Porque seguimos creyendo que la tecnología sabe más que nosotros. Que ella conoce lo que nos conviene o lo que no. Pero seamos sensatos. Ni disponen de esa inteligencia ni, por supuesto, tienen nada parecido a la humanidad, ni a la empatía que hace falta. Porque al final trabajan para las personas. ¿o no?

El porqué de la automatización

Tradicionalmente se automatiza para simplificar una tarea más compleja. Para reducir la mano de obra humana. O, simplemente, porque se puede hacer. Porque se puede automatizar alguna actividad.

Ese es el problema. Cuando se automatiza porque sí. Cuando se hace porque se puede hacer. Entonces las personas quedamos fuera de estos automatismos, quedamos reducidos a un email automático, a unos informes, a unos gráficos y a unos cuadros que nos indican que es lo correcto y que no lo es. Que hay que hacer y que no.

¿Y eso no se puede hacer automático?

Seguro que has escuchado esta pregunta más de una vez. ¿A que sí? Y ese es el momento de salir por la puerta. Te lo aseguro.

Cuando un negocio. Por muy online que sea. Basa buena parte de su negocio en aquello que se puede automatizar. En intentar automatizar la mayor parte de la tecnología. En desear a toda costa que intervenga el menor número de personas. Entonces tenemos un problema.

No dejes tu servicio en manos de automatismos

Tu servicio. Tu producto. No debe estar en manos únicamente de automatismos. Es tu competencia. Es tu misión devolver el lado humano a tu producto. Transmitir esa humanidad va mas allá de lo automático. Por muy cool. Y por muy 2.0 que sea tu sitio.

Cualquier aplicación es sólo eso. Una aplicación. Pero si falta la implicación de las personas. Si falta la empatía que esas personas tienen. Se queda en una definición funcional de un proceso. Ni más si menos. Pero lo verdaderamente importante es lo que hay detrás de esa aplicación. Y de cómo personas tenemos que analizar los datos. Y actuar. Si dejamos la tarea de actuar a las máquinas estamos perdiendo una oportunidad única.

¿Quizás sea poco innovador? Pero la innovación está formada por pequeños detalles. ¿No? Detalles de creatividad. No se puede ir de innovador, de moderno, de estar pensando en el cliente. En el usuario. Y seguir encabezando o finalizando sus comunicaciones con un:

Please: do not reply to this e-mail

Estas empresas. Por muy 2.0 que se tengan. Anteponen sus intereses a los de sus clientes. Están sometidas a a la tecnología. Y, esta tecnología está buscando el objetivo de la empresa. Y no el de sus clientes. Están tan lejos de sus clientes como la propia cuenta de correo: no-reply.

Lo se, lo de la dirección de email es muy exagerado, si pero piensa a qué se puede aplicar. Yo señores, me niego a algunos automatismos. Aunque el negocio esté basado en internet… detrás del negocio hay personas.

Y sus clientes, seguramente lo sean también.

Bonus track

• Una buena lista de automatismos, por Juan Leal HHA™: Hasta los Huevos de los Automatismos.
• Cualquier post de Luis Villa habla mucho más y mucho mejor.

Fue Theodore Levitt el que publicó un artículo allá por los años 60. El artículo se titulaba Marketing Myopia y, en él, describía el error que cometen las empresas al centrar los esfuerzos sólo en el producto, olvidando al cliente, usuario y mercado. En un ejemplo muy claro expone cómo el negocio de una empresa ferroviaria no es el de los trenes sino transportar personas, o mercancías, y satisfacer esa necesidad: desplazarse. ¡Amén!.

¿Quién es el último?

Así pues la experiencia está también cuando nos situamos en la cola de espera. Para pagar. Para comprar. Para pasar a algún sitio. Para lo que sea. Y, es más, aún cuando el producto o el servicio ha sido más que correcto, cuando nos encontramos en situaciones de espera, nuestra motivación va descendiendo rápidamente. Tic, tac, tic, tac. Afectando a la percepción global de la calidad del servicio hasta ese momento.

