Pues sí. Esa primera impresión habla mucho de las empresas. Esas recepciones que parecen una demostración de poder. Peceras, banderolas, mesas de madera. Jardines encerrados entre cristales que nadie puede disfrutar. Y, por su puesto, sus logros. Premios. Certificaciones. Fotos con gente lo que ellos consideran su very important person. Ya sabes a lo que me refiero.

Sin embargo, bajo toda esa apariencia, que sólo espera el aplauso, cuando todos los premios y logros se hacen con ese fin. Pienso que las empresas se han vendido. Y lo han hecho a corto plazo. Se han corrompido por esa esperanza del aplauso, de ese efecto wow. Y, ese premio, esa foto o esa recepción, ha comprometido su finalidad inicial. La del servicio. La del producto. O la de las dos. En definitiva estamos hablando de sus clientes.

Pero dentro ya no hay nada

Y, ¿que pasa con su web? Pues generalmente más de lo mismo. Paso un rato por su home y salgo rápido de ahí, como si hubiese llegado con tiempo. Es como saltar de la recepción y entrar en una sala de reuniones o en un puesto de trabajo. La portada es sólo la recepción, con su pecera, sus cuadros, su sofá y sus logros conseguidos. Ahí es donde se ve la esencia de esa empresa. Así que yo paso directamente a las páginas interiores.

Pero mirar el cariño con el que se han tratado la página de contacto, la de la presentación de la empresa, cualquier página de producto o las faq, de las que ya se ha hablado por aquí no hace mucho, muestra la verdadera dimensión de esa web. La verdadera dimensión de esa empresa. Lo demás es sólo fachada. Es sólo recepción. Basta con pasar un rato con ellos para saber si está enfocada al servicio, al producto o a las dos.

Tenemos que ser más innovadores

Ahora es lo último en frases a escuchar en las reuniones. Pero ¿Estamos haciendo esto porque es mejor? ¿O sólo porque podemos hacerlo? ¿O porque hay que hacerlo? Mientras dediquemos tan poco tiempo a diseñar procesos válidos para las personas, y no pensados desde un punto de vista de su manejo interno, profesional y corporativo. Mientras no enfoquemos todo lo que hacemos al servicio. Al usuario. Al cliente. Pero si dediquemos tiempo a “innovar” ofreciendo más y más variedades de nuestros productos, de nuestros servicios sólo porque se puede. Porque es innovador y, porque además, con eso complacemos a los accionistas. Y está muy de moda.

Pero la innovación puede estar en un pequeño detalle. En responder una consulta llegada desde el formulario de contacto de la web lo antes posible y tratando de dar una solución válida. En una empresa más transparente en todo lo que hace. En reorganizar estructuras que parecen diseñadas por el mismísimo diablo y que sólo acumulan procesos, papeleos, formularios y departamentos estancos.

La única alternativa en el momento que vivimos ahora es la de dar un servicio increíble. Tratar a tus clientes de una manera tan extraordinaria que la gente se sienta obligado a hablar de eso, escribir sobre esto. Si en nuestra empresa no hay la suficiente capacidad para rehacer procesos que están pasados. Que funcionan mal desde hace años, pero que permanecen agarrados en la empresa algo va mal, por mucho que queramos innovar.

De la foto con el rey al premio a la innovación

Llámalo innovación. Llámalo design thinking. Llámalo diseño centrado en el usuario. Llámalo como quieras. Pero donde antes había certificados de calidad ahora hay premios a la innovación. La cosa es que si vemos la innovación como un fin en sí mismo, una innovación porque ahora hay que innovar y es lo que se lleva. En lugar de verlo como algo sujeto a objetivos sociales. A mejorar los procesos internos y externos de la empresa. A ayudar a los empleados o a los clientes o, mejor, a ambos. Estaremos cambiando una foto en la pared por un título de innovación asociado a nuestra empresa pero que tampoco sabemos muy bien para lo que sirve.

Sino será como la pecera que queda muy bonita en la recepción pero nadie sabe para que sirve realmente, ni quién la puso allí ni por qué. No usemos la innovación para ser un “referente en tendencias” o para “proyectar una imagen dinámica”. Añade aquí joven, moderna y demás adjetivos que quieras.

Diseñamos para hacer cosas mejores para la gente. Sólo es eso. No le des más importancia.

