Porque seguimos creyendo que la tecnología sabe más que nosotros. Que ella conoce lo que nos conviene o lo que no. Pero seamos sensatos. Ni disponen de esa inteligencia ni, por supuesto, tienen nada parecido a la humanidad, ni a la empatía que hace falta. Porque al final trabajan para las personas. ¿o no?

El porqué de la automatización

Tradicionalmente se automatiza para simplificar una tarea más compleja. Para reducir la mano de obra humana. O, simplemente, porque se puede hacer. Porque se puede automatizar alguna actividad.

Ese es el problema. Cuando se automatiza porque sí. Cuando se hace porque se puede hacer. Entonces las personas quedamos fuera de estos automatismos, quedamos reducidos a un email automático, a unos informes, a unos gráficos y a unos cuadros que nos indican que es lo correcto y que no lo es. Que hay que hacer y que no.

¿Y eso no se puede hacer automático?

Seguro que has escuchado esta pregunta más de una vez. ¿A que sí? Y ese es el momento de salir por la puerta. Te lo aseguro.

Cuando un negocio. Por muy online que sea. Basa buena parte de su negocio en aquello que se puede automatizar. En intentar automatizar la mayor parte de la tecnología. En desear a toda costa que intervenga el menor número de personas. Entonces tenemos un problema.

No dejes tu servicio en manos de automatismos

Tu servicio. Tu producto. No debe estar en manos únicamente de automatismos. Es tu competencia. Es tu misión devolver el lado humano a tu producto. Transmitir esa humanidad va mas allá de lo automático. Por muy cool. Y por muy 2.0 que sea tu sitio.

Cualquier aplicación es sólo eso. Una aplicación. Pero si falta la implicación de las personas. Si falta la empatía que esas personas tienen. Se queda en una definición funcional de un proceso. Ni más si menos. Pero lo verdaderamente importante es lo que hay detrás de esa aplicación. Y de cómo personas tenemos que analizar los datos. Y actuar. Si dejamos la tarea de actuar a las máquinas estamos perdiendo una oportunidad única.

¿Quizás sea poco innovador? Pero la innovación está formada por pequeños detalles. ¿No? Detalles de creatividad. No se puede ir de innovador, de moderno, de estar pensando en el cliente. En el usuario. Y seguir encabezando o finalizando sus comunicaciones con un:

Please: do not reply to this e-mail

Estas empresas. Por muy 2.0 que se tengan. Anteponen sus intereses a los de sus clientes. Están sometidas a a la tecnología. Y, esta tecnología está buscando el objetivo de la empresa. Y no el de sus clientes. Están tan lejos de sus clientes como la propia cuenta de correo: no-reply.

Lo se, lo de la dirección de email es muy exagerado, si pero piensa a qué se puede aplicar. Yo señores, me niego a algunos automatismos. Aunque el negocio esté basado en internet… detrás del negocio hay personas.

Y sus clientes, seguramente lo sean también.

Bonus track

• Una buena lista de automatismos, por Juan Leal HHA™: Hasta los Huevos de los Automatismos.
• Cualquier post de Luis Villa habla mucho más y mucho mejor.

Fue Theodore Levitt el que publicó un artículo allá por los años 60. El artículo se titulaba Marketing Myopia y, en él, describía el error que cometen las empresas al centrar los esfuerzos sólo en el producto, olvidando al cliente, usuario y mercado. En un ejemplo muy claro expone cómo el negocio de una empresa ferroviaria no es el de los trenes sino transportar personas, o mercancías, y satisfacer esa necesidad: desplazarse. ¡Amén!.

¿Quién es el último?

Así pues la experiencia está también cuando nos situamos en la cola de espera. Para pagar. Para comprar. Para pasar a algún sitio. Para lo que sea. Y, es más, aún cuando el producto o el servicio ha sido más que correcto, cuando nos encontramos en situaciones de espera, nuestra motivación va descendiendo rápidamente. Tic, tac, tic, tac. Afectando a la percepción global de la calidad del servicio hasta ese momento.

Sin contar que en muchas ocasiones la ansiedad se genera desde el momento de decir en qué fila esperamos y si es la correcta o no. Y ¿la de al lado no va mas rápida?