Sin contar que en muchas ocasiones la ansiedad se genera desde el momento de decir en qué fila esperamos y si es la correcta o no. Y ¿la de al lado no va mas rápida?

Teoría de colas

Allá por el año 1909 se publicó el primer artículo matemático sobre la teoría de colas, y hasta creo recordar que lo estudié en la carrera, pero basado en capacidad, eficacia y procesos. Y ¿que hay de la experiencia de usuario? ¿que hay de mejorar los tiempos de espera? Si los tiempos no se pueden reducir mejoremos la gestión de la expectativa y de la percepción.

El lugar más feliz de la tierra

Así define Disney a su parque temático. Y como tal estudian al detalle las colas y los tiempos de espera. Optimizan sus tiempos de espera, miden al detalle, informan a sus clientes de lo que pueden tardar en usar una atracción. Pero.. si el tiempo de espera en una atracción es más de lo esperado, no se preocupan, juegan con ello y no tardan en enviar al mismísimo Pato Donald para entretener a su gente. A sus personas. Para mejorar la experiencia de los que allí están. Minimizando su frustración.

Espere un momento… buscando

La utilización de tecnologías como Ajax hacen que, cada vez más, nos encontremos con casi interminables momentos de espera que pueden ser llenados ocupando a los usuarios para reducir su ansiedad y hacer que la espera parezca más corta cambiando ese tiempo inútil por algo más útil. Hablamos de dominar estas emociones. De transformarlas en un marco más agradable que no va a hacer que tarde menos en buscar pero si va a hacer que la espera sea una experiencia diferente.

En un proyecto en el que estamos trabajando hemos usando esos tiempos de espera. Esos tiempos de conexión entre servidores. De comunicaciones. Para ofrecer tips. Para dar pequeños consejos. Para hacer algún guiño al usuario. Usando lo que él mismo nos ha proporcionado en el formulario. Dando utilidad a un proceso de espera.

Imagina si en una web de vuelos, con su buscador, te ofreciera tips y consejos sobre el destino que ya has marcado. O mejor aún: imágenes del destino para empezar a imaginar el viaje. Para visualizar el destino.

¿A que parecería que el tiempo de espera se hizo demasiado corto? Incluso los precios mejores. O eso quizás sea mucho pedir. ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Google implementa la serpiente en el player de youtube para minimizar la espera.
• Más sobre Marketing Myopia de Theodore Levitt.
• The science of lines en el Wall Street Journal sobre colas.
• La imagen es de ButterflySha en flickr.

A pesar de los avances en otras áreas de la tecnología, la interacción entre las personas, el ordenador y las impresoras sigue siendo la misma. Desde aquel puerto paralelo lo que más ha cambiado quizás sea la manera de conectarlas al ordenador pero… poco más. La experiencia de usar una impresora sigue siendo la misma desde hace más de 20 años. Damos por hecho que no tiene por qué imprimir lo que estamos viendo en pantalla. Es una tradición. Nos hemos acostumbrado a esa frustración. Es por eso que el momento de enviar un documento a imprimir hace que se convierta en un acto de fe.

See What You Print

Hacia un modelo mental… transparente

Cuando las personas usamos cualquier dispositivo, cualquier interfaz… nos vamos formando un modelo mental de cómo funciona y de cómo trabajar con él. Esta representación conceptual refleja la comprensión que tenemos sobre las actividades a realizar. Y está sujeta a los cambios que se producen conforme a la experiencia y el conocimiento que tenemos sobre el producto.

En el momento de lanzar un documento a imprimir, el usuario confía ciegamente en su modelo mental y se forman expectativas sobre la base de su modelo. Sin embargo, el modelo no tiene por qué ser una representación correcta de cómo funciona. Este desfase entre ambos modelos explica muchos de los problemas y, en este caso, de las frustraciones que sufrimos los usuarios, todos, a la hora de enviar a imprimir un documento.

