Fue Theodore Levitt el que publicó un artículo allá por los años 60. El artículo se titulaba Marketing Myopia y, en él, describía el error que cometen las empresas al centrar los esfuerzos sólo en el producto, olvidando al cliente, usuario y mercado. En un ejemplo muy claro expone cómo el negocio de una empresa ferroviaria no es el de los trenes sino transportar personas, o mercancías, y satisfacer esa necesidad: desplazarse. ¡Amén!.

¿Quién es el último?

Así pues la experiencia está también cuando nos situamos en la cola de espera. Para pagar. Para comprar. Para pasar a algún sitio. Para lo que sea. Y, es más, aún cuando el producto o el servicio ha sido más que correcto, cuando nos encontramos en situaciones de espera, nuestra motivación va descendiendo rápidamente. Tic, tac, tic, tac. Afectando a la percepción global de la calidad del servicio hasta ese momento.

Sin contar que en muchas ocasiones la ansiedad se genera desde el momento de decir en qué fila esperamos y si es la correcta o no. Y ¿la de al lado no va mas rápida?

Teoría de colas

Allá por el año 1909 se publicó el primer artículo matemático sobre la teoría de colas, y hasta creo recordar que lo estudié en la carrera, pero basado en capacidad, eficacia y procesos. Y ¿que hay de la experiencia de usuario? ¿que hay de mejorar los tiempos de espera? Si los tiempos no se pueden reducir mejoremos la gestión de la expectativa y de la percepción.

El lugar más feliz de la tierra

Así define Disney a su parque temático. Y como tal estudian al detalle las colas y los tiempos de espera. Optimizan sus tiempos de espera, miden al detalle, informan a sus clientes de lo que pueden tardar en usar una atracción. Pero.. si el tiempo de espera en una atracción es más de lo esperado, no se preocupan, juegan con ello y no tardan en enviar al mismísimo Pato Donald para entretener a su gente. A sus personas. Para mejorar la experiencia de los que allí están. Minimizando su frustración.

Espere un momento… buscando

La utilización de tecnologías como Ajax hacen que, cada vez más, nos encontremos con casi interminables momentos de espera que pueden ser llenados ocupando a los usuarios para reducir su ansiedad y hacer que la espera parezca más corta cambiando ese tiempo inútil por algo más útil. Hablamos de dominar estas emociones. De transformarlas en un marco más agradable que no va a hacer que tarde menos en buscar pero si va a hacer que la espera sea una experiencia diferente.

En un proyecto en el que estamos trabajando hemos usando esos tiempos de espera. Esos tiempos de conexión entre servidores. De comunicaciones. Para ofrecer tips. Para dar pequeños consejos. Para hacer algún guiño al usuario. Usando lo que él mismo nos ha proporcionado en el formulario. Dando utilidad a un proceso de espera.

Imagina si en una web de vuelos, con su buscador, te ofreciera tips y consejos sobre el destino que ya has marcado. O mejor aún: imágenes del destino para empezar a imaginar el viaje. Para visualizar el destino.

¿A que parecería que el tiempo de espera se hizo demasiado corto? Incluso los precios mejores. O eso quizás sea mucho pedir. ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Google implementa la serpiente en el player de youtube para minimizar la espera.
• Más sobre Marketing Myopia de Theodore Levitt.
• The science of lines en el Wall Street Journal sobre colas.
• La imagen es de ButterflySha en flickr.

A pesar de los avances en otras áreas de la tecnología, la interacción entre las personas, el ordenador y las impresoras sigue siendo la misma. Desde aquel puerto paralelo lo que más ha cambiado quizás sea la manera de conectarlas al ordenador pero… poco más. La experiencia de usar una impresora sigue siendo la misma desde hace más de 20 años. Damos por hecho que no tiene por qué imprimir lo que estamos viendo en pantalla. Es una tradición. Nos hemos acostumbrado a esa frustración. Es por eso que el momento de enviar un documento a imprimir hace que se convierta en un acto de fe.

