Tengo que reconocer también que nunca lo he usado. Lo tengo sólo porque me gusta mirarlo. Pero eso ya lo sabía cuando lo compré. Incluso el propio philippe stark lo sabía cuando dijo…

“mi exprimidor no está hecho para exprimir limones, sino para empezar conversaciones.”

¿Qué puede ocurrir si lo usamos mal?

Nada, así de fácil. No puede ocurrir nada grave. Al menos no tendrá mas consecuencias que mancharnos la ropa. La encimera de la cocina. Y llenar todo de zumo. Pero poco más.

Pero cuando el objetivo del diseño es otro…

A veces, nos empeñamos en diseñar objetos que sí son esenciales. Objetos que, de no saber usarlos, pueden tener consecuencias. Incluso si tan siquiera sabemos distinguirlo de cualquier otro objeto. Esto es lo que me he encontrado este fin de semana en una revista.

Y sólo la definición que hacían de él ya lo dice todo.

Act, el primer extintor de incendios de diseño creado entre otras cosas, para lucir perfecto en cualquier lugar.

Diseñar para unas pocas personas

En usabilidad cuando nos planteamos el diseño de tareas para un determinado proceso es mejor centrarse en unas pocas personas, con necesidades, objetivos, conocimientos y un contexto concreto. Crea un personaje. Un escenario, una tarea y una persona.

Situarse en el contexto real. En el entorno del usuario. Conociendo sus necesidades y cómo el usuario acostumbra a resolver los problemas que encuentra.

Diseña pensando en el affordance

El elemento de interacción tiene que dar una idea de la acción que genera antes de interactuar como él. Elije el elemento que mejor se adapte al contexto que estamos desarrollando. Para Gibson “Affordance” equivale a relaciones. Existen de forma natural: no son visibles, conocidas ni deseables, pero están ahí.

¿y el extintor?

Un extintor debe de ser diseñado para cuando se tenga que utilizar. Imaginando que ha empezado un pequeño incendio en una habitación. No para admirarlo mientras se está cómodamente sentado en el sofá. Este objeto contradice la funcionalidad del extintor, llamar la atención. Disimular el extintor para que encaje con el resto de la decoración es un error grave.

La sencillez es un medio pero no el fin. El buen diseño (de objetos, de webs, de espacios) hace las cosas lo más fáciles posibles, pero no más.

Merece la pena leer…

• Con razón el “diseño” tiene mala fama, de Jesús Encinar
• En índica. océanos de contenido, Affordance: un botón es un botón

Está claro que la página de inicio de cualquier proyecto web es muy importante, pero no por ello tenemos que olvidar el resto, las que realmente marcan la diferencia. Hablamos de landing pages y formularios. Hablamos de las páginas que interactúan con el usuario.

¿Una página de destino? ¿Para qué?

Porque hace falta. Porque tenemos que ayudar a nuestros usuarios. Porque no sirve de nada crear una campaña online y remitir al usuario a una home llena de contenidos. Estamos perdiendo el dinero. Si el usuario ha llegado a nosotros a través de “hoteles madrid” no lo decepciones, muestra esa información. No muestres un formulario donde tenga que volver a seleccionar madrid. No tiene sentido. Habremos perdido el dinero.

La interacción real está en estas páginas

Porque es el sitio donde realmente las personas interactúan con nuestra página web. Ni más ni menos. La mayoría de páginas de un sitio son páginas que comunican, sí, pero quizás no escuchen. Nos puede decir mucho más analizar un formulario de compra en una tienda online que la home. Podemos saber mucho mas analizando una página de destino o un formulario que la home.

¿Cual es el negocio de la web?

Si la web sobre la que trabajamos vende algún producto. Nuestro objetivo no es la home. Olvídate de esto. Lo más importante para el desarrollo del negocio es la página de compra. Ahí es donde tenemos que marcar la diferencia. Si un usuario ha decido comprar tenemos que ponérselo lo más fácil posible.

La segmentación como arma fundamental

Piensa en el valor que tienen las landing pages. Sólo un momento. ¿Cual es la principal diferencia? Sabemos a lo que han venido. Sabemos de donde vienen y, probablemente, que es lo que quieren. Al menos, que es lo que buscan. El mensaje de la página tiene que estar dirigido a ellos. Ya han mostrado el interés por nosotros. Ahora es el momento de que se queden.