La impresión… ese gran olvidado.

El mercado de las impresoras ha avanzado añadiendo características como la velocidad de impresión, la impresión a doble cara, la conexión wifi. Impresoras multifuncionales que pueden hacer de todo. Pero que se han olvidado de lo más importante: imprimir. Por eso me encanta este prototipo de artefact, porque hace sencillo lo que, con el tiempo, se ha convertido en demasiado complicado. Porque es capaz de evita la frustración de enviar un documento a la impresora y que aparezca otra cosa bien diferente. Porque minimiza la experiencia de esperar algo impredecible en el papel que nos va a devolver la impresora. Porque hace transparente el proceso. Porque muestra las imágenes o los documentos con la exactitud de cómo van a aparecer en el papel e incluso ver cómo se empieza a imprimir.

Este es uno de esos objetos que están diseñados para hacer mejor la vida de las personas. ¿No? ¿Tú que crees?

Bonus track

• El concepto de la impresora es de Artefact

El día después

El origen de cualquier diseño es, o debería, ser el resolver un conjunto de problemas de una manera u otra. La vida del objeto no se detiene en el momento de la creación o el lanzamiento. Lo que sucede después. La manera en la que se usa. La manera en la que somos capaces de reinventar el producto. El rediseño que a diario hacemos todos de los productos. ¿Que no? Seguro que el creador de la pinza de la ropa jamás imaginó esta manera de utilizarla.

Todo el mundo sabe para qué sirve una pinza. Sólo con ver su forma se extrae lo que se puede hacer con ella. Aunque inicialmente su función no era cerrar bolsas.

No creo que cualquier producto que tenga la capacidad de rediseñarse esté mal diseñado. Si las cosas se utilizan para fines distintos a los que estaban destinados es por la capacidad humana para adaptarse al medio.

y… en las interfaces de usuario

Hace poco encontraba en mi timeline un tweet del que salió todo esto:

“Esta tarde Twitter es para mí un chat. Otros días es un periódico, y casi siempre un delicious”

Y al que siguió otro:

“De como el favoritos de twitter llegó a ser el ‘read it later’“

Los usuarios nos adaptamos a los productos y, si facilitamos la adaptación y la evolución de los productos llegaremos a satisfacer realmente las necesidades de nuestros usuarios. Para ello hay que tener el cuenta el contexto de uso del dispositivo.

Si se usan las pinzas para las bolsas es porque, frecuentemente, se encuentran a mano en la cocina. Por ello salir de la zona de comodidad del test de usuario e ir al contexto de uso real, ir a la vida diaria de nuestros usuarios y del momento nos proporciona una información más real de lo que está pasando.

Bonus track

• Pool en flickr con imágenes sobre este tema Non Intentional Design
• IDEO’s Thoughtless Acts otro parecido, esta vez de ideo
• De algo parecido hablamos aquí hace unos años, desire Path o cómo corrigen los usuarios

Este fin de semana me ha tocado a mi acudir a uno para intentar resolver un problema. Cosa que ni el manual ni el mismísimo google han conseguido. Pero, eso ya es otro tema. Lo que sí ha hecho es reflexionar sobre el uso que damos a estos libritos que vienen con nuestros nuevos y flamantes productos tecnológicos y que, a veces, parecen estar diseñados para confundirnos aún más.

Lo que debería ser el primer paso…

Aunque para muchos de nosotros no lo es. En realidad, es el primer paso para otros. Para eso se diseñaron y se adjuntaron a cada producto. Para ser el primer paso antes de consumir el producto.

Pero la realidad es que suele ser el primer paso para perderse. Es sólo sacar el aparato de la caja, abrir el manual… y ya estamos perdidos. En ocasiones la lucha con el libro de instrucciones para tratar de aprender a usarlo lleva a la frustración.