Bonus track

• Ya hablamos por aquí sobre trabajar las landing pages

En definitiva, dar un paseo por estas páginas nos va a descubrir si la empresa realmente está centrada en el usuario. O si es sólo fachada. Si le han dedicado el mismo cariño a esta página que a su recepción o, por el contrario, se han dedicado a copiar y pegar textos de un documento redactado por el primero que pasó por allí.

¿Frecuentes?

Si el principal objetivo de esta página es tratar de resolver las preguntas que hacen los usuarios… ¿Por qué no cambian nunca? Si no se ha cambiado nunca, o poco, porque no hay más preguntas. entonces tenemos un serio problema. O bien el problema es el servicio que sigue sin estar claro o este contenido es completamente inútil.

Esta página tiende a seguir dando información pero, curiosamente, sin dar prioridad a la información ni a las tareas. Por lo que, al final, acaban siendo un listado de preguntas no tan frecuentes y con poca capacidad de respuesta e interacción con el usuario.

Las faqs o el contenedor donde metemos…

¿Qué suele haber en una página de preguntas frecuentes? Pues lo que no sabemos donde poner. El contenido que sobra. El contenido que no somos capaces de agrupar dentro del contenido de nuestro sitio. O bien: lo que nos gustaría que nos preguntasen. Pero que no tiene que coincidir con lo que preguntan. O la respuesta no les sirve para nada. Simplemente había que tenerlas.

Antes de construir una sección de faqs….

Si vas a incluir una página de preguntas frecuentes o de ayuda o como quieras llamarlo no la desprecies. Si la usas bien van a ayudar a los usuarios a realizar esa tarea que buscan y a ti te van a proporcionar mucha información. Muchas veces los usuarios buscan toda la información que necesitan en una sola página, ¿por qué no se la vamos a entregar así?

Unos consejos

El usuario, céntrate en el usuario, habla como él, ponte en su lugar. Realiza una investigación entre lo que preguntan en el centro de atención al cliente. En la calle. A los comerciales. Incluye un formulario de contacto dentro de esta página para conseguir más preguntas de los usuarios.

Trata cada una de ellas como página de destino y no como un bloque de texto sin formato. Ofrece información. Enlaces a las páginas de contenido. De producto. De registro o de la contratación. En definitiva de tu objetivo. No te quedes en un texto que nadie del equipo a leido y que ningún usuario va a leer.

Si son muchas agrúpalas por temáticas. Revisa los temas y agrupa los contenidos. Relaciona unas preguntas con otras igual que lo harías con las noticias. Trata de redirigir el tráfico a tu contenido principal.

Revisa las estadísticas de estas páginas y actualiza. Tienen que ser algo vivo. No lo uses como una commodity más. Busca la oportunidad de ayudar al usuario. De cambiar los temas. Incluir enlaces. Actualizar la información.

¿Cómo lo ves tú?

En las empresas pasa un poco lo mismo. Diferentes canales. Diferentes departamentos. Estructuras titánicas que tratan de hacer la guerra por su lado y rendir cuentas puntualmente en despachos, con incrustaciones de madera, mediante una cantidad ingente de gráficas, powerpoints y demás documentos que despojan de humanidad a las personas llamándolas “usuarios” o simplemente “gente”. Cada uno a lo suyo. Tratando de cumplir el papel. De cumplir fielmente los números asignados a su departamento. Sean llamadas atendidas en el Call Center. Visitas a la web. O leads captados. O lo que sea. Da igual.

El árbol que no te deja ver el bosque

Amigo, te hace falta una visión más global. Hace falta que todos los departamentos salgan de su zona de comfort, que es su árbol, para ver el bosque. Las experiencias que tenemos con los productos y servicios se realiza a través de múltiples puntos de contacto. No es un logo. Ni una cuenta de twitter. Ni una aplicación de iPhone. Sino de todo ello junto. Se trata de garantizar que la experiencia que hemos tenido, una vez finalizada la relación, ha sido buena o mala. Ni más. Ni menos.

Daniel Kahneman y la regla del Peak-End

La regla del peak-end fue desarrollada por Daniel Kahneman, economista, psicólogo y premio nobel para explicar cómo las personas juzgamos las experiencias pasadas. Sintetizándola al completo, y libremente, sería algo así:

Juzgamos nuestras experiencias pasadas casi por completo en la forma en que estaban en su apogeo, ya sea agradable o desagradable, y en la forma en la finalmente que terminó.