See What You Print

Hacia un modelo mental… transparente

Cuando las personas usamos cualquier dispositivo, cualquier interfaz… nos vamos formando un modelo mental de cómo funciona y de cómo trabajar con él. Esta representación conceptual refleja la comprensión que tenemos sobre las actividades a realizar. Y está sujeta a los cambios que se producen conforme a la experiencia y el conocimiento que tenemos sobre el producto.

En el momento de lanzar un documento a imprimir, el usuario confía ciegamente en su modelo mental y se forman expectativas sobre la base de su modelo. Sin embargo, el modelo no tiene por qué ser una representación correcta de cómo funciona. Este desfase entre ambos modelos explica muchos de los problemas y, en este caso, de las frustraciones que sufrimos los usuarios, todos, a la hora de enviar a imprimir un documento.

La impresión… ese gran olvidado.

El mercado de las impresoras ha avanzado añadiendo características como la velocidad de impresión, la impresión a doble cara, la conexión wifi. Impresoras multifuncionales que pueden hacer de todo. Pero que se han olvidado de lo más importante: imprimir. Por eso me encanta este prototipo de artefact, porque hace sencillo lo que, con el tiempo, se ha convertido en demasiado complicado. Porque es capaz de evita la frustración de enviar un documento a la impresora y que aparezca otra cosa bien diferente. Porque minimiza la experiencia de esperar algo impredecible en el papel que nos va a devolver la impresora. Porque hace transparente el proceso. Porque muestra las imágenes o los documentos con la exactitud de cómo van a aparecer en el papel e incluso ver cómo se empieza a imprimir.

Este es uno de esos objetos que están diseñados para hacer mejor la vida de las personas. ¿No? ¿Tú que crees?

Bonus track

• El concepto de la impresora es de Artefact

Hay proyectos en los que está todo por definir. Y casi que es mejor. Proyectos en lo que todo está por hacer, y no hablo de interfaces. Hablo de la interacción entre el usuario y la empresa. Entre el cliente y la marca. Y no sólo de una web.

Si nos quedamos sólo en la web, se nota. No tengas dudas que, en algún momento, se notará. Pero algún día usando el producto, buscando la atención al cliente. O, simplemente, recibiendo un email. Descubrirán que lo que trata de mostrar tu web y lo que muestra la empresa… es bien diferente.

Un enfoque fragmentado

Las empresas más tradicionales tienen unos departamentos separados. Incluso en plantas diferentes. O edificios. Y, si nos quedamos en la experiencia de usuario de la web, y sólo nos quedamos en eso, esto nos va a llevar a un enfoque fragmentado. Seguro.

Si lo que realmente queremos ofrecer a los clientes es una experiencia de uso excepcional, es de vital importancia que proporcionemos una experiencia unificada que incluya a cualquier departamento que tenga contacto con los clientes de manera directa o indirecta. De lo contrario nos quedaremos en mera estética.

Es hora de dar un paso más allá de la interfaz y ver, que hay un panorama más amplio. Que es el que, realmente, constituye una gran experiencia de usuario.

No te quedes en la interfaz

Un buen diseño de experiencia de usuario va mas allá de una buena arquitectura, unos wireframes. De colores. E incluso de código. No sólo son las interfaces las que se comunican con el cliente. Se trata de diseñar cada parte de la interacción que un cliente, que un usuario, que en definitiva, una persona tiene con la marca.

Empezar a diseñar experiencias completas

La interfaz de usuario puede salir del corazón. Y estar definida por y para las personas. Pero que cada etapa del proceso, que cada departamento, que cada punto de interacción con el usuario esté centrado en las personas es lo que hace que los productos/servicios tengan éxito o no.

La experiencia de usuario es la suma de todas las interacciones de los usuarios con la empresa. Con los servicios. Con los productos. La experiencia del usuario se refiere a todo lo que se siente, todo lo que se observa o lo que se percibe en cada interacción con la empresa.