La home está bien, pero no vale para todos

No quiero decir con esto que tenemos que olvidar la home de nuestro sitio. Pero es mas difícil dirigir a nuestros usuarios. Esto es porque la home es para otro público. A nuestra página principal llegaran usuarios nuevos, usuarios despistados, usuarios por error. Tienen un propósito diferente. Tienen más una función de redirigir a nuestros usuarios hacia las zonas que más le interesan.

No sólo de visitas vive una web

Está claro que la home siempre va a recibir más visitas. Siempre. Pero no podemos olvidar los usuarios que llegan a una página específica. Y ahora más que se comparten millones de enlaces a través de twitter y facebook. Por no hablar del dinero que gastamos en google adwords. No podemos olvidar las landing pages hay que centrar buena parte del desarrollo en estas páginas que son las que van a marcar la diferencia.

A través de un estudio de finales de año  llamado “Why Relevance Drives Response and Relationships“, gracias a Javier Sanchez de En busca de la Fidelidad, y su post “La irrelevancia, el nuevo cáncer de la fidelidad a la marca” podemos extraer que es fundamental segmentar a los usuarios a fin de enviar notificaciones que resulten interesantes para ellos y no comunicaciones masivas que muestran el efecto contrario sobre la marca.

segmenta y después, vuelve a segmentar

Ya fue una de las principales armas de la campaña electoral de obama, la segmentación, a través de ella llegaba con mensajes precisos a los usuarios a los que le interesaba exáctamente esa información y con ello conseguir movilizar a sus fans justo en las zonas donde mas le interesaba. Tan sólo con una herramienta: el código postal.

segmenta a través de facebook

Los mensajes que enviamos desde nuestras “fan pages” de facebook pueden ahora destinarse a nuestros fans por país, ciudad o incluso el idioma al que va dirigido. Más control sobtre quién va a ver nuestros mensajes. Más presencia. Y, en definitiva mejor presencia. Desde una sóla página podemos gestionar la información para distintos perfiles.

Utilizarla es muy fácil. Justo junto al botón de compartir encontramos la opción para elegir a nuestra audiencia. Nuestro público.

La ventaja es clara. Dirigir de manera eficaz los mensajes que enviamos a través de facebook a nuestros fans. Da igual el número de fans que tengamos. De esta manera podemos dirigirnos exclusivamente a quien queramos en el momento que queramos. Un paso más para la utilidad de facebook como herramienta de comunicación con nuestros usuarios.

Difícil cuestión. No sabemos por qué nuestros usuarios no hacen lo que esperábamos. La razón por la que nuestros contenidos no llegan ellos.

A pesar de realizar correctamente todos los pasos. Seguir todos los procesos en el desarrollo de la aplicación web. Ser cuidadosos con todos los detalles. Realizar tests de usuarios. Revisar prototipos. Optimizar. Optimizar. Optimizar.

La web debe cambiar. Debe evolucionar. Pero detrás de todo esto existe una única cuestión: El usuario final es el que manda.

Si hemos seguido todos los procesos correctamente. Debemos pararnos a pensar. ¿Qué ha ocurrido?. Quizás las personas seleccionadas para realizar el test no eran las adecuadas. Quizás el test no estaba bien estructurado. El número de personas no era el adecuado.

O quizás no era eso. Quizás todo estaba bien. Pero el enfoque que se ha dado no es el correcto. O algún mínimo cambio en el proceso hace que los resultados no sean los esperados. El usuario es soberano. Y el usuario ha decidido no utilizar nuestro sitio como esperábamos.

El botón de los 300 millones de dólares

¿Cómo incrementamos las ventas en un site de comercio electrónico? Difícil cuestión. Puede que las cifras no sean del todo reales. Pero en uie.com nos cuentan una anécdota de 300 millones de dólares que bien podría ser cierta, al menos en cierta forma.

Al final el resultado estaba más cerca de lo que se podía pensar. Un pequeño cambio en el registro demostró que los usuarios finalizaban mejor el proceso de compra dentro del sitio. Lo que demuestra que muchas veces un pequeño cambio puede dar grandes resultados. La clave está en probar. Prueba, lánzalo y, ver que pasa.