Lo hemos visto en tests. O simplemente observando a nuestros familiares y amigos. Sí. Yo también tengo a alguien en la familia que lo primero que hace es abrir y leer el manual. Y lo siguiente es llamarme. A mi o a algún otro familiar o amigo. Qué le vamos a hacer.

La barrera de entrada

Estos manuales se crean para ayudarnos a configurar y a aprender a usar los aparatos. ¿No? Se supone que ayudan a disminuir las barreras de entrada en el nuevo producto. Pero en la realidad, estos manuales de instrucciones tampoco ayudan mucho a disminuir esa brecha digital y entonces, cuando queremos reducir esta brecha, nos dedicamos a producir dispositivos con menos funciones y “botones más grandes”. Para así, llegar a un público menos habituado al uso de la tecnología. ¿No?

Pero, a veces, no necesitan menos funcionalidades. Necesitan hacer las mismas. Mi madre también quiere hacer fotografías a su nieto. Lo que necesitan es aprender a usarlo. Y no por ello va a tener que sacrificar esta función en su teléfono móvil. No es sólo culpa de los dispositivos, es culpa de los manuales de instrucciones. De esa barrera de entrada que es el manual. Con sus tecnicismos. Y con su poca orientación al usuario.

Reducir esta barrera de entrada

Me ha gustado especialmente este proyecto de vitamins design que trata de resolver esta barrera mediante el manual de instrucciones y el uso de unas tarjetas indicadas para descubrir las nuevas funcionalidades y que actúan como accesos directos.

De esta manera los usuarios van explorando las funcionalidades de su teléfono sin necesidad de estudiar los complejos menús de opciones. Tan sólo cuando las necesitan. El enfoque es: en lugar de modificar el teléfono, algo que siempre será mas costoso y difícil de ejecutar. Modifican la manera de aprender a usar el teléfono. Es genial, ¿no?

Os dejo un video que muestra la caja y el funcionamiento.

o de cómo dar instrucciones

La próxima vez que tengas que realizar un manual de instrucciones, manual de uso o cualquier documentación, recuerda esto. Dedica un tiempo a realizarlo. No lo dejes para el final. Añade a tus plazos la construcción de la documentación. No se trata de añadir mucha información sino de cómo añadir la información.

Aquí van unos consejos.

• Ayuda a tus usuarios con diagramas e imágenes. Con códigos de color.
• Evita las palabras técnicas.
• No asumas que el usuario conoce algo sobre el producto.
• Si realizas tests de tus productos. ¿Por qué no lo realizas sobre las instrucciones también?
• Escribe los pasos para realizar una tarea concreta y no una descripción de características y funciones. Nuestros usuarios quieren añadir un teléfono a la agenda y no conocer la descripción de una pantalla.

y… por supuesto

Utiliza un formato acorde con el producto, si el producto tiene un nivel de calidad alto, ¿por qué el manual es como el de un reloj despertador? No te olvides del contexto de uso. En casa, en la calle, en el campo, en la cocina… o un manual de instrucciones que se consultará sobre una torre. Cada contexto de uso requiere de una forma específica.

Bonus track

• Buscando información sobre el proyecto me encontré con un post de Sergio Ortega que habla sobre el mismo producto. [Out of the box] Mucho más que un manual de instrucciones para personas mayores
• Out of the box for samsung el proyecto de vitamins design

Hay proyectos en los que está todo por definir. Y casi que es mejor. Proyectos en lo que todo está por hacer, y no hablo de interfaces. Hablo de la interacción entre el usuario y la empresa. Entre el cliente y la marca. Y no sólo de una web.

Si nos quedamos sólo en la web, se nota. No tengas dudas que, en algún momento, se notará. Pero algún día usando el producto, buscando la atención al cliente. O, simplemente, recibiendo un email. Descubrirán que lo que trata de mostrar tu web y lo que muestra la empresa… es bien diferente.