Del libro de estilo al libro de experiencia

Las marcas, sean grandes o pequeñas, se centran en crear su libro de estilo. Y hablan de logos. Hablan de tamaños. De colores. De tipografías. Lo dejo aquí, que para esto ya lo dice mejor Luis Villa:

La marca no es un logotipo, un pantone o una tipografía. La marca es la historia que cuentan de ti tras haber interactuado contigo, no importa el canal. Sea web, sea una tienda, sea un Call Center. Se asocia a una experiencia, a una conversación en la que no aparecen logos ni pantones.

Por mucho que nos empeñemos en la creación de personajes para representar una base de usuarios que garantizan que la interfaz es compatible con las necesidades de sus usuarios. Con sus deseos. Y con sus objetivos. Hasta que no interioricemos la experiencia de usuario como algo más completo. Como una manera de construir productos y servicios menos deshumanizados. Seguiremos recurriendo a la experiencia de usuario como algo cool. Algo que hemos odio por ahí en alguna charla, o en algún sarao, que tenemos que contratar para que así nuestra empresa tenga también ese toque, de moda.

En fin, cosas mías. Y tú… ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• No te pierdas el genial post de Luis Villa Diseño de la experiencia de marca: promesa, cumplimiento, coherencia y honestidad
• Esto aplica también a las redes sociales, Conversad malditos, muy modernas… Sí.

Comprender lo que buscan, lo que quieren, lo que han venido a hacer tus usuarios te va a revelar unos datos que no puedes despreciar, analizar esta información es analizar la intención de tus usuarios, analizando estos datos sabrás que han venido a hacer estos a tu sitio. ¿Estaría bien saberlo? ¿No?

Ah, pero… ¿se puede revisar?

Lo has puesto ahí arriba. Seguramente has reservado una buena parte de tu espacio para darle presencia. Sí. Es tu buscador. Pero… ¿te has parado a revisar lo que buscan los usuarios en tu web? ¿Lo encuentran? O, simplemente lo pusiste ahí y ni tan siquiera sabes si funciona, aunque sea regular.

Úsalo para conversar con tus usuarios

Tu web debe cambiar. Cada cierto tiempo, ir incluyendo mejoras para tus usuarios es una buena técnica. Añadir tests de usuarios para cada pequeño cambio es obligatorio para proyectos que pretenden vivir de internet. Y… revisar lo que los usuarios buscan en tu web es un proceso clave para entender lo que está pasando. O lo que no está pasando.

Analizar estos datos es una manera de comprender a tus usuarios, de entender cómo ven tu marca o tu empresa. Son ellos los que te van a decir qué es lo que buscan en tu web y si no lo tienes hay que intentar dárselo.

El buscador como parte central de la navegación

Hemos aprendido a usarlos, de los grades portales y directorios hemos pasado a la caja de texto y el botón buscar, google nos ha entrenado para ello, para no detenernos ni un segundo en intentar comprender la estructura de la web. Por lo tanto es muy importante entender los datos que nos está proporcionando, para entender que ha venido ha hacer aquí el usuario.

En definitiva

Te va a ayudar a construir tu home

Usa tu buscador para poner más cerca la información que buscan los usuarios. Sí lo busca un buen número de personas… ¿No sería mejor ponérselo más fácil?

Llama a las cosas como las llaman los usuarios

Si investigas bien te va a ayudar a nombrar las cosas como los usuarios quieren, como ellos lo entienden. Analizar el log de búsquedas te va a demostrar que lo que tu empresa llama de una manera, los usuarios lo llaman de otra. Ayer precisamente lo leía en un tweet de @cesarastudillo.