Lancemos un cambio a ver que tal

Una web cambia. Esa es una de las virtudes. Hacemos pruebas. Cambios de disposición de los elementos. De imágenes. De comunicación. Pero, en muchos casos, los resultados pueden no ser del todo válidos. Es muy fácil dar marcha atrás. Dejar lo que funcionaba antes. Por determinadas épocas del año. Situaciones económicas. Fuentes de tráfico. Campañas activas.

Todo esto hace que, lo que quizás valía en un momento dado, lo estamos implementando en otro contexto diferente. Es por ello que, aunque la web cambie, no siempre nos sirve hacer primero unas pruebas con un diseño A y después otras con un diseño B para probar cual es la mejor solución.

Haz test con usuarios reales

En cualquier caso está bien hacerlo. Las pruebas con usuarios reales nos devuelven resultados más válidos. Mide visitas. Conversiones de objetivos. Esto nos va a dar la verdadera realidad de nuestra web. Nunca está de más hacer pruebas en laboratorios. Pero las condiciones que se dan en estos test pueden variar con lo que en realidad sucede en nuestra web.

La realidad de los tests A/B

Tras leer el artículo de esta semana de John Hyde que lleva por título How To Increase Site Performance Through A/B Split Testing salen cosas más que interesantes.

Este tipo de tests se basa en probar las dos variantes a la vez. Unos usuarios verán la información de una manera y otros de otra. Así de fácil. Pasado un tiempo se podrán extraer conclusiones sobre qué variación ha ido mejor.

Después queda un análisis pormenorizado de los resultados. Combinado con Analytics se convierte en una herramienta imprescindible para cualquier sitio que cuente con un buen número de visitas. Y unos objetivos para el usuario. Ahora serán los usuarios de nuestra web los que nos digan que opción es la mejor.

Tantas cosas por testar

Ahora se abre un mundo. Hay tantas cosas por testar a la vez. Pero a la vez se puede optimizar tanto. Escuchar lo que realmente hacen nuestros usuarios. Para hacer nuestra web viva. Editando. Probando. Modificando pequeños detalles hasta conseguir los mejores ratios de conversión.

No es nada nuevo

No se trata de nada nuevo. Ni siquiera de algo relacionado con internet. Se está haciendo en todas partes. Pero aquí en internet es donde mejor se pueden medir los resultados. Dos variantes al mismo tiempo. Google lo lleva haciendo desde hace mucho tiempo, Amazon también, son pequeños cambios que no vemos pero que hace que a unos usuarios, por ejemplo, Google hace nos muestre una caja de búsqueda y a otros otra. De diferente tamaño. No lo vemos. Pero lo están haciendo. Con los enlaces patrocinados pasa lo mismo. Probaron y probaron combinaciones hasta dar con el formato mejor. De momento.

Imprescindible leer

• How To Increase Site Performance Through A/B Split Testing
• Introducción a los tests A/B, de torresburriel
• Test A/B o Multivariante, qué son y cuál aplicar, interesante guía

La tecnología cambia, evoluciona constantemente, si ayer era terra hoy es facebook, como antes fueron otros y mañana… quien sabe.

You

Ya lo anunció la revista Time al proclamar al usuario como personaje del año en 2006.

De un tiempo a esta parte la evolución de internet ha estado rodeada de multitud de proyectos con una sola cosa en común: el usuario. Está bien. Hablemos de personas en lugar de usuarios. Y demos un pasito más.

Quizás no es sólo eso

Hay en común otro tipo de relaciones, más allá de las relaciones con los usuarios están las relaciones que se crean con clientes, proveedores… que llevan a crear proyectos existosos.

Proyectos basados en la calidez, en la cordialidad, en la amabilidad y atención a las relaciones. A las relaciones entre las partes implicadas en el proyecto y entre las visitas, o de otra forma entre los usuarios o, en definitiva, entre las personas.

Entre todas las personas implicadas en que le proyecto salga adelante.

Dejemos la tecnología a un lado

Empezemos por aquí, a partir de ahora el principio será sólo una hoja en blanco, un lápiz. Una idea. Ahora olvidemos las redes sociales. Las de moda y las futuras. Las tecnologías nuevas.