Un enfoque fragmentado

Las empresas más tradicionales tienen unos departamentos separados. Incluso en plantas diferentes. O edificios. Y, si nos quedamos en la experiencia de usuario de la web, y sólo nos quedamos en eso, esto nos va a llevar a un enfoque fragmentado. Seguro.

Si lo que realmente queremos ofrecer a los clientes es una experiencia de uso excepcional, es de vital importancia que proporcionemos una experiencia unificada que incluya a cualquier departamento que tenga contacto con los clientes de manera directa o indirecta. De lo contrario nos quedaremos en mera estética.

Es hora de dar un paso más allá de la interfaz y ver, que hay un panorama más amplio. Que es el que, realmente, constituye una gran experiencia de usuario.

No te quedes en la interfaz

Un buen diseño de experiencia de usuario va mas allá de una buena arquitectura, unos wireframes. De colores. E incluso de código. No sólo son las interfaces las que se comunican con el cliente. Se trata de diseñar cada parte de la interacción que un cliente, que un usuario, que en definitiva, una persona tiene con la marca.

Empezar a diseñar experiencias completas

La interfaz de usuario puede salir del corazón. Y estar definida por y para las personas. Pero que cada etapa del proceso, que cada departamento, que cada punto de interacción con el usuario esté centrado en las personas es lo que hace que los productos/servicios tengan éxito o no.

La experiencia de usuario es la suma de todas las interacciones de los usuarios con la empresa. Con los servicios. Con los productos. La experiencia del usuario se refiere a todo lo que se siente, todo lo que se observa o lo que se percibe en cada interacción con la empresa.

Del libro de estilo al libro de experiencia

Las marcas, sean grandes o pequeñas, se centran en crear su libro de estilo. Y hablan de logos. Hablan de tamaños. De colores. De tipografías. Lo dejo aquí, que para esto ya lo dice mejor Luis Villa:

La marca no es un logotipo, un pantone o una tipografía. La marca es la historia que cuentan de ti tras haber interactuado contigo, no importa el canal. Sea web, sea una tienda, sea un Call Center. Se asocia a una experiencia, a una conversación en la que no aparecen logos ni pantones.

Por mucho que nos empeñemos en la creación de personajes para representar una base de usuarios que garantizan que la interfaz es compatible con las necesidades de sus usuarios. Con sus deseos. Y con sus objetivos. Hasta que no interioricemos la experiencia de usuario como algo más completo. Como una manera de construir productos y servicios menos deshumanizados. Seguiremos recurriendo a la experiencia de usuario como algo cool. Algo que hemos odio por ahí en alguna charla, o en algún sarao, que tenemos que contratar para que así nuestra empresa tenga también ese toque, de moda.

En fin, cosas mías. Y tú… ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• No te pierdas el genial post de Luis Villa Diseño de la experiencia de marca: promesa, cumplimiento, coherencia y honestidad
• Esto aplica también a las redes sociales, Conversad malditos, muy modernas… Sí.

Vacaciones, sol, playa, aparcamiento y… oh, oh… la “zona azul”. Al volver de la playa y ver el papelito en el parabrisas piensas… ¿esta zona azul estaba aquí esta mañana? Bueno me ha tocado a mi así que me dirijo tranquilamente a pagar como un buen ciudadano mi multa.

Es muy fácil, pulsas el botón de anular multa, insertas la tarjeta de crédito. Retiras el ticket. Lo introduces en el sobre. De ahí al buzón habilitado. Y ya está. ¿No? ¿Todos en paz?

Pues… no

Algo no funcionaba bien. O, al menos, no funcionó como debería de haber funcionado. Pero el parquímetro no era capaz de comunicármelo correctamente. Actualmente vivimos rodeados de cosas automatizadas. Máquinas están aquí para hacernos la vida más fácil. Y lo hacen. Pero cuando todo va bien. La lástima es que, de momento, no pueden hacer frente a todas las situaciones no previstas con las que se encuentran. Aún queda mucho por hacer.