“para que no les suene raro a tus clientes te tiene que sonar raro a ti”

Te va a abrir nuevos mercados

Si tuvieras una tienda a pie de calle, ¿no te gustaría saber que vienen a buscar en tu tienda sin tener que preguntarlo? ¿A que sí? Revisando periódicamente el buscador sabrás que han venido a buscar a tu web, que impresión das y, si no tienes ese producto, sal a buscarlo, quizás te interesa vender lo que la gente viene a buscar a tu web, ¿no?

Trabaja la página de resultados

Si los usuarios buscan pero no van más allá de la página de resultados algo está pasando, revisa los títulos, la distribución de los resultados, el método de búsqueda hasta lograr tu objetivo, prueba, prueba y vuelve a probar pero no des por hecho que el buscador es una commodity más que hay que tener.

Y más…

Determina el ancho de la caja de búsqueda en función de las búsquedas que hacen tus usuarios.

Identifica las búsquedas que producen cero resultados cuando deberían devolver algo.

Define la creación de contenidos según tus usuarios.

Y… si no tienes buscador

Google también vale, google también nos dice que han venido a buscar a nuestra web. No te quedes sólo en el número de visitas o de páginas vistas. Es mejor tener pocos que vienen a hacer algo que muchos que llegan despistados a nuestra web. Nos da para presumir pero no para hacer dinero.

¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Beyond Goals: Site Search Analytics from the Bottom Up de Lou Rosendfeld
• Ya se ha hablado un poco sobre esto aquí, Habla como lo haría tu audiencia

No es tan gracioso… ¿verdad?

Al principio hablábamos de empatía, como capacidad de entender los problemas desde el punto de vista de otra persona. Ponte en sus zapatos. Piensa en ellos. Descubre tu audiencia.

No me hace falta, ya se lo que quieren mis usuarios

Y lo que es peor, sabemos cómo se lo entregamos. Seguro que alguna vez lo has escuchado. Incluso lo has dicho. Pues vamos mal. Desde el primer día tenemos que quitarnos de en medio ese pensamiento para llegar a comprender lo que sienten los usuarios. Los que usan las aplicaciones que los que sabemos las funcionalidades que tiene que tener la interfaz. Los que conocemos a la perfección cómo deben ser las cosas.

Cada día nos separamos un poco más

Cuando se introducen nuevos interfaces. Nuevas formas de interacción. Nuevos dispositivos. Nos estamos separando un poco más.

Si no pensamos en las personas que lo van a usar. La distancia entre la tecnología y la gran mayoría de personas que sólo buscan cumplir su objetivo será más y más grande. Las personas quieren usar herramientas que no le generen más complicaciones de las necesarias. Para eso ya tienen sus complicaciones diarias.

Olvídate. Lo que para ti es un desafío para el resto no lo es

Hay dos tipos de personas. Los que se enfrentan a lo nuevo como un reto. Los que disfrutan. Los que no tienen miedo a pulsar todos lo botones del mando hasta saber que hace cada uno de ellos. Los que te quitan el mando para manejarlo, hasta conseguir su objetivo. Y luego está el resto. Los que se preguntan para qué tantos botones. Los que no se atreven a tocar más de los que ya conocen. El resto lo omiten de su mente. Sencillamente no los ven. Los olvidan. Y tienen miedo a equivocarse y tocarlos accidentalmente alguna vez.

Como en el vídeo, pueden pasar el tiempo esperando a que alguien. Alguno del otro grupo. Llegue y les diga lo que tienen que hacer. Cómo lo tienen que hacer.

Mientras los primeros están dispuestos a gastar horas para salir al frente de cualquier dificultad. Conseguirlo significa un premio. No leen manuales, porque eso no significaría un reto. Quieren configurar todo a su medida. Hasta que consiguen su premio. Están los otros, esa otra gran mayoría, que no disfruta haciéndolo. Sencillamente sobreviven. Saben que los primeros lo han creado para ellos, aunque duden del beneficio que les trae. Yo vivía mejor con mi pergamino. Pero no tienen otra opción.