Nos centramos en lo importante. Olvidemos las herramientas. Empezemos por los objetivos. Por pensar en qué resultaría útil. Qué serviría para solucionar un problema determinado. Qué buscamos las personas. Cómo resolvemos determinados problemas. Cómo sería mejor resolverlos.

Y a partir de aquí… vamos a implicarnos

Vamos a vivir en esa frontera. Vamos a dejarnos llevar y disfrutar de todo el trayecto. Vamos a emocionarnos. A involucrar a todas las partes implicadas. Desde el primero hasta el último. Vamos a divertirnos.

O no…

Quizás es sólo que me hago mayor.

Cambiar la forma de trabajar. Cambiar el mundo

Dejo una cita literal del post, clarificadora, inspiradora… destacada también por Juan Leal [seisdeagosto] y la lista de de claves para conseguir esta experiencia…

Con los proyectos pasa lo mismo: son viajes. En algunos, y el olfato te dice cuales, es mejor actuar como una maleta. En otros, dejarse llevar y disfrutar del trayecto.

• Trabajar en equipos multidisciplinares
• Hacer valer tu historia personal
• Buscar la inspiración fuera de la caja gris
• Atender a las emociones
• Involucrar al consumidor
• Jugar y divertirse
• FAIL is OK
• Apagar el ordenador

Sólo dar las gracias a Luis Villa

Post original

• Cambia la forma de trabajar. Cambiar el mundo, de Luis Villa

El uso del sistema de publicidad de Google, Google Adsense, es algo que parece que con el tiempo ha quedado implícito en la filosofía de cualquier blog, al menos del que quiera obtener un beneficio a las visitas de su blog. No es difícil incluso verlos en algunos blogs de empresas. Cosa que no me parece ni mal ni bien.

Blogtimización o cómo colocar Adsense

En el blog de AdSense nos hablan de la Blogtimización, término interesante donde los haya, y ellos mismos nos remarcan en el primer punto de su artículo la importancia de la integración de los anuncios en el blog. Sea cual fuera el tipo de blog o página, nos dan una serie de recomendaciones que hace que cualquiera con estas indicaciones pueda integrar la publicidad dentro de su web. Sencillo. Y, quizás, rentable.

Además gracias a su generalización desde hace unos años, tan sólo con bucear un poco por Google te puedes encontrar con multitud de manuales, tutoriales, recopilaciones, buenas prácticas, etc…

Usemos el sentido Común

No perdamos el norte. Cuando nuestra marca o empresa se dedica a otra cosa. A vender un producto o un servicio. Hay que ser más que cuidadoso con el uso de Adsense. Entiendo que la tentación de aprovechar ese buen número de visitas que llegan a una pagina corporativa, para rentabilizar de alguna manera la web, está ahí. Irresistible, ¿verdad?

Pero cuidado, por un puñado de dólares podemos dejar dejar de lado otras cuestiones más importantes.

Primera: la imagen, las personas que se encuentren en nuestro sitio pueden dudar… Son personas, dejemos el término usuario a un lado, al final somos personas que podemos llegar a pensar… en la credibilidad.

¿por que pierden el tiempo con publicidad cuando lo que tienen que hacer es hablarme de su empresa?

En segundo lugar, y mas peligroso si cabe, no es sólo cuestión de imagen. Es si queremos que sigan con nosotros o que se marchen a otro lugar. Alguién dijo: en Internet la competencia está a un sólo click. No se lo pongamos mas fácil.

Si nos paramos a pensar en cómo funciona el propio Adsense, lo que se va a mostrar en nuestra flamante página web es… información de la competencia, dentro de nuestro de nuestro propio espacio. ¿Merece la pena? De alguna manera estamos ganado unos dólares, sí, pero estamos enviando a nuestros clientes a la competencia. Directamente.

Un caso práctico: Ryanair

Busca un vuelo en la web de Ryanair. Mira atentamente la página de resultados. ¿Será posible? No sólo nos muestran información sobre sus vuelos disponibles. Están mostrando publicidad de sus competidores. ¿Están enviando usuarios a sus competidores? ¿Compensa? Agencias de Viajes. Compañías aéreas. ¿Transparencia? ¿Error de cálculo? ¿Mala inversión? Todo un mundo abierto al cliente. Un pequeño centro comercial dentro de su propia web.