Pero… quizás si podrían ser más humanas. ¿No? Lo que necesitamos interfaces que traten lo inesperado. Lo incorrecto. Lo que está mal. Pero de una manera útil. De una manera que ofrezca alternativas. Porque… quizás el error era mío ¿no?. No lo era. Pero nunca lo sabría si no hubiese encontrado al inspector de la zona azul.

No todo va a ir sobre ruedas

Cuando nos enfrentamos a una interfaz. La que sea. Nos centramos en el comportamiento correcto, cuando todo funciona bien. Cuando nuestros usuarios van a seguir los pasos al pie de la letra. Sin equivocarse. Sin seguir caminos alternativos. Entonces todo irá bien. Sobre ruedas.

Pero, con frecuencia, nos olvidamos que las cosas pueden ir mal. Y es seguro que irán mal. Y, entonces, es cuando la interfaz no podrá predecir lo que ha pasado. Entonces es cuando llega la tarea del diseñador de interacción. De un buen diseñador de interacción. Para ayudar al usuario, proporcionando confianza. Confianza y tranquilidad. Tranquilidad y comunicación. Y… un poco de corazón.

Socializar las interfaces

Socializar nuestras interfaces. No es tanto tecnología sino comunicación. Hasta que nuestras interfaces no sean capaces de entender el punto de vista del usuario. El punto de vista de las personas. Y sean capaces de comunicar lo que está pasando de manera que pueda entenderlo con facilidad no habremos socializado las máquinas. A menudo escucharemos de los tecnólogos que se trata de diseñar para torpes pero no es eso. Es diseñar para las personas.

Falta información

No me considero excesivamente torpe en estas lides. Acostumbrado a trabajar con interfaces desde hace ya algunos años, pero el problema era muy simple. Lo que faltaba era comunicación. Información. Se investiga mucho en tratar de dar a las interfaces inteligencia artificial.

Pero tengan o no inteligencia, que necesitamos es que tengan buena educación, algo que no se suele considerar. La realidad a las interfaces se la tenemos que dar los diseñadores, por mucha inteligencia que puedan llegar a tener hasta que no añadamos empatía, comprensión, humanidad y corazón… no habremos dado el paso.

Máquina estúpida…

Cuando todo esto ocurre, la primera reacción es culpar a la máquina o a nosotros mismos por no ser capaces de manejarla con destreza. Pero olvidamos también que detrás de esta máquina hay un buen puñado de ingenieros, diseñadores y más… que son los culpables de nuestra frustración.

Aunque lo que realmente necesitaba es, como el hombre de hojalata en el mago de hoz, sólo un corazón.

Bonus track

• Don Norman habla de todo esto, más y mejor que yo, en cualquiera de sus libros.

Es tentador. Lo se. En esas fases del proyecto en las que se pretende complacer a todo el mundo. Esos pequeños momentos que vivimos en los que nos preguntamos… ¿y si ponemos? ¿y añadimos? Y, además, así podrán hacer…

No todas las características que puedas añadir van a hacer mejor tu producto. O tu servicio. Más características lo que van a hacer es que tu producto sea más complejo. Pero no necesariamente mejor.

Las tres etapas del uso de la tecnología

David Liddle identifica en Designing Interactions como tres las etapas del uso de la tecnología. Los entusiastas, los profesionales y los consumidores. Los primeros en realidad disfrutan con la tecnología, la llevan al límite. Sólo por diversión. Cuanto mas complejo sea, mayor será su reto e implicación. Pero, a medida que el producto se hace mayor llegan los profesionales que adaptan la tecnología para darle un uso comercial. Estos todavía están muy pendientes de las características que el producto tenga o deje de tener.

Mientras que para los primeros llevar al límite al producto, poder configurar hasta el último detalle y un número infinito de características será un factor a tener en cuenta en su decisión de uso. Pero también están los últimos, los consumidores, para estos será lo fácil o difícil de usar y la experiencia de usuario que genera su uso lo más importante. Más características será igual a más cosas que descubrir, más cosas que aprender, más botones… en definitiva más complejidad en la interfaz.