El botón atrás del navegador

El usuario tiene que enfrentarse al word sí o si. En el peor de los casos al excel. A su intranet corporativa. A su aplicación de empresa. Incluso a la web de renfe. No le queda otra. Podrían ser más productivos. Podrían ser más felices. Pero nadie se quejaría ante su jefe de una intranet no entiende. Y que por eso usa poco. O de que ha perdido mucho tiempo intentando cambiar el billete de tren. No tiene opción.

El botón más usado del navegador…

Pero en la web existe un botón maravilloso. El botón de atrás. Que el usuario conoce y tiene más que aprendido. Si tras unos segundos, con suerte unos minutos no es capaz de cumplir su objetivo. Usará ese maravilloso botón. Sabe que Google le dará otra oportunidad y entonces…. Nosotros habremos perdido. Pero el usuario habrá logrado su objetivo. Da igual la inversión en tecnología, lo atractivo del diseño, el gran equipo de programadores… Si no entiendo el sitio . Si no es capaz de cumplir su objetivo. Pero sabe que Google le va a dar otra oportunidad. Otro sitio para hacer lo mismo. Entonces se va. Se va y no vuelve.

Ten empatía con tus usuarios

Primero olvídate de llamarlos usuarios. Ponles cara. Ponles un nombre. Usa a tu círculo más cercan. Mira el vídeo del principio con otros ojos. Dedica un tiempo a observar a los usuarios.

Haz una cosa, cuando lances una web, una aplicación, lo que sea. Cambia la pregunta que vas a realizar a tus amigos. En lugar de preguntar:

hey, hemos cambiado la página ¿que te parece la página web? ¿te gusta?

Vamos a cambiarla por esta:

mira, ¿cómo llegarías a la página de contacto? ¿cómo comprarías tal o cual producto?

Es la única forma de ver si llevas razón desde el principio o si tu visión está equivocada con la visión de la gente. De tu público. De tu objetivo. De lo contrario será como el refranero español.

Ojos que no ven. Corazón que no siente.

El vídeo lo encontré gracias a @torresburriel, imprescindible.

Volvemos a los de siempre…

Sin un buen producto. Y sin un diseño cuidado de la interfaz. Apple, probablemente no sería lo que es. Pero lo mismo le pasa a Google. Sin su simplicidad, Google sería uno más. Otro motor de búsqueda de los muchos que había allá en el 2000. Estas empresas, y otras muchas, tienen su enfoque en la experiencia de usuario. En su énfasis por el diseño.

Las empresas que han entendido el valor de la experiencia de usuario saben que un buen diseño es una poderosa ventaja competitiva. Pero lo saben diseñadores, gerentes, ejecutivos y todo el que trabaja en la empresa. Pero también han buscado la manera de calcular su ROI. No como algo estándar. No como algo común a todas. Sino que han buscado sus propios valores. Sus propios números. Su manera de calcular el ROI. No vale lo mismo para todos.

La subjetividad del diseño

Nuestra disciplina está muy cerca del diseño. Y eso puede ser un problema. Porque estamos acostumbrados a ver el diseño como algo subjetivo. Sin un contexto teórico. Tenemos que llevar la experiencia de usuario hacia la observación del usuario. Tenemos el objetivo de orientar y facilitar el comportamiento de los usuarios. A observar más al usuario y alejarnos de contextos y valoraciones gráficas. Para tomar decisiones hay que medir resultados. Hay que medir el impacto de cualquier cambio. Y esa es la única manera de dar valor a la inversión.

Medir el roi… a priori

Los beneficios de trabajar con una metodología enfocada al usuario están medidos. Medidos y evaluados desde hace tiempo. No voy a decir nada que ya está dicho. Para eso ya se han contado muchas cosas. Como por ejemplo Luis Villa hace ya algún tiempo en su post la usabilidad y el roi.