Según Kahneman cualquier otra información no es que se pierda, pero no se utiliza. Incluye la sensación de simpatía o desagrado y cuánto tiempo duró toda la experiencia. Diseñar una buena experiencia de usuario es tratar de asegurarnos que en cada punto de contacto con la empresa, servicio o producto se elaboren interacciones positivas. Experiencias positivas. Para lograr que el peak-end se produzca en cualquier punto de contacto con las personas. Es la única manera de asegurar que se logren los objetivos. Pero, para eso, se tienen que alinear los astros.

Y para ello el modelo de puntos de contacto (Touch Point Model) ayuda mucho.

Y tú me dirás. Eso no es fácil. Y no lo es. Pero el principal problema lo encontramos en los departamentos aislados de la empresas. Que hacen la guerra por su lado. Cada punto de contacto es manejado por un departamento. Y, en lugar de construir conexiones, separamos los departamentos. Creamos más y más documentación con guías de estilo y de comunicación pero seguimos aislando a los clientes, usuarios de los departamentos. Y a los departamentos entre sí… personas que, en definitiva, sólo ven un producto y no una cantidad de departamentos aislados.

Integrar a todos los departamentos. Aprender de cada uno de ellos. Re-armarlos para comprender los compromisos y las oportunidades que hay para satisfacer a nuestros clientes es lo que hace una verdadera y completa experiencia de usuario. Lo contrario serás sólo un poco de chapa y pintura. En la web, en el departamento de atención al cliente. O en cualquier otro punto.

Porque la experiencia de usuario no es sólo cómo interactuar con un producto o servicio, hablamos de la experiencia que un cliente tiene con una marca a través de todos y cada uno de los puntos de contacto. En lugar de centrarnos en una experiencia específica requerida por un departamento tenemos que entender que la realidad es otra. Los clientes usan diferentes canales. Con múltiples puntos de contacto para lograr su objetivo. Y, lo que realmente espera, es que todos los puntos de contacto estén en la misma sintonía. Estén alineados. Para confirmar esa honestidad que, a veces, se da en unos medios y en otros no.

De las normas mercantiles a las normas sociales

Ahora que están tan de moda los post-its. El design thinking. El compromiso social. Las marcas tienen que ver que para que sus clientes se rijan por normas sociales en lugar de mercantiles tienen que poner algo de su parte. Si pretendes beneficiarte de las normas sociales tienes que poner algo de tu parte. Hay que cultivar estas normas. Y eso lo tiene que hacer todo el equipo.

Es necesaria una estrategia global centrada en el usuario. Y esa es la verdadera diferencia entre unas empresas y otras. Una marca no es lo que es sólo por un buen logotipo. Sólo por una buena web. O sólo por hacer sus productos más sencillos. Se trata de alinear todos los astros. Sobre el cliente. Sobre el servicio. Desde el primero al último.

Pero, lamentablemente, esto tampoco es un fenómeno demasiado común.

Bonus track

• The Long Wow presentación de @adaptivepath
• Welcome To The Era Of Agile Commerce de @bkwalker

era se una vez…

Así empiezan los cuentos. Imagina la importancia de el contexto. Para todo. Cuando un producto, un servicio o un sistema se desarrolla, se va a utilizar dentro de un contexto. Eso va a ser así si o sí. Y será usado por unas personas con ciertas características que hay que atender, claro, pero también en tener en cuenta cuando, dónde y cómo serán utilizados.

El contexto es un ingrediente más dentro de la experiencia humana. Está relacionado con nuestra cultura y, además, proyecta la compresión que tenemos del mundo. Y con las situaciones físicas y sociales cuando estamos usando un producto. Y a veces se olvida.

Y lo olvidamos…

Porque pensamos que cultura y tecnología son conceptos separados. Que nada tienen que ver. Pero en realidad están y siempre han estado interrelacionados y, esta unión de tecnología y cultura, es parte de la experiencia humana. De la experiencia de usuario.

Y cuando nos olvidamos

Entonces es cuando vemos cosas sin sentido. Como la imagen que ilustra el post. En una estación de metro. En un cartel. Y en la parte inferior. Nos encontramos con un modernísimo código qr que nos invita a escanear para ganar. Desde luego el que gana es el que se tumba en el suelo a apuntar con la cámara del móvil en esa esquina tan moderna.