¿Merece a pena?

Es mucho más fácil dejarse llevar por los dos primeros (los entusiastas y los profesionales) dispuestos a aprender y a añadir features. Es más agradecido trabajar para personas dispuestas a explorar un producto o un servicio y realmente empujar los límites de lo que puede hacer.

Pero, abre lo ojos, los consumidores quieren coger un producto y obtener un trabajo bien hecho. Y creo que ya lo sabes, los consumidores son la gran mayoría de los usuarios. Siempre nos olvidamos de que hay gente ahí fuera que no pasan cada hora del día mirando un teléfono móvil o un ordenador. Para ellos, no es tan importante, para ellos lo importante es recoger y hacer un trabajo.

Lo mejor siempre es lo mejor

Cualquier nueva característica adicional es una cosa más que aprender, una característica que aumenta la probabilidad de equivocarse y de malinterpretar su función y una cosa más que va a hacer perder tiempo a tus usuarios. Pero no tiene por qué hacer el producto mejor.

El producto será mejor cuanto más centrado esté en las personas y en la experiencia de usuario que se genera entorno a su uso. Textos, detalles, transiciones, botones, servicio al usuario, atención al usuario…

Sobre todo esto habla más y mejor Luis Villa, Diseño de la experiencia de marca: promesa, cumplimiento, coherencia y honestidad en grancomo.

Céntrate en las personas, si tu producto o interfaz está destinada a los consumidores, a la gente normal y corriente de la calle no escuches a los primeros, o escúchalos, pero con cuidado. Lo más fácil es incluir características y características pero lo más difícil es hacer que todo sea útil y fácil de utilizar.

Este verano seguro que lo has oído mucho. Suena cada vez que realizamos una foto con nuestro teléfono móvil y muchos no habrán escuchado el sonido real de una cámara de fotos analógica. Con su movimiento de carrete. Pero diseñadores e ingenieros tiran de sonidos para retroalimentar a los usuarios. Para generar esa sensación de seguridad. Esa sensación de tranquilidad.

El principio de la tranquilidad (o de retroalimentación)

En el mundo digital en el que vivimos muchas de las acciones que realizamos tienen poca visibilidad y, por lo tanto, de las consecuencias de nuestras acciones. La tranquilidad es una necesidad humana. Es una forma más emocional que trata de generar una buena experiencia de usuario. Una forma de minimizar la ansiedad de las personas cuando pulsan un botón, giran una palanca o interactúan de alguna manera con la interfaz.

Está bien… te he oído y me pongo con ello…

La retroalimentación es necesaria y es muy útil para gestionar las emociones de los usuarios. Si realizada una acción vemos que no pasa nada, entramos en un periodo de preocupación, de nerviosismo. Un periodo en el que el usuario desconoce si su objetivo se ha cumplido o no.

Ofrece tranquilidad en tu interfaz

¿Qué está pasando? Si la interfaz carece de información clara sobre lo que está ocurriendo es fácil que los usuarios vuelvan a intentar realizar la acción o cancelen la operación tras obtener un resultado no esperado. Debemos preocuparnos por proporcionar la información correcta a nuestros usuarios. Cualquier persona no va a esperar más de unos segundos que no se produzca respuesta. Así que tan importante como otros principios hay que dedicar tiempo y proporcionar mecanismos para la retroalimentación.

Trata siempre de mantener informado al usuario sobre lo que está pasando, da información adecuada y en un tiempo razonable. Proporciona salidas de emergencia como una forma de permitir a los usuarios una manera fácil de escapar de sitios a los que llegan inesperadamente.

Y…

Ayuda a los usuarios a reconocer y recuperarse de los errores, utilizando un lenguaje sencillo para describir la naturaleza del problema y sugerir una manera de resolverlo.