Teoría de colas

Allá por el año 1909 se publicó el primer artículo matemático sobre la teoría de colas, y hasta creo recordar que lo estudié en la carrera, pero basado en capacidad, eficacia y procesos. Y ¿que hay de la experiencia de usuario? ¿que hay de mejorar los tiempos de espera? Si los tiempos no se pueden reducir mejoremos la gestión de la expectativa y de la percepción.

El lugar más feliz de la tierra

Así define Disney a su parque temático. Y como tal estudian al detalle las colas y los tiempos de espera. Optimizan sus tiempos de espera, miden al detalle, informan a sus clientes de lo que pueden tardar en usar una atracción. Pero.. si el tiempo de espera en una atracción es más de lo esperado, no se preocupan, juegan con ello y no tardan en enviar al mismísimo Pato Donald para entretener a su gente. A sus personas. Para mejorar la experiencia de los que allí están. Minimizando su frustración.

Espere un momento… buscando

La utilización de tecnologías como Ajax hacen que, cada vez más, nos encontremos con casi interminables momentos de espera que pueden ser llenados ocupando a los usuarios para reducir su ansiedad y hacer que la espera parezca más corta cambiando ese tiempo inútil por algo más útil. Hablamos de dominar estas emociones. De transformarlas en un marco más agradable que no va a hacer que tarde menos en buscar pero si va a hacer que la espera sea una experiencia diferente.

En un proyecto en el que estamos trabajando hemos usando esos tiempos de espera. Esos tiempos de conexión entre servidores. De comunicaciones. Para ofrecer tips. Para dar pequeños consejos. Para hacer algún guiño al usuario. Usando lo que él mismo nos ha proporcionado en el formulario. Dando utilidad a un proceso de espera.

Imagina si en una web de vuelos, con su buscador, te ofreciera tips y consejos sobre el destino que ya has marcado. O mejor aún: imágenes del destino para empezar a imaginar el viaje. Para visualizar el destino.

¿A que parecería que el tiempo de espera se hizo demasiado corto? Incluso los precios mejores. O eso quizás sea mucho pedir. ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Google implementa la serpiente en el player de youtube para minimizar la espera.
• Más sobre Marketing Myopia de Theodore Levitt.
• The science of lines en el Wall Street Journal sobre colas.
• La imagen es de ButterflySha en flickr.

Este fin de semana me ha tocado a mi acudir a uno para intentar resolver un problema. Cosa que ni el manual ni el mismísimo google han conseguido. Pero, eso ya es otro tema. Lo que sí ha hecho es reflexionar sobre el uso que damos a estos libritos que vienen con nuestros nuevos y flamantes productos tecnológicos y que, a veces, parecen estar diseñados para confundirnos aún más.

Lo que debería ser el primer paso…

Aunque para muchos de nosotros no lo es. En realidad, es el primer paso para otros. Para eso se diseñaron y se adjuntaron a cada producto. Para ser el primer paso antes de consumir el producto.

Pero la realidad es que suele ser el primer paso para perderse. Es sólo sacar el aparato de la caja, abrir el manual… y ya estamos perdidos. En ocasiones la lucha con el libro de instrucciones para tratar de aprender a usarlo lleva a la frustración.

Lo hemos visto en tests. O simplemente observando a nuestros familiares y amigos. Sí. Yo también tengo a alguien en la familia que lo primero que hace es abrir y leer el manual. Y lo siguiente es llamarme. A mi o a algún otro familiar o amigo. Qué le vamos a hacer.

La barrera de entrada

Estos manuales se crean para ayudarnos a configurar y a aprender a usar los aparatos. ¿No? Se supone que ayudan a disminuir las barreras de entrada en el nuevo producto. Pero en la realidad, estos manuales de instrucciones tampoco ayudan mucho a disminuir esa brecha digital y entonces, cuando queremos reducir esta brecha, nos dedicamos a producir dispositivos con menos funciones y “botones más grandes”. Para así, llegar a un público menos habituado al uso de la tecnología. ¿No?

Pero, a veces, no necesitan menos funcionalidades. Necesitan hacer las mismas. Mi madre también quiere hacer fotografías a su nieto. Lo que necesitan es aprender a usarlo. Y no por ello va a tener que sacrificar esta función en su teléfono móvil. No es sólo culpa de los dispositivos, es culpa de los manuales de instrucciones. De esa barrera de entrada que es el manual. Con sus tecnicismos. Y con su poca orientación al usuario.