Esa idea genial…

No es la primera vez que alguien tiene buenas opiniones de sus productos y servicios en tests y pruebas en laboratorio pero que, cuando pasan al mundo real no funcionan porque no se ha tenido en cuenta el contexto en el que sería utilizado. Y no hay que irse muy lejos. Adaptaciones literales de una web a un dispositivo móvil sin tener en cuanta cuando y para qué se va a usar desde un móvil. Procedimientos infinitos en momentos de prisas. Seguro que tú tienes más.

Es por eso que es un error hablar de experiencia de usuario, usabilidad y demás temas sin describir antes un buen y completo contexto de uso.

Bonus track

• Si quieres pasar un ratito viendo más ejemplos de QR codes esta es tu web

Menos linealidad y más procesos

Cualquier tecnología nace, inicialmente, para calcular, para ordenar y para realizar cualquier tipo de operación más rápido y mejor que las personas. Y también para almacenar una cantidad de datos a los que luego se tenga acceso. ¿No?

Así que, cuando nos enfrentamos a diseñar arquitecturas o procesos, nos basamos en un modelo de estructura lineal que defina esos procesos, esas arquitecturas o esos contenidos. Pero eso sí aprovechando lo que la tecnología nos aporta: capacidad, velocidad y ordenación.

Son los procesos lo que nos hace diferentes

Pero… si en lugar de centrarnos en la arquitectura. Si en lugar de utilizar las herramientas que nos vienen dadas y nos centramos en los procesos. En utilizar esa capacidad para poder relacionar. Para poder aprender de los usuarios y… no dejarlo todo en manos de la tecnología. ¿Que es lo que pasaría entonces?

En la imagen se muestra un lineal de supermercado. Y un par de productos relacionados. Un par de productos que, habitualmente, se encuentran muy lejos el uno del otro pero que si tu objetivo es comprar uno es fácil que de una manera natural adquieras también el otro. Sencillo y útil.

Pero no sólo estoy hablando de incrementar el beneficio del comercio. Que seguro que existe. Estoy hablando de incrementar el grado de satisfacción de nuestros clientes. De mejorar la experiencia de usuario en el momento de la compra.

La ventana de la oportunidad

En la teoría de la persuasión, kairos se refiere al uso del momento favorable para influir. El kairos no designa un instante cualquiera de este proceso de compra. Determina ese instante favorable. Ese momento a partir del cual es posible determinar el porvenir en función de la capacidad que tengamos para adaptar nuestro mensaje ante un usuario que, en este preciso instante, está abierto a comprar o a hacer un cambio en su comportamiento.

Ese preciso instante

Ese momento que favorezca más a la conversión. Busca ese momento. Búscalo con cuidado. Para no interrumpir la tarea que estaba realizando o tendremos el efecto contrario al buscado.

Ofrece algo más al usuario pero siempre después de satisfacer la necesidad que buscaba. De terminar lo que ha venido a hacer. Hay mucho más en la teoría de la persuasión pero elegir el momento preciso puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso.

¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Kairos en la wikipedia
• Las imágenes son de Tony Kadysewski, de su blog fixturescloseup
• B.J. Fogg y su diseño del comportamiento

La historia del tenedor comienza en la edad media. En estos tiempos se usaban dos cuchillos para comer, pero fue en el sigo XIV cuando apareció un artilugio con dos puntas.

Este artilugio suponía un progreso ante la problemática de mantener el alimento sujeto sólo con una punta. De aquí su evolución hasta el cuchillo de tres y cuatro puntas. Que mejoró notablemente el proceso.

Si miramos con perspectiva esta historia. Esta evolución se produce porque existe una falta de satisfacción o algún problema de uso en el dispositivo. Así que, de esta manera, se evoluciona en pequeños pasos incrementales hasta lograr la satisfacción del usuario.

Minimizar la carga cognitiva

Estas pequeñas evoluciones, incrementales, son las que los hacen sobrevivir. Las que hacen que los objetos se adapten. Y las que los hacen evolucionar hacia lo son. Y lo que serán en el futuro.

A la hora de afrontar el rediseño de una interfaz nos sentimos tentados a tirar todo abajo y empezar de cero. A cortar con los errores cometidos en la versión anterior y lanzar una completamente nueva. Desde el principio. Con sus propios errores.