Bonus track

• Sabias que… en Japón no puede ser desactivado el sonido de la cámara por ley.
• Retroalimentación positiva en usabilidad
• Algo se ha hablado ya sobre esto aquí, De los botones placebo… y otras historias

Comprender lo que buscan, lo que quieren, lo que han venido a hacer tus usuarios te va a revelar unos datos que no puedes despreciar, analizar esta información es analizar la intención de tus usuarios, analizando estos datos sabrás que han venido a hacer estos a tu sitio. ¿Estaría bien saberlo? ¿No?

Ah, pero… ¿se puede revisar?

Lo has puesto ahí arriba. Seguramente has reservado una buena parte de tu espacio para darle presencia. Sí. Es tu buscador. Pero… ¿te has parado a revisar lo que buscan los usuarios en tu web? ¿Lo encuentran? O, simplemente lo pusiste ahí y ni tan siquiera sabes si funciona, aunque sea regular.

Úsalo para conversar con tus usuarios

Tu web debe cambiar. Cada cierto tiempo, ir incluyendo mejoras para tus usuarios es una buena técnica. Añadir tests de usuarios para cada pequeño cambio es obligatorio para proyectos que pretenden vivir de internet. Y… revisar lo que los usuarios buscan en tu web es un proceso clave para entender lo que está pasando. O lo que no está pasando.

Analizar estos datos es una manera de comprender a tus usuarios, de entender cómo ven tu marca o tu empresa. Son ellos los que te van a decir qué es lo que buscan en tu web y si no lo tienes hay que intentar dárselo.

El buscador como parte central de la navegación

Hemos aprendido a usarlos, de los grades portales y directorios hemos pasado a la caja de texto y el botón buscar, google nos ha entrenado para ello, para no detenernos ni un segundo en intentar comprender la estructura de la web. Por lo tanto es muy importante entender los datos que nos está proporcionando, para entender que ha venido ha hacer aquí el usuario.

En definitiva

Te va a ayudar a construir tu home

Usa tu buscador para poner más cerca la información que buscan los usuarios. Sí lo busca un buen número de personas… ¿No sería mejor ponérselo más fácil?

Llama a las cosas como las llaman los usuarios

Si investigas bien te va a ayudar a nombrar las cosas como los usuarios quieren, como ellos lo entienden. Analizar el log de búsquedas te va a demostrar que lo que tu empresa llama de una manera, los usuarios lo llaman de otra. Ayer precisamente lo leía en un tweet de @cesarastudillo.

“para que no les suene raro a tus clientes te tiene que sonar raro a ti”

Te va a abrir nuevos mercados

Si tuvieras una tienda a pie de calle, ¿no te gustaría saber que vienen a buscar en tu tienda sin tener que preguntarlo? ¿A que sí? Revisando periódicamente el buscador sabrás que han venido a buscar a tu web, que impresión das y, si no tienes ese producto, sal a buscarlo, quizás te interesa vender lo que la gente viene a buscar a tu web, ¿no?

Trabaja la página de resultados

Si los usuarios buscan pero no van más allá de la página de resultados algo está pasando, revisa los títulos, la distribución de los resultados, el método de búsqueda hasta lograr tu objetivo, prueba, prueba y vuelve a probar pero no des por hecho que el buscador es una commodity más que hay que tener.

Y más…

Determina el ancho de la caja de búsqueda en función de las búsquedas que hacen tus usuarios.

Identifica las búsquedas que producen cero resultados cuando deberían devolver algo.

Define la creación de contenidos según tus usuarios.

Y… si no tienes buscador

Google también vale, google también nos dice que han venido a buscar a nuestra web. No te quedes sólo en el número de visitas o de páginas vistas. Es mejor tener pocos que vienen a hacer algo que muchos que llegan despistados a nuestra web. Nos da para presumir pero no para hacer dinero.

¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Beyond Goals: Site Search Analytics from the Bottom Up de Lou Rosendfeld
• Ya se ha hablado un poco sobre esto aquí, Habla como lo haría tu audiencia