Evaluar la inversión en experiencia de usuario

La única manera de valorar la inversión, y el éxito o no de la aplicación de los cambios en una interfaz, es que la empresa conozca el objetivo. Y eso es lo más difícil. La conexión entre el comportamiento del usuario y el objetivo del negocio. Ni más ni menos. Suena fácil. ¿Verdad?.

Primero… el objetivo deseado

¿Qué quieres conseguir? ¿Cuál es tu objetivo? ¿Ahorrar costes? ¿Mejorar la rentabilidad? Una reducción del volumen de llamadas al call center es un dato medible. El aumento de matriculaciones online también lo es. El volumen de ventas también. Para una empresa aumentar el tiempo que pasa un usuario en la web es un objetivo. Mientras que para otra lo es reducirlo al máximo. Que ejecuten una acción y terminen. Así de diferentes son los objetivos. La consecución o no de estos objetivos va a depender del negocio. Está claro. Medir el ROI va a depender de la capacidad que tenga nuestro cliente de saber sus costes.

después las métricas…

Saber cuanto cuesta capturar un cliente. Conocer cuál es el valor de cada llamada de atención al cliente. O de soporte técnico. Tenemos que dar un valor numérico a todo esto. La pena es que esto no siempre está calculado. Y, sin saber esto, es muy difícil calcular después un retorno de la inversión como un valor numérico. Todo lo demás será palabrería. Será humo.

Este es el lugar donde se conecta el comportamiento del usuario y el valor del negocio. Aquí es necesario que la aportación de la gerencia, de financiero. De todos los departamentos implicados para dar una cifra a ese punto. Para fijar los objetivos tiene que existir este valor para calcular el retorno de la inversión.

y… al final la evaluación

Una vez definidas las métricas que dan el valor tendremos un objetivo al que dirigir la experiencia de usuario. Ya tendremos un número. Por fin. El deseado número. Y aquí es donde nos la jugamos. Ahora sí que podremos afirmar que la experiencia de usuario ofrece un valor. Un valor tangible.

Este valor ayudará a los gerentes de la empresa, a las personas que toman decisiones, a invertir en más en experiencia de usuario. Al cuantificar algo que no estaba cuantificado.

Este modelo de cálculo del ROI. Es la herramienta que mejor podemos utilizar los que nos dedicamos a esto para educar a quien corresponda tomar decisiones en las empresas. Es la única manera de que sean capaces de valorar que los esfuerzos en diseño, en experiencia de usuario y en hacer la vida lo más fácil posible a los usuarios cumple la expectativa de mejorar su cuenta de resultados.

Bola extra

Algunos enlaces

• El precio de la usabilidad en los formularios en el blog de usolab
• Tiene algún tiempo pero sigue siendo genial, La usabilidad y el ROI
• Let the people decide, en este mismo blog

Tras recibir las instrucciones de Iniciador Global. Gracias Elaine. Me limité a poner un mensaje en facebook y twitter (@inquiettudes) para ver cómo se recibía en una pequeña ciudad como ésta. A ver que tal. Pensé. No sabía cuál iba a ser la acogida. Pero rápidamente se sumaron @goyo_hernandez, @davidlillo, a @Igomezgascon para apoyar la iniciativa y participar en la organización.

Y lo mejor de todo. Todos conocidos. Amigos con inquietudes. Con las mismas inquietudes que yo. O parecidas. Que también pensaban que había que hacer algo para cambiar esta ciudad. Para moverse. Sin esperar nada a cambio. Pero, sin esperarlo, hemos recibido mucho. Hemos aprendido mucho. Y hemos conocido a gente fantástica. De verdad.

Por aquí han pasado…

Verdaderos cracks se han parado en la estación de Ciudad Real. Y lo que más llama la atención es la sencillez con la que buscan un hueco en su agenda para coger un tren y venirse aquí. A contar su historia. A compartir lo que han aprendido. Todos son grandes profesionales. Eso está ahí. Se puede ver. En sus empresas. En sus blogs. A través de sus tweets. Pero hay algo que hemos visto que no está en su currículum. Y es lo buena gente que son. Lo grandes personas que son.