Pero, en muchas ocasiones, esto no hace más que perjudicar al usuario de manera que tiene que empezar a utilizar una nueva interfaz. Tus usuarios tienen, ahora, que aprender a usar una nueva interfaz. De un producto que ya usaban y que habían utilizado su tiempo en aprender. Muchos errores se solucionarán, pero es seguro que aparecerán otros nuevos.

Un pequeño paso para el hombre…

Usar pequeños cambios incrementales minimizarán ese nuevo proceso cognitivo en el usuario. Esa ansiedad. Usando esos pequeños cambios ya no estamos obligando a esforzarse al usuario para adaptarse a una nueva interfaz. A un nuevo diseño. Sino que estos pequeños cambios implementados en un periodo de tiempo harán que transcurrido ese tiempo usará una nueva interfaz sin apenas darse cuenta de ello.

La transición…

Trabaja para facilitar la transición de una a otra interfaz. En lugar de forzar la nueva interfaz fíjate en metas más pequeñas. Mejora los procesos críticos. Las transacciones. Funciones. Métodos. Procesos.

No pongas en marcha la primera solución. Diseña un par de ellas diferentes y realiza pruebas. Mide. Al tratarse de pequeños cambios será más fácil de medir y sacar conclusiones. Si hacemos todo un rediseño surgirán muchas dudas sobre las causas de los resultados. Ninguna solución es perfecta pero, si planteamos la interfaz como algo evolutivo, podremos ajustar detalles hasta llegar a la versión definitiva.

No dejes de iterar

En conclusión, acometer una nueva interfaz mediante esas pequeñas iteraciones. Con esos pequeños cambios, nos hace avanzar hacia la solución final. Mientras incrementamos los cambios en el diseño estamos aprendiendo más y más sobre la solución que tratamos de resolver.

Lo más importante es entender el problema, el objetivo y no dejar de actuar, en pequeñas dosis, hasta llegar al resultado. Pero no se trata de tirarlo todo abajo y empezar de nuevo.

Bonus track

• El vídeo Evolution of a homepage es un resumen de la evolución de la web de 37signals
• La imagen es de el tenedor en la wikipedia
• El comienzo resume un capítulo del libro The Evolution of Useful Things de Henry Petroski

Porque seguimos creyendo que la tecnología sabe más que nosotros. Que ella conoce lo que nos conviene o lo que no. Pero seamos sensatos. Ni disponen de esa inteligencia ni, por supuesto, tienen nada parecido a la humanidad, ni a la empatía que hace falta. Porque al final trabajan para las personas. ¿o no?

El porqué de la automatización

Tradicionalmente se automatiza para simplificar una tarea más compleja. Para reducir la mano de obra humana. O, simplemente, porque se puede hacer. Porque se puede automatizar alguna actividad.

Ese es el problema. Cuando se automatiza porque sí. Cuando se hace porque se puede hacer. Entonces las personas quedamos fuera de estos automatismos, quedamos reducidos a un email automático, a unos informes, a unos gráficos y a unos cuadros que nos indican que es lo correcto y que no lo es. Que hay que hacer y que no.

¿Y eso no se puede hacer automático?

Seguro que has escuchado esta pregunta más de una vez. ¿A que sí? Y ese es el momento de salir por la puerta. Te lo aseguro.

Cuando un negocio. Por muy online que sea. Basa buena parte de su negocio en aquello que se puede automatizar. En intentar automatizar la mayor parte de la tecnología. En desear a toda costa que intervenga el menor número de personas. Entonces tenemos un problema.

No dejes tu servicio en manos de automatismos

Tu servicio. Tu producto. No debe estar en manos únicamente de automatismos. Es tu competencia. Es tu misión devolver el lado humano a tu producto. Transmitir esa humanidad va mas allá de lo automático. Por muy cool. Y por muy 2.0 que sea tu sitio.

Cualquier aplicación es sólo eso. Una aplicación. Pero si falta la implicación de las personas. Si falta la empatía que esas personas tienen. Se queda en una definición funcional de un proceso. Ni más si menos. Pero lo verdaderamente importante es lo que hay detrás de esa aplicación. Y de cómo personas tenemos que analizar los datos. Y actuar. Si dejamos la tarea de actuar a las máquinas estamos perdiendo una oportunidad única.