En cualquier caso, en un momento decisivo del proceso de compra, justo cuando deberíamos estar pensando en sacar nuestra tarjeta de crédito, Ryanair nos da una vía alternativa, otros sitios donde poder comprar un billete. No se muy bien el margen que puede dejar un billete pero dudo que sea menor al de la publicidad de Adsense.

Un consejo para Ryanair

Alguna cabeza pensante imaginó los beneficios de Adsense. Un sitio con tantas visitas, como imagino, tiene que ganar dinero. Aunque sea a costa del propio modelo de negocio de Ryanair. Aceptamos barco. Hay que implementar adsense. Sí o sí.

En ese caso, hagámoslo bien, no invitemos a nuestros clientes a marcharse a otro sitio a comprar su vuelo. Si nos paramos a pensar, puede ser interesante, aunque dudo que sea el mejor sitio para incluirlo, justo antes de la decisión de compra, puede que sea mejor informar sobre el destino. Nosotros vendemos el billete. Pero que sean otras empresas las que informen sobre coches de alquiler en la ciudad de destino, Hoteles, Restaurantes… Usemos Adsense, pero usemos antes la cabeza, en lugar de abrir las puertas a la competencia, mostremos vías al usuario.

Y… ¿la competencia?

Viendo las páginas de destino de la competencia, tampoco es que esten utilizando la situación de la mejor manera posible. Mucho se puede hablar sobre estas páginas, tengo algún artículo olvidado que publicaré, pero si algún usuario ha llegado a nosotros desde Adsense, atrápalo….

Pongamos el escenario, estamos buscando un vuelo en Ryanair y, de pronto, casi sin pensarlo llegamos a la web de otra compañía, un titular nos enganchó, pero no encontramos nada de ello en la página de destino.

Si alguien ha llegado hasta aquí sabemos lo que estaba buscando, podemos atraparlo, no lo dejemos escapar. Crea una landing page optimizada, con su destino. Tenemos parte del trabajo terminado. Ya sabemos dónde quiere ir.

Si hay un titular que le ha atraído a nuestra web haz que tenga consistencia con la página a la que acaba de llegar, el usuario tiene que mantener la atención que lo ha llevado hasta ese sitio. Cumple las expectativas que se había marcado.

Más información sobre Landing Pages

• Mejorando las páginas “de aterrizaje”, desde usolab

Los hay excelentes utilizando tan sólo una libreta y un lápiz, llamados de baja fidelidad, también los hay utilizando otras herramientas como Visio, PowerPoint, HTML navegables e incluso los hemos visto hacer en Excel.

Añadiendo un poco de creatividad

A menudo nos encontramos con la presión, la necesidad y las prisas que nos obligan a utilizar herramientas de lo más básicas para crear de forma rápida maquetas y prototipos, empezamos siempre con unos trazos sobre una libreta, para pasarlos de manera casi automática a un estado digital con el que poder presentarlo a cliente.

Los prototipos son un método para llegar al objetivo de nuestro cliente, evitar problemas de uso en el sistema. Pero a la hora de presentarlos al cliente es cuando se plantean las dudas…El cliente no entiende de prototipos, quieren ver cosas funcionando o cosas que se parezcan lo mas posible al resultado… Como para ver la reacción ante “diagramas” o “dibujitos” que los deja pensando… ¿cuando empezarán a trabajar estos?

Y a veces… aparece algo nuevo

Esa falta de presión es la que a veces, con una componente a medias entre empresa y cliente, hace que veamos ejemplos como éste, realizado por unos estudiantes del Instituto Faber Ludens que han simulado toda la navegación de la aplicación usando sólo video en stop-motion y prototipado en papel.

El resultado

Unos prototipos muy claros, creativos y divertidos, a ver si ahora dicen que no entienden cómo funcionan los prototipos.

Mas

• Diseño de interacción: entregables, juego y creatividad, desde grancomo
• Ponto i – Protótipo em papel do quiosque de auto-atendimento, Instituto Faber Ludens

Plaf.com es un nuevo sitio donde podemos poner el precio a las cosas. Decir cuanto nos cuestan. Y ver cuánto están pagando otros usuarios por lo mismo. También saber cuando ganan otros usuarios. La idea es crear un IPC popular.

Y eso… nos interesa

No hay más que dar una vuelta por el top más visto para darse cuenta que a todos nos interesa saber cuando ganamos de media, cuando gastamos en móvil, en el desayuno, menú, hipoteca… Y tódo lo que a tí te interesa.

Votas con tu cartera y de paso puedes comparar si tu gasto está en línea con la media o no.

Plaf.com, compara precios

Además en su blog puedes ver las también los resultados de las encuestas publicadas en la web. Contestadas por los usuarios. Sólo para construir una media. La gente dice lo que le cuestan las cosas y se compara.

La idea de Plaf.com

La idea ganará en la misma medida que los usuarios completen las encuestas, sobre plaf.com leí en algún sitio que una API para este servicio sería interesante. Yo lo creo también así, poder extraer el contenido para darle diferentes formas sería una manera más que interesante de enriquezer el proyecto, de momento veamos como evoluciona.

Una idea de César Martín y Juan Domínguez.

Desde tan sólo desear suerte a plaf.com.

El consumidor actual es aquel que puede acceder, manejar e interpretar gran cantidad de información. Y eso lo convierte en una persona desconfiada. Ahora utiliza diversas fuentes antes de dar por válidos los mensajes que recibe de las marcas. Si antes valía con lo que sabía o imaginaba sobre la marca. Ahora dispone de internet para saber más. Para conocer las opiniones de otros. Estudios afirman que nada menos que el 41% de los usuarios europeos ha cambiado de opinión sobre una marca cuando han investigado sobre ella en la red y, para el 87%, esta búsqueda se convirtió en compra.

¿Y las marcas?

Las marcas deben de ser transparentes. Es lo que reclamamos los usuarios. Tienen que participar de las redes sociales. Sólo de esta manera se podrán crear conversaciones con los usuarios. Esta transparencia supone su participación en internet. Pero, a cambio de esto, las marcas no deben mentir sobre sí mismas. Lo que tienen que hacer es participar activamente, conversando con los usuario y pasivamente escuchando lo que les dicen sobre sus marcas.

Las marcas sienten que están perdiendo el control sobre los mensajes. Sobre su difusión. Deben de acostumbrarse a cientos de conversaciones. Lo mismo ocurre en la calle. Los consumidores hablamos de las marcas. En internet podemos escuchar. Podemos conversar. Aunque las marcas prefieran un Ojos que no ven…

Vivir el 2.0

Usuarios que crean contenidos. Contenidos que dan paso a conversaciones. Las marcas tienen que participar de estas conversaciones. De estas Redes Sociales. Un primer paso, a través de Blogs de empresa. Lo que sea, pero hablando.

Utilizar sus posibilidades para conocer más sobre nuestros usuarios. Las posibilidades que nos da el estar en contacto permanente con nuestros usuarios hace que las marcas puedan reaccionar a tiempo. Conocer qué es lo que gusta y que no gusta. No podemos controlar todo lo que se dice sobre nuestra marca en internet. Es imposible. Pero si podemos utilizarlo para ser sinceros. Explicar determinadas decisiones sobre productos. Justificar cambios a los usuarios. Utilizar esta información para rectificar sobre las decisiones.

Con transparencia

Entablar conversaciones con los usuarios debe ser clave para las marcas. La clave está en ir a los sitios donde están los usuarios. Con transparencia. Sin mentiras. Hablando. Y escuchando. Aceptando las críticas. En definitiva participando.

Tener presencia en las redes sociales debe de ser algo más que una obligación de estar por estar. Tiene que ser un medio para alcanzar una comunicación de tú a tú con nuestros usuarios.

Comunicar, conversar

Las redes sociales, blogs… se tienen que usar para conversar. Para interactuar con los consumidores. Los blogs de empresa no deben de ser auto bombo, para eso ya están las notas de prensa.

Y no por que esté de moda. Lo usuarios notarán si la marca tiene o no una estrategia en la web. Un modelo para internet. Eso se nota. Lo demás será continuar con la moda de las Redes Sociales.

Crossumer

Todo esto viene a cuento de la lectura del libro Crossumer, claves para entender al consumidor español de nueva generación. De Víctor Gil y Felipe Romero. Una interesante aproximación al consumidor actual español. Una interesante lectura para este año.

Más…

• Estudio europeo ‘Mediascope’ de la EIAA
• Crossumer, claves para entender al consumidor español de nueva generación

En general se tienden a considerar como “un todo” o un conjunto al que se atribuyen conexiones a aquellos elementos que están más próximos.

Los elementos tienen a agruparse con los que se encuentran a menor distancia.

Un caso práctico

Todos los meses realizo la misma operación a través de una agencia de viajes. El proceso es el siguiente. Me acerco a mi agencia de viajes. Comunico el número de billetes que necesito para el abono mensual de Renfe. E indico los horarios en los que voy a viajar. Pago religiosamente. Y espero a que me llamen para recoger todos los billetes del mes. Una operación sencilla.

A primeros de año me he encontrado con varias novedades. Una de ellas es que los billetes se imprimen en papel, en lugar del clásico billete de Renfe. Un ahorro para Renfe, ya que si antes esos billetes los proporcionaba la operadora. Ahora los billetes corren por cuenta de la agencia de viajes.

Otra de ellas, es la posibilidad de cambiar mi billete a través de internet, sin tener que llamar a ningún 902. Ni tener que recoger mi billete en ningún sitio.

Interfaz nueva. Problemas nuevos

Otra novedad, esta vez para las agencias, es que la venta la realizan a través de la propia web de renfe. Con una interfaz idéntica a la que utiliza Renfe para el resto de usuarios.

La primera alarma surgió cuando recibí una llamada de la agencia para informarme que no se podían formalizar los billetes para el trayecto Madrid – Ciudad Real. Y que, ante las llamadas a la asistencia de Renfe, éstos indicaban que no era posible realizar esta operación en otro lugar que no fuera una Estación de tren. Apurado ante la llegada del 2 de enero, acudí a Renfe a formalizar mi billete de vuelta. Estas cosas pasan. Vacaciones de navidad, nueva interfaz. No tiene la menor importancia.

Los problemas continúan

Desde Renfe seguían comunicando que ese trayecto no estaba cargado y que no se podía realizar su formalización a través de la página web. Ya era un poco mas raro. El sábado decidí acercarme a la agencia de viajes para ver cual era exactamente el problema. No quería pasar el fin de semana en Renfe sacando todos los billetes de vuelta. Al mostrarme la interfaz me encuentro con esta pantalla.

Tras unos instantes observando la interfaz comprendí que era un error de usabilidad. Probé y… exacto. Ese era el problema.

Ley de proximidad

La proximidad entre la selección de fechas y el trayecto de origen hace que nuestro cerebro procese que ambos están relacionados. Al seleccionar el trayecto de vuelta esperamos que la selección de fechas esté más próxima al trayecto de vuelta. Al no ocurrir este evento esperado, el usuario entiende que algo está pasando.

La información sobre el día está agrupada con el trayecto. Por lo tanto puede parecer que esa información es conjunta. La solución pasaría por dar un poco de espacio entre el trayecto y la selección de la fecha. O, quizás, agrupar en otra unidad informativa la selección de fechas. Así el usuario entendería que tiene que, por un lado, seleccionar el trayecto y por otro, seleccionar la fecha del viaje.

Mirar con otros ojos

Una manera de solventar esto es la de utilizar unos sencillos test de usuarios antes del lanzamiento. Durante el lanzamiento. Y hacer un seguimiento de estos usuarios. Es fácil. Además, en el caso de Renfe, basta con seleccionar unas cuantas personas usuarias finales de la web. Imagino que contarán con un equipo que investigue la evolución del usuario a través de su sitio. Siempre es importante. Pero, en casos de venta electrónica, es esencial conocer que puntos son los que hacen dudar al usuario.

De esta manera se agilizará mas el proceso. En nuestro caso. No habríamos llamado a Renfe, con lo que habríamos liberado a un operador. Nunca habríamos ido a la estación, con lo que reduciríamos las colas. Y habríamos mejorado nuestra experiencia de uso, con lo que habríamos recomendado el sistema.