Reducir esta barrera de entrada

Me ha gustado especialmente este proyecto de vitamins design que trata de resolver esta barrera mediante el manual de instrucciones y el uso de unas tarjetas indicadas para descubrir las nuevas funcionalidades y que actúan como accesos directos.

De esta manera los usuarios van explorando las funcionalidades de su teléfono sin necesidad de estudiar los complejos menús de opciones. Tan sólo cuando las necesitan. El enfoque es: en lugar de modificar el teléfono, algo que siempre será mas costoso y difícil de ejecutar. Modifican la manera de aprender a usar el teléfono. Es genial, ¿no?

Os dejo un video que muestra la caja y el funcionamiento.

o de cómo dar instrucciones

La próxima vez que tengas que realizar un manual de instrucciones, manual de uso o cualquier documentación, recuerda esto. Dedica un tiempo a realizarlo. No lo dejes para el final. Añade a tus plazos la construcción de la documentación. No se trata de añadir mucha información sino de cómo añadir la información.

Aquí van unos consejos.

• Ayuda a tus usuarios con diagramas e imágenes. Con códigos de color.
• Evita las palabras técnicas.
• No asumas que el usuario conoce algo sobre el producto.
• Si realizas tests de tus productos. ¿Por qué no lo realizas sobre las instrucciones también?
• Escribe los pasos para realizar una tarea concreta y no una descripción de características y funciones. Nuestros usuarios quieren añadir un teléfono a la agenda y no conocer la descripción de una pantalla.

y… por supuesto

Utiliza un formato acorde con el producto, si el producto tiene un nivel de calidad alto, ¿por qué el manual es como el de un reloj despertador? No te olvides del contexto de uso. En casa, en la calle, en el campo, en la cocina… o un manual de instrucciones que se consultará sobre una torre. Cada contexto de uso requiere de una forma específica.

Bonus track

• Buscando información sobre el proyecto me encontré con un post de Sergio Ortega que habla sobre el mismo producto. [Out of the box] Mucho más que un manual de instrucciones para personas mayores
• Out of the box for samsung el proyecto de vitamins design

Comprender lo que buscan, lo que quieren, lo que han venido a hacer tus usuarios te va a revelar unos datos que no puedes despreciar, analizar esta información es analizar la intención de tus usuarios, analizando estos datos sabrás que han venido a hacer estos a tu sitio. ¿Estaría bien saberlo? ¿No?

Ah, pero… ¿se puede revisar?

Lo has puesto ahí arriba. Seguramente has reservado una buena parte de tu espacio para darle presencia. Sí. Es tu buscador. Pero… ¿te has parado a revisar lo que buscan los usuarios en tu web? ¿Lo encuentran? O, simplemente lo pusiste ahí y ni tan siquiera sabes si funciona, aunque sea regular.

Úsalo para conversar con tus usuarios

Tu web debe cambiar. Cada cierto tiempo, ir incluyendo mejoras para tus usuarios es una buena técnica. Añadir tests de usuarios para cada pequeño cambio es obligatorio para proyectos que pretenden vivir de internet. Y… revisar lo que los usuarios buscan en tu web es un proceso clave para entender lo que está pasando. O lo que no está pasando.

Analizar estos datos es una manera de comprender a tus usuarios, de entender cómo ven tu marca o tu empresa. Son ellos los que te van a decir qué es lo que buscan en tu web y si no lo tienes hay que intentar dárselo.

El buscador como parte central de la navegación

Hemos aprendido a usarlos, de los grades portales y directorios hemos pasado a la caja de texto y el botón buscar, google nos ha entrenado para ello, para no detenernos ni un segundo en intentar comprender la estructura de la web. Por lo tanto es muy importante entender los datos que nos está proporcionando, para entender que ha venido ha hacer aquí el usuario.

En definitiva

Te va a ayudar a construir tu home

Usa tu buscador para poner más cerca la información que buscan los usuarios. Sí lo busca un buen número de personas… ¿No sería mejor ponérselo más fácil?

Llama a las cosas como las llaman los usuarios

Si investigas bien te va a ayudar a nombrar las cosas como los usuarios quieren, como ellos lo entienden. Analizar el log de búsquedas te va a demostrar que lo que tu empresa llama de una manera, los usuarios lo llaman de otra. Ayer precisamente lo leía en un tweet de @cesarastudillo.

“para que no les suene raro a tus clientes te tiene que sonar raro a ti”

Te va a abrir nuevos mercados

Si tuvieras una tienda a pie de calle, ¿no te gustaría saber que vienen a buscar en tu tienda sin tener que preguntarlo? ¿A que sí? Revisando periódicamente el buscador sabrás que han venido a buscar a tu web, que impresión das y, si no tienes ese producto, sal a buscarlo, quizás te interesa vender lo que la gente viene a buscar a tu web, ¿no?

Trabaja la página de resultados

Si los usuarios buscan pero no van más allá de la página de resultados algo está pasando, revisa los títulos, la distribución de los resultados, el método de búsqueda hasta lograr tu objetivo, prueba, prueba y vuelve a probar pero no des por hecho que el buscador es una commodity más que hay que tener.

Y más…

Determina el ancho de la caja de búsqueda en función de las búsquedas que hacen tus usuarios.

Identifica las búsquedas que producen cero resultados cuando deberían devolver algo.

Define la creación de contenidos según tus usuarios.

Y… si no tienes buscador

Google también vale, google también nos dice que han venido a buscar a nuestra web. No te quedes sólo en el número de visitas o de páginas vistas. Es mejor tener pocos que vienen a hacer algo que muchos que llegan despistados a nuestra web. Nos da para presumir pero no para hacer dinero.

¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Beyond Goals: Site Search Analytics from the Bottom Up de Lou Rosendfeld
• Ya se ha hablado un poco sobre esto aquí, Habla como lo haría tu audiencia

Si partimos de la base de que hace años que los puntos de entrada a una web son muchos. Y, desde la aparición de las redes sociales, mucho más. Estas últimas multiplican los enlaces a páginas de destino, pocos de ellos van a la home, sino a una página de destino. Es un hecho que debe ser tenido en cuenta desde el principio. Desde que iniciamos el proyecto.

Y, si hablamos de comercio electrónico, poco más tengo que añadir. ¿o no?

La preocupación de clientes, y de diseñadores, es siempre la home. Dales una home y se quedarán tranquilos. Pero tenemos que resistir ese impulso de empezar a diseñar de inmediato. Ese impulso que sienten diseñadores y clientes.

El problema no es la home

Dedica tiempo. Mucho tiempo a las páginas de detalle. A tratar de averiguar lo que realmente importa. A entender el problema. A comprender lo que buscan tus usuarios. Lo que van a hacer en tu sitio. A descubrir que no vienen a ver tu home. Que pueden venir de twitter, de facebook, de google, de mil sitios. Pero que vienen a comprar, a leer una noticia, a contratar un servicio… a lo que sea.

Entran por la ventana y no por la puerta

Me recuerda mucho a todos esos edificios modernillos en los que se ha creado una fachada espectacular, con un derroche de medios y un trabajo impresionante pero que, nada más pasar, te das cuenta del poco cariño que le han puesto al interior, a veces, incluso te das cuenta antes de pasar. En la misma puerta.

Pero la realidad es que, si pasamos, pasamos para estar dentro. Y estar lo más a gusto posible. No para quedarnos en la puerta ¿no?. Cada web es como un edificio, sólo que no todo el mundo entra por la misma puerta. Se pasa directamente al despacho.

Las personas están aprendiendo a buscar, a manejar las redes sociales. Cuanto más concreto sea el resultado mejor será su experiencia. Están casados de buscar su objetivo en la home. La gente prefiere modificar su búsqueda en la caja de google a investigar en la home y buscar un enlace. Y así actúa google, que ofrece cada día contenido más específico.

Esto hace que, si revisas un poco tus estadísticas, verás como un buen porcentaje se lo lleva la home, pero seguro que si sumas el resto hace más del 70% en el mejor de los casos.

Tiene sentido entonces dedicarle un poco de cariño a las páginas de destino. ¿No? Y, a partir de aquí, crear una buena home, para el 30% restante que sigue entrando por la home. Así tendrás los objetivos más claros.

Y tú… ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Ya había hablado sobre esto por aquí, Olvida la home y trabaja las landing pages
• El gran @torresburriel ya habló sobre romper la web hace tiempo.
• La primera imagen es de Christian Mogensen, en flickr, gracias
• La segunda imagen es del blog de Matt Round, malevolent design weblog, gracias

Más allá del botón pulse para cruzar de los semáforos, el pulsador para abrir las puertas del metro o los botones de los ascensores hay uno que me gusta especialmente y que hace poco volví a ver en un cliente: el botón del termostato.

“Hall of fame” de los botones placebo

Me sacó una sonrisa el ver cómo cada cierto tiempo algún empleado se acercaba a la pared, manipulaba el termostato a su antojo y volvía con una cara de satisfacción que lo decía todo: “ahora si que se está bien aquí”.

Desconozco si este sería falso o no, pero muchos de los termostatos en las oficinas no hacen nada, su única intención es que pensemos que hemos modificado las condiciones de temperatura de la oficina. Sólo para darnos esa ilusión de control.

Botones placebo digitales…

Google tiene el botón placebo más usado del mundo. Desde el lanzamiento de Google Instant el botón de buscar ya no hace nada. Pero sigue ahí. Y nos acompañará un tiempo, aunque es ignorado por la interfaz, nos proporciona la sensación de mantener el control sobre la herramienta. Aunque cuando pulsamos el botón no hace nada. Ya nos había devuelto los resultados a medida que estábamos escribiendo nuestra búsqueda.

O… ¿Qué me dices del botón de guardar en Google Docs?, realmente la frecuencia con la que se guarda automáticamente un documento es casi tan rápida como la velocidad de escritura, haz la prueba. Por lo que el botón de guardar se ha mantenido precisamente para eso, para generar la confianza en el usuario, para reforzar la creencia de que el control lo tiene él. Para proporcionarnos esa ilusión del control… igual que cuando nos levantamos de la mesa para cambiar la temperatura de la oficina y realmente no hemos cambiado nada.

¿Alguna idea? ¿Algún otro botón placebo en las interfaces de usuario?

Bonus track

• Sabias que… en 2004 se desactivaron la mayoría de los pulsadores para cruzar en NY, la noticia del New York Times no es cosa mía.
• Os dejo un simpático vídeo, The strange powers of the placebo effect
• ¿No te crees lo de la temperatura? Employees only think they control thermostat, pues esta vez es del WSJ

En el campo del diseño de interacción, un icono es un pequeño gráfico en pantalla que identifica y representa a algún objeto. Bien sea un programa, comando, documento o archivo, usualmente con algún simbolismo gráfico para establecer una asociación.

un poco de historia…

Los iconos se utilizan desde la primera interfaz gráfica: Xerox Star. La llamada estación de trabajo Xerox Star, fue introducida por Xerox Corporation en 1981. Fue el primer sistema comercial en incorporar varias tecnologías que han llegado a ser hoy en día corrientes. Pero sobre todo una interface gráfica de usuario basada en ventanas, iconos y carpetas.

Se hicieron pruebas para seleccionar los iconos más apropiados. Se invertía el color para distinguir el icono seleccionado del resto. Introducir iconos en la interface fue un paso muy importante ya que las personas reaccionan instintivamente a las imágenes y son pequeños, lo cual es importante para el espacio limitado de la pantalla de ordenador. Los iconos además podían representar objetos y funciones.

modelos mentales

Para que todo funcione correctamente, los iconos deben tener un aspecto acorde a su función. Y, por supuesto, funcionar de acuerdo con su aspecto. Sólo entonces, cuando el diseño visual clarifica sus funciones, la interfaz resulta intuitiva para los usuarios.

El modelo mental que usamos los usuarios determinará el significado de un icono. Para ello hay que prestar atención al contexto, el entorno donde se utiliza el icono. A la función, el tipo de tarea que va a producirse cuando usamos el icono. Y a la forma, usar un objeto concreto, existente en el mundo real, abstracto que es más arriesgado en su uso o bien una combinación de ambos que se traduce en iconos más comprensibles.

¿define el icono de guardar a un objeto concreto ?

A día de hoy el icono del disquete ha ido pasando por varios tipos conceptuales. Hace unos años era representado como un icono similar, representaba el concepto a través de su imagen análoga. Después se convirtió en un icono ejemplar, servía como ejemplo. Ya no se guardaban en disquetes pero se utilizaban por lo que servía como ejemplo.

Ahora puede definirse como un icono arbitrario, ya no guarda relación. De hecho hace tiempo que dejaron de existir, por lo que se podría decir que ya no guarda ninguna relación y la asociación entre el icono y guardar tiene que aprenderse. Se sigue usando, no porque sea bueno, sino porque la fuerza de la costumbre es tal que nos obliga a continuarla y a no considerar siquiera la posibilidad del cambio.

entonces… ¿que hacemos?

Personalmente no creo que cambie el icono, al menos de momento. Aunque es cierto que ha dejado de ser el icono de un disquete para convertirse en el icono de guardar. Aunque muchos no sepan muy bien que es lo que identifica si queda clara la función que realiza.

el futuro…

El futuro pasará por no tener ícono de guardar. Por abandonar el concepto de archivo, los archivos son un concepto tan arcaico, referido a cómo se guarda la información en el ordenador y, los usuarios, deberían abstraerse de ese concepto y no tener que preocuparse de cómo se guarda la información.

más…

• Xerox Star
• Jef Raskin, fundador del proyecto Macintosh, para Apple

¿Seguro que no hay otra forma?

Hay cosas que se deben llamar de otra manera. O cada vez nos complicaremos más y más la vida. Actualizar el firmware de mi receptor es como una pesadilla. Y, ya que estamos, ¿no se podría llamar de otra forma? Será eso, pero para la mayoría de los usuarios no nos hace falta ser tan técnicos.

Si la gran mayoría de los mortales llegamos hasta software llamémosle así. No nos demos tanta importancia. Si no lo hacemos por el usuario… al menos hagámoslo por nosotros mismos. Por no tener que atender todas las consultas del vecindario.

Hey! no sabes que hay un nuevo canal… ¿y ahora qué?

Y luego está la búsqueda de canales. ¿Por qué no lo hacemos más sencillo? Y si en lugar de tener que enterarme de cuando hay nuevos canales por mi cuenta, mi receptor me lo indicase. ¿No es técnicamente posible que la televisión o el receptor lo sepan? Sinceramente lo dudo. Pero si alguien puede confirmarme esto le doy las gracias por adelantado.

Y… si tengo que encontrarlos yo. ¿Por que vuelve a colocarme los canales como le da la gana? La experiencia de usuario de tener que buscar en qué posición te ha dejado las dos o tres cosas que vemos en la tele deja mucho que desear.

Probablemente todo esto venga de donde siempre. De no estudiar a nuestros usuarios. Ni los fabricantes de receptores. Ni los máximos interesados, las televisiones, se sientan a hablar con los usuarios.

Céntrate en el usuario y todo lo demás seguirá…

Lo he leído este verano, el usuario tiene que ser el centro, pero hasta que no llevemos esta frase hasta las últimas consecuencias… no llegaremos a nada. Por más que nos centremos ahora en social media y web 2.0… si no contamos con nuestros usuarios nos complicaremos la vida, cada día un poco más.

Hasta que no lleguemos a este punto. En el que usuarios, fabricantes, diseñadores… y demás responsables de la tecnología no conversen será muy difícil que los objetos nos hagan la vida más fácil… y lo que es peor, nos darán más problemas que beneficios.

Una pequeña historia, mi navegador me dijo que era por aquí

En abril de 2006 una docena de conductores creyeron más en las instrucciones que daba la pantalla de su GPS que en las señales que a uno y otro lado de la carretera alertaban de que el puente que cruzaba el río Avon, a su paso por Luckington (suroeste de Inglaterra) estaba cortado por obras.

Como consecuencia, una docena de coches tuvo que ser rescatada del río. The Times reflejaba el testimonio de una mujer, con su anciana madre a bordo, que se justificó: “¡Mi navegador me dijo que era por aquí!”.

Confianza en la tecnología

Todo va de perlas, hasta que algo no sale como esperábamos. Se ha dado más iniciativa, más inteligencia y más personalidad a los objetos que nos rodean. La elección del camino a seguir durante un viaje ha dejado de ser un motivo de discusión entre los viajeros para creer a pies juntillas lo que nos dice un aparato insignificante.

Pues a mí no me gusta

Me gustaría poder participar de la elección que hace el navegador. Me gustaría que me dejase opinar. A pesar del tiempo de desarrollo, de la cantidad de opciones que incluyen, de los mapas casi perfectos. No, no me deja opinar. No hay diálogo. No hay interacción persona-máquina.

Hey, si que puedes configurar la ruta

Es cierto, puedo hacerlo. A priori. Me da hasta 3 opciones. La más rápida, la más corta y evitando peajes. Una configuración que tengo que hacer. Antes. Y que se queda marcada para el próximo viaje. Hasta que yo lo modifique.