¿Quizás sea poco innovador? Pero la innovación está formada por pequeños detalles. ¿No? Detalles de creatividad. No se puede ir de innovador, de moderno, de estar pensando en el cliente. En el usuario. Y seguir encabezando o finalizando sus comunicaciones con un:

Please: do not reply to this e-mail

Estas empresas. Por muy 2.0 que se tengan. Anteponen sus intereses a los de sus clientes. Están sometidas a a la tecnología. Y, esta tecnología está buscando el objetivo de la empresa. Y no el de sus clientes. Están tan lejos de sus clientes como la propia cuenta de correo: no-reply.

Lo se, lo de la dirección de email es muy exagerado, si pero piensa a qué se puede aplicar. Yo señores, me niego a algunos automatismos. Aunque el negocio esté basado en internet… detrás del negocio hay personas.

Y sus clientes, seguramente lo sean también.

Bonus track

• Una buena lista de automatismos, por Juan Leal HHA™: Hasta los Huevos de los Automatismos.
• Cualquier post de Luis Villa habla mucho más y mucho mejor.

Fue Theodore Levitt el que publicó un artículo allá por los años 60. El artículo se titulaba Marketing Myopia y, en él, describía el error que cometen las empresas al centrar los esfuerzos sólo en el producto, olvidando al cliente, usuario y mercado. En un ejemplo muy claro expone cómo el negocio de una empresa ferroviaria no es el de los trenes sino transportar personas, o mercancías, y satisfacer esa necesidad: desplazarse. ¡Amén!.

¿Quién es el último?

Así pues la experiencia está también cuando nos situamos en la cola de espera. Para pagar. Para comprar. Para pasar a algún sitio. Para lo que sea. Y, es más, aún cuando el producto o el servicio ha sido más que correcto, cuando nos encontramos en situaciones de espera, nuestra motivación va descendiendo rápidamente. Tic, tac, tic, tac. Afectando a la percepción global de la calidad del servicio hasta ese momento.

Sin contar que en muchas ocasiones la ansiedad se genera desde el momento de decir en qué fila esperamos y si es la correcta o no. Y ¿la de al lado no va mas rápida?

Teoría de colas

Allá por el año 1909 se publicó el primer artículo matemático sobre la teoría de colas, y hasta creo recordar que lo estudié en la carrera, pero basado en capacidad, eficacia y procesos. Y ¿que hay de la experiencia de usuario? ¿que hay de mejorar los tiempos de espera? Si los tiempos no se pueden reducir mejoremos la gestión de la expectativa y de la percepción.

El lugar más feliz de la tierra

Así define Disney a su parque temático. Y como tal estudian al detalle las colas y los tiempos de espera. Optimizan sus tiempos de espera, miden al detalle, informan a sus clientes de lo que pueden tardar en usar una atracción. Pero.. si el tiempo de espera en una atracción es más de lo esperado, no se preocupan, juegan con ello y no tardan en enviar al mismísimo Pato Donald para entretener a su gente. A sus personas. Para mejorar la experiencia de los que allí están. Minimizando su frustración.

Espere un momento… buscando

La utilización de tecnologías como Ajax hacen que, cada vez más, nos encontremos con casi interminables momentos de espera que pueden ser llenados ocupando a los usuarios para reducir su ansiedad y hacer que la espera parezca más corta cambiando ese tiempo inútil por algo más útil. Hablamos de dominar estas emociones. De transformarlas en un marco más agradable que no va a hacer que tarde menos en buscar pero si va a hacer que la espera sea una experiencia diferente.

En un proyecto en el que estamos trabajando hemos usando esos tiempos de espera. Esos tiempos de conexión entre servidores. De comunicaciones. Para ofrecer tips. Para dar pequeños consejos. Para hacer algún guiño al usuario. Usando lo que él mismo nos ha proporcionado en el formulario. Dando utilidad a un proceso de espera.

Imagina si en una web de vuelos, con su buscador, te ofreciera tips y consejos sobre el destino que ya has marcado. O mejor aún: imágenes del destino para empezar a imaginar el viaje. Para visualizar el destino.

¿A que parecería que el tiempo de espera se hizo demasiado corto? Incluso los precios mejores. O eso quizás sea mucho pedir. ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Google implementa la serpiente en el player de youtube para minimizar la espera.
• Más sobre Marketing Myopia de Theodore Levitt.
• The science of lines en el Wall Street Journal sobre colas.
• La imagen es de ButterflySha en flickr.

A pesar de los avances en otras áreas de la tecnología, la interacción entre las personas, el ordenador y las impresoras sigue siendo la misma. Desde aquel puerto paralelo lo que más ha cambiado quizás sea la manera de conectarlas al ordenador pero… poco más. La experiencia de usar una impresora sigue siendo la misma desde hace más de 20 años. Damos por hecho que no tiene por qué imprimir lo que estamos viendo en pantalla. Es una tradición. Nos hemos acostumbrado a esa frustración. Es por eso que el momento de enviar un documento a imprimir hace que se convierta en un acto de fe.

See What You Print

Hacia un modelo mental… transparente

Cuando las personas usamos cualquier dispositivo, cualquier interfaz… nos vamos formando un modelo mental de cómo funciona y de cómo trabajar con él. Esta representación conceptual refleja la comprensión que tenemos sobre las actividades a realizar. Y está sujeta a los cambios que se producen conforme a la experiencia y el conocimiento que tenemos sobre el producto.

En el momento de lanzar un documento a imprimir, el usuario confía ciegamente en su modelo mental y se forman expectativas sobre la base de su modelo. Sin embargo, el modelo no tiene por qué ser una representación correcta de cómo funciona. Este desfase entre ambos modelos explica muchos de los problemas y, en este caso, de las frustraciones que sufrimos los usuarios, todos, a la hora de enviar a imprimir un documento.

La impresión… ese gran olvidado.

El mercado de las impresoras ha avanzado añadiendo características como la velocidad de impresión, la impresión a doble cara, la conexión wifi. Impresoras multifuncionales que pueden hacer de todo. Pero que se han olvidado de lo más importante: imprimir. Por eso me encanta este prototipo de artefact, porque hace sencillo lo que, con el tiempo, se ha convertido en demasiado complicado. Porque es capaz de evita la frustración de enviar un documento a la impresora y que aparezca otra cosa bien diferente. Porque minimiza la experiencia de esperar algo impredecible en el papel que nos va a devolver la impresora. Porque hace transparente el proceso. Porque muestra las imágenes o los documentos con la exactitud de cómo van a aparecer en el papel e incluso ver cómo se empieza a imprimir.

Este es uno de esos objetos que están diseñados para hacer mejor la vida de las personas. ¿No? ¿Tú que crees?

Bonus track

• El concepto de la impresora es de Artefact

El día después

El origen de cualquier diseño es, o debería, ser el resolver un conjunto de problemas de una manera u otra. La vida del objeto no se detiene en el momento de la creación o el lanzamiento. Lo que sucede después. La manera en la que se usa. La manera en la que somos capaces de reinventar el producto. El rediseño que a diario hacemos todos de los productos. ¿Que no? Seguro que el creador de la pinza de la ropa jamás imaginó esta manera de utilizarla.

Todo el mundo sabe para qué sirve una pinza. Sólo con ver su forma se extrae lo que se puede hacer con ella. Aunque inicialmente su función no era cerrar bolsas.

No creo que cualquier producto que tenga la capacidad de rediseñarse esté mal diseñado. Si las cosas se utilizan para fines distintos a los que estaban destinados es por la capacidad humana para adaptarse al medio.

y… en las interfaces de usuario

Hace poco encontraba en mi timeline un tweet del que salió todo esto:

“Esta tarde Twitter es para mí un chat. Otros días es un periódico, y casi siempre un delicious”

Y al que siguió otro:

“De como el favoritos de twitter llegó a ser el ‘read it later’“

Los usuarios nos adaptamos a los productos y, si facilitamos la adaptación y la evolución de los productos llegaremos a satisfacer realmente las necesidades de nuestros usuarios. Para ello hay que tener el cuenta el contexto de uso del dispositivo.

Si se usan las pinzas para las bolsas es porque, frecuentemente, se encuentran a mano en la cocina. Por ello salir de la zona de comodidad del test de usuario e ir al contexto de uso real, ir a la vida diaria de nuestros usuarios y del momento nos proporciona una información más real de lo que está pasando.

Bonus track

• Pool en flickr con imágenes sobre este tema Non Intentional Design
• IDEO’s Thoughtless Acts otro parecido, esta vez de ideo
• De algo parecido hablamos aquí hace unos años, desire Path o cómo corrigen los usuarios