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De la automatización a la humanización
Diseño, Diseño de interacción, Personal, Usabilidad
Cada dÃa que pasa estamos rodeados de mas automatismos. No se. Puertas que se abren solas. Luces que se encienden al pasar. Máquinas que responden teléfonos. Hasta el que te concede un crédito es una hoja de cálculo en lugar de una persona.
Y aún asà queremos más
Porque seguimos creyendo que la tecnologÃa sabe más que nosotros. Que ella conoce lo que nos conviene o lo que no. Pero seamos sensatos. Ni disponen de esa inteligencia ni, por supuesto, tienen nada parecido a la humanidad, ni a la empatÃa que hace falta. Porque al final trabajan para las personas. ¿o no?
El porqué de la automatización
Tradicionalmente se automatiza para simplificar una tarea más compleja. Para reducir la mano de obra humana. O, simplemente, porque se puede hacer. Porque se puede automatizar alguna actividad.
Ese es el problema. Cuando se automatiza porque sÃ. Cuando se hace porque se puede hacer. Entonces las personas quedamos fuera de estos automatismos, quedamos reducidos a un email automático, a unos informes, a unos gráficos y a unos cuadros que nos indican que es lo correcto y que no lo es. Que hay que hacer y que no.
¿Y eso no se puede hacer automático?
Seguro que has escuchado esta pregunta más de una vez. ¿A que s� Y ese es el momento de salir por la puerta. Te lo aseguro.
Cuando un negocio. Por muy online que sea. Basa buena parte de su negocio en aquello que se puede automatizar. En intentar automatizar la mayor parte de la tecnologÃa. En desear a toda costa que intervenga el menor número de personas. Entonces tenemos un problema.
No dejes tu servicio en manos de automatismos
Tu servicio. Tu producto. No debe estar en manos únicamente de automatismos. Es tu competencia. Es tu misión devolver el lado humano a tu producto. Transmitir esa humanidad va mas allá de lo automático. Por muy cool. Y por muy 2.0 que sea tu sitio.
Cualquier aplicación es sólo eso. Una aplicación. Pero si falta la implicación de las personas. Si falta la empatÃa que esas personas tienen. Se queda en una definición funcional de un proceso. Ni más si menos. Pero lo verdaderamente importante es lo que hay detrás de esa aplicación. Y de cómo personas tenemos que analizar los datos. Y actuar. Si dejamos la tarea de actuar a las máquinas estamos perdiendo una oportunidad única.
¿Quizás sea poco innovador? Pero la innovación está formada por pequeños detalles. ¿No? Detalles de creatividad. No se puede ir de innovador, de moderno, de estar pensando en el cliente. En el usuario. Y seguir encabezando o finalizando sus comunicaciones con un:
Please: do not reply to this e-mail
Estas empresas. Por muy 2.0 que se tengan. Anteponen sus intereses a los de sus clientes. Están sometidas a a la tecnologÃa. Y, esta tecnologÃa está buscando el objetivo de la empresa. Y no el de sus clientes. Están tan lejos de sus clientes como la propia cuenta de correo: no-reply.
Lo se, lo de la dirección de email es muy exagerado, si pero piensa a qué se puede aplicar. Yo señores, me niego a algunos automatismos. Aunque el negocio esté basado en internet… detrás del negocio hay personas.
Y sus clientes, seguramente lo sean también.
Bonus track
- Una buena lista de automatismos, por Juan Leal HHAâ„¢: Hasta los Huevos de los Automatismos.
- Cualquier post de Luis Villa habla mucho más y mucho mejor.
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