Pero nunca sabré cual es el método que ha elegido para recomendarme una u otra ruta. A menudo quiere meterme por carreteras secundarias. Por carreteras que atraviesan multitud de localidades. Ese silencio y ese secretismo hace que genere desconfianza en mí.

¿Por qué no tomamos la decisión juntos?

Me encantaría que el sistema me propusiera alternativas. No más de 3 o 4. Indicándome porqué ha seleccionado esas rutas para mí. Este podría ser un ejemplo. En él me indica las rutas posibles. Los kilómetros a recorrer. Las ventajas y los inconvenientes de cada una de ellas.

Un poquito más allá

Sí, algunos navegadores ya lo están haciendo. Pero… vamos a pedir un poco más. ¿Por qué estos sistemas no aprenden? La inteligencia artificial más avanzada es la de los video juegos. ¿Por qué no adaptarla a los sistemas de navegación? El sistema me conoce, sabe cuando sigo sus instrucciones y cuando cambio su ruta por otra. Sabe qué tipo de carreteras me gustan más por las elecciones que hago durante la conducción.

Se trata de que estos sistemas examinen el entorno y el contexto, y aprendan de él. De nuestros actos. Para que, poco a poco ajuste sus rutas mejor a nuestros gustos. Hasta que sea verdaderamente útil. Y no sea un “canta radares”.

Esa manía de obligar al usuario al registro

Así conseguimos una base de datos de clientes. Claro. Eso nos dirán muchas veces los responsables de la tienda online. Pero… ¿Qué vas a hacer con ellos?… Nada. En la mayoría de los casos, nada.

O peor, enviarte newsletters con productos que no te interesan. Productos que ya has comprado. Si dedicasen un poquito de tiempo a comprobar el retorno de sus newsletters, ellos mismos se darían cuenta.

Si no me das un valor añadido, déjame que compre y me marche

Sería interesante saber el porcentaje de visitas de la página de olvido de contraseña os invito a que contéis datos, anónimos claro. En el momento en el que un usuario está decido a comprar en nuestra tienda tiene que estar centrado en el objetivo. Bien ya lo he decidido. Ahora quiero pagar y esperar mi pedido.

Da dos opciones, siempre

Dame tus datos de envío, compra y espera

Esa es una buena opción. Siempre. Depende de lo que vendamos quizás no volvamos a comprar. Y, si volvemos, seguro que no recordaremos nuestra contraseña. Y, tal y como está el mercado, o tenemos muy buenos precios y/o productos o cualquier frustración en el usuario le hará marcharse a otra tienda. Eso seguro.

Así que… ¿por qué no facilitarle la compra? Sólo necesito un email, los datos de envío y facturación. Ni más, ni menos. Pues pide sólo eso.

Hey, regístrate es fácil y tiene sus ventajas

Cuenta al usuario porqué es mejor registrarte. Si es que tiene sus ventajas, claro. Y, si así es, seguro que el usuario se registrará. Pero no hagas nada que tu no harías, por favor. ¿Rellenas todos los formularios de clientes que hay en las tiendas offline? Pues no lo hagas en tu tienda online.

El que quiera registrarse lo va a hacer. Como leí alguna vez: tu tienda online está para vender y no para conseguir usuarios.

Si el usuario elige esta opción, hazlo de manera natural. Que no se interrumpa el proceso de compra. Nunca. Evita distracciones que puedan llevar al usuario a otro fin que no sea el de comprar.

Y, ahora da un poquito más

Bien, hemos vendido y, además nuestro cliente se ha registrado. Pues aporta ese valor añadido. Intenta enviar newsletters personalizadas. Hazlo sentir único. Hazlo sentir como en su tienda del barrio, aquella en la que lo conocen bien. Aquella en la que siempre aciertan en sus recomendaciones.

Está muy bien el modo online. Claro. De eso vivimos. Pero siempre, o casi siempre viene bien mirar hacia otro lado, hacia lo cotidiano para tomar inspiración.

A mí me encanta que en las tiendas del barrio, en las que suelo comprar, conozcan mis gustos. Me parece más personal. Me siento mejor. Y en el mundo online me gusta como amazon o apple saben lo que me gusta o lo que me podría gustar. Teniendo en cuenta lo que ya les he comprado. Igual que en mi tienda de barrio.