El día después

El origen de cualquier diseño es, o debería, ser el resolver un conjunto de problemas de una manera u otra. La vida del objeto no se detiene en el momento de la creación o el lanzamiento. Lo que sucede después. La manera en la que se usa. La manera en la que somos capaces de reinventar el producto. El rediseño que a diario hacemos todos de los productos. ¿Que no? Seguro que el creador de la pinza de la ropa jamás imaginó esta manera de utilizarla.

Todo el mundo sabe para qué sirve una pinza. Sólo con ver su forma se extrae lo que se puede hacer con ella. Aunque inicialmente su función no era cerrar bolsas.

No creo que cualquier producto que tenga la capacidad de rediseñarse esté mal diseñado. Si las cosas se utilizan para fines distintos a los que estaban destinados es por la capacidad humana para adaptarse al medio.

y… en las interfaces de usuario

Hace poco encontraba en mi timeline un tweet del que salió todo esto:

“Esta tarde Twitter es para mí un chat. Otros días es un periódico, y casi siempre un delicious”

Y al que siguió otro:

“De como el favoritos de twitter llegó a ser el ‘read it later’“

Los usuarios nos adaptamos a los productos y, si facilitamos la adaptación y la evolución de los productos llegaremos a satisfacer realmente las necesidades de nuestros usuarios. Para ello hay que tener el cuenta el contexto de uso del dispositivo.

Si se usan las pinzas para las bolsas es porque, frecuentemente, se encuentran a mano en la cocina. Por ello salir de la zona de comodidad del test de usuario e ir al contexto de uso real, ir a la vida diaria de nuestros usuarios y del momento nos proporciona una información más real de lo que está pasando.

Bonus track

• Pool en flickr con imágenes sobre este tema Non Intentional Design
• IDEO’s Thoughtless Acts otro parecido, esta vez de ideo
• De algo parecido hablamos aquí hace unos años, desire Path o cómo corrigen los usuarios

Hay proyectos en los que está todo por definir. Y casi que es mejor. Proyectos en lo que todo está por hacer, y no hablo de interfaces. Hablo de la interacción entre el usuario y la empresa. Entre el cliente y la marca. Y no sólo de una web.

Si nos quedamos sólo en la web, se nota. No tengas dudas que, en algún momento, se notará. Pero algún día usando el producto, buscando la atención al cliente. O, simplemente, recibiendo un email. Descubrirán que lo que trata de mostrar tu web y lo que muestra la empresa… es bien diferente.

Un enfoque fragmentado

Las empresas más tradicionales tienen unos departamentos separados. Incluso en plantas diferentes. O edificios. Y, si nos quedamos en la experiencia de usuario de la web, y sólo nos quedamos en eso, esto nos va a llevar a un enfoque fragmentado. Seguro.

Si lo que realmente queremos ofrecer a los clientes es una experiencia de uso excepcional, es de vital importancia que proporcionemos una experiencia unificada que incluya a cualquier departamento que tenga contacto con los clientes de manera directa o indirecta. De lo contrario nos quedaremos en mera estética.

Es hora de dar un paso más allá de la interfaz y ver, que hay un panorama más amplio. Que es el que, realmente, constituye una gran experiencia de usuario.

No te quedes en la interfaz

Un buen diseño de experiencia de usuario va mas allá de una buena arquitectura, unos wireframes. De colores. E incluso de código. No sólo son las interfaces las que se comunican con el cliente. Se trata de diseñar cada parte de la interacción que un cliente, que un usuario, que en definitiva, una persona tiene con la marca.

Empezar a diseñar experiencias completas

La interfaz de usuario puede salir del corazón. Y estar definida por y para las personas. Pero que cada etapa del proceso, que cada departamento, que cada punto de interacción con el usuario esté centrado en las personas es lo que hace que los productos/servicios tengan éxito o no.

La experiencia de usuario es la suma de todas las interacciones de los usuarios con la empresa. Con los servicios. Con los productos. La experiencia del usuario se refiere a todo lo que se siente, todo lo que se observa o lo que se percibe en cada interacción con la empresa.

Del libro de estilo al libro de experiencia

Las marcas, sean grandes o pequeñas, se centran en crear su libro de estilo. Y hablan de logos. Hablan de tamaños. De colores. De tipografías. Lo dejo aquí, que para esto ya lo dice mejor Luis Villa:

La marca no es un logotipo, un pantone o una tipografía. La marca es la historia que cuentan de ti tras haber interactuado contigo, no importa el canal. Sea web, sea una tienda, sea un Call Center. Se asocia a una experiencia, a una conversación en la que no aparecen logos ni pantones.

Por mucho que nos empeñemos en la creación de personajes para representar una base de usuarios que garantizan que la interfaz es compatible con las necesidades de sus usuarios. Con sus deseos. Y con sus objetivos. Hasta que no interioricemos la experiencia de usuario como algo más completo. Como una manera de construir productos y servicios menos deshumanizados. Seguiremos recurriendo a la experiencia de usuario como algo cool. Algo que hemos odio por ahí en alguna charla, o en algún sarao, que tenemos que contratar para que así nuestra empresa tenga también ese toque, de moda.

En fin, cosas mías. Y tú… ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• No te pierdas el genial post de Luis Villa Diseño de la experiencia de marca: promesa, cumplimiento, coherencia y honestidad
• Esto aplica también a las redes sociales, Conversad malditos, muy modernas… Sí.

Al terminar o al iniciar una reunión o una presentación se suele hacer un intercambio de tarjetas de visita, en países como Japón es un rito. Han de entregarse tomada con ambas manos y siempre impresas en inglés o, mejor aún, en el idioma local.

Esta tradición que, quizás va despareciendo en ciertas profesiones o nuevos negocios, puede llegar a ser una comunicación muy efectiva.

Hay tarjetas de visita que permanecen en nuestro recuerdo y que, puestos a evaluar entre varias empresas, hace que por determinada forma, color o diseño la nuestra sea elegida entre otras para establecer un negocio, un contacto, un proyecto… en definitiva un cliente nuevo.

A pesar de toda la tecnología y, para los que seguimos con un cuaderno y un lapicero siempre en la mochila, las tarjetas de visita son siempre examinadas. Para muestra un botón, una impresionante colección de tarjetas de visita

Ya no es la única manera

Pero, hoy ya no es la única manera de seleccionar o encontrar un número teléfono de alguna empresa o de alguna persona. Google se ha convertido en una herramienta más potente. Sea quien sea quien te busque abrirá su navegador, accederá a Google, tecleará algo y pensará a ver que encuentro sobre esta empresa.

Y cuando no sabemos a que empresa buscamos

Y… ay de ti si no apareces, la gran parte de visitas que nos llegan desde un buscador vienen de personas que no nos conocen pero buscan una empresa o un profesional, ya no se limitan seleccionar una tarjeta de todas las que tienen sobre su mesa. Además de eso “buscarán por internet” y las generaciones que vienen aún mas. No tienen miedo a la red.

No tener una estrategia de posicionamiento en buscadores dificultará de sobremanera la captación de nuevos usuarios, nuevos clientes, nuevos contactos…

Una estrategia clara

Una web debe de tener una buena usabilidad, debe de ser original, debería ser accesible en buena medida… pero lo que realmente es importante es que sea encontrada, que atraiga visitas y desde ese punto las mantenga. Gracias, ahora sí, a la usabilidad, diseño, accesibilidad…

Buscamos contenido

Ligado a esto siempre está la persona, hagamos webs para personas, escribamos para personas, pensemos en la importancia del contenido, en cómo, si el usuario quiere conocer cosas sobre nosotros, querrá leernos, querrá saber que es lo que hacemos, cómo lo hacemos…

Pensemos en que busca, en que quiere conocer de nosotros. Lo que menos quiere leer es que somos líderes, quiere conocer los detalles, todo acerca de la empresa, para decidir si es o no la que busca. Por eso utilizamos internet, para ahorrarnos tiempo, todo lo que podamos conocer será tiempo que ganaremos en visitas, reuniones, presupuestos…

El desarrollo

A partir de aquí podemos estructurar el desarrollo de la web, su arquitectura de la información, su arquitectura técnica, y a partir de aquí ya no hacen falta trucos, ni juegos malabares, tan sólo hay que maquetar correctamente, prestar atención a los detalles… y el resto será el contenido.

A google le gusta lo mismo que a nosotros que le contemos cosas. Esta es, y será siempre, la única manera para salir posicionados en las primeras páginas de los buscadores.

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