Desde Alberto Knapp, grande y todo un descubrimiento para muchos de los asistentes. Y todo un placer para los seguidores de “The Mixer”. Alberto no hizo pasar la primera tarde. Una tarde que no vamos a olvidar. Y de aquí hasta Félix López. Lo que aprendimos de él para hacer un buen networking en los iniciadores que quedan. Y en otros eventos que llegarán.

Y muchos más…

Desde Agustín Cuenca, que repetirá mañana en el Iniciador Castilla-La Mancha. Para hablar de gestión de proyectos. Para compartir su experiencia con nosotros. A pesar del mal rato que pasamos para conseguir que fuese cómo en mi coche. Pasando por el torbellino de Juanjo Amorín que pasó después del verano por aquí. Esa energía que transmitía. Y que tampoco vamos a olvidar. O Ismael El-Qudsi, con su resfriado y todo, que hizo todo lo posible para que olvidásemos la gripe que le acompañaba. La calurosa tarde con François Derbaix, hay que tener valor para venir aquí a pasar una tarde de julio. O Colman López desaparecido de las redes sociales pero cercano en el mundo 1.0. Con toda la repercusión mediática alrededor de Pocoyó. Y… ese dibujo en una camiseta que le llegaron a pedir.

Gracias, gracias y… gracias

A todos por las tardes que nos habéis hecho pasar en la universidad. Y las que nos quedan. Porque gracias a vuestra generosidad se siguen haciendo eventos como éste.

Y todo a pesar de…

De pensar en quién me mandaría a mí. Sí. Lo pienso cada vez que nos toca organizar uno. Y últimamente más con el Iniciador Castilla-La Mancha de mañana. Y lo pensamos todos. Aunque algunos no lo digan. Las prisas. Los nervios. Encontrar fechas. Reservar sala. Pensar si el ponente vendrá o no vendrá. Enviar emails. Llamadas de teléfono. Para qué contar.

Pero… esa energía que transmite

Pero cuando llega el día. Cuando venís todos los que hacéis posible iniciador. Sí, vosotros. Los que dejáis de tomar la cerveza. Los que dejáis lo que estáis haciendo para venir. Cuando se transmite esa energía entre todos los que estamos en la sala. Entonces es cuando me pongo a pensar en el siguiente. En que merece la pena. Y en que lo teníamos he haber hecho antes.

Y es que. Por unas horas los que aquí estamos dejamos de hablar de crisis. De paro. Y hablamos de lo que se puede hacer. De que todo es posible. De lo bonito que es emprender. De luchar por tu idea. De luchar por tu sueño.

Por todo eso seguimos haciendo iniciador. Y por todo eso lo vamos a celebrar mañana. Con el I Congreso Iniciador Castilla-La Mancha. Han sido muchos dolores de cabeza. Mucha ilusión. Algún desencuentro también. Pero ver que en una semana se recogían todas las invitaciones. Nos vuelve a dar fuerza para seguir.

Gracias a todos los que vais a hacer posible que eso salga adelante. A los ponentes, a los patrocinadores y colaboradores, a ese gran equipo de Iniciador Ciudad Real y del resto de provincias.

Y… a los que vais a venir mañana. Sin vosotros esto sí que no tendría sentido. Gracias a todos.

Y mañana, más… y mejor

• Sigue mañana el evento en streaming a través de Iniciador Ciudad Real
• También en twitter @iniciador_CIU

Las redes sociales son relaciones y no tecnología

Esta frase, leída hace tiempo (pero no recuerdo donde) es la manera más clara de definir el llamado social media. A menudo escucho a clientes, a colegas y a mucha gente. Hablar y hablar de redes sociales. ¡Eh! Tenemos que crear un twitter… y una página en facebook, claro, claro… ¿cómo se nos puede olvidar?

Pero antes de nada, antes de todo esto… Antes incluso de la estrategia. Antes de nada. Lo que hay que tener en cuenta es saber cual es el fin de las redes sociales. Y, a partir de aquí, armar la estrategia y empezar a trabajar.

Es la conversación

¿Comunicación? No, conversación. Apúntatelo a fuego donde puedas verlo siempre. Los mercados son conversaciones, son seres humanos con los que estamos hablando. Son personas. Somos personas.

Antes de hacer nada. Entiende de que va esto. Entiende de que van las redes sociales. Lee. Escucha. Mira. Y… aprende cómo lo están haciendo otras marcas, personas o empresas. Personalmente me cansa el número de marcas que automatizan sus tweets con su blog, flickr, facebook y no conversan. No atienden cuando son mencionados.

Mira un segundo tu timeline

Si todos tus tweets son automáticos. Si todos se refieren a tu blog o página de empresa. Si no hay ni un sólo @fulanito en tu timeline. Si no sigues a nadie. O sólo a tus amigos. Si no te has detenido a mirar nunca las menciones… Entonces algo estás haciendo mal. Estás hablando sólo. Igual que cuando creías que lo mejor era lanzar notas de prensa, anuncios…

No has entendido nada

Además, estas marcas son las que frecuentemente hablan del retorno de la inversión… bien pues yo te digo: céntrate en tu usuario. Cambia el chip. Si la marca entra en el diálogo con los usuarios. Con sus clientes finales. Si elige su red. Si elige a sus usuarios. Y se lanza sin miedo a la comunicación con ellos. El roi llegará después, tarde o temprano llegará.

Ahora, algunas claves…

Honestidad. Trata de ser honesto. Siempre tienes que ser personal. La gente no quiere hablar con marcas sino con personas. Aunque tu twitter sea de una marca, personalízalo. Habla de tú a tú. Automatiza lo mínimo posible o, si es posible, no automatices nada. Los usuarios sabemos cuando se está automatizando una cuenta.

Comparte. Todo lo que puedas. Vídeos que te gustan, tus fuentes de información, artículos, eventos… todo lo que tenga que ver con tu mercado. Haz ver a tus seguidores que eres así. Que compartes tu información. No creas que tienes que ocultarla. Esa información está muy cerca de todos. Recuerda todos tenemos acceso a google.

Relaciónate. En eso se basan las redes sociales. Olvida la tecnología. Dentro de unos años todo cambiará. Pero el giro social se va a mantener. Ha sido así siempre. Pero ahora es más fácil conectar con más y más personas. Diviértete. Crea conexiones con personas.

Mide. Mide. Y vuelve a medir. Puedes usar alertas, revisar tus cuentas. Crea tu propio método para saber que se dice de ti. Sin miedo. Usa herramientas gratuitas o de pago. Busca tus herramientas. Pero escucha. Será la única manera de aprender de tus usuarios. De las personas.

¿Estás preparado?

¿Lo estás? ¿Seguro? Tienes que estar preparado para escuchar de todo. Habrá reacciones buenas y malas. Pero… ¿De todo se aprende no? Selecciona tus redes sociales y únete a la conversación. Habla. Comparte. Escucha… y, sobre todo conversa.

Parafraseando la película de Sydney Pollack Danzad, danzad, malditos, conversando será la única manera de estar activo en las redes sociales. De lo contrario sólo estaremos presentes pero no participando de la conversación.

Eso nos venden. Eso vendemos. Bueno, algunos, pero no todos. Haz tu campaña en twitter!. Hay que hacer algo para iphone. Céntrate en facebook, allí es donde están tus clientes. No pierdas el tiempo.

Cansado de escuchar frases como esta y como decía Jose Linares en un gran post Excesos 2.0, nos estamos dejando deslumbrar, como muchas otras veces por la tecnología y los usos que le damos.

Y, lo malo, es que probablemente estemos creando una nueva burbuja como aquella burbuja puntocom del 2000 que los mas antiguos del lugar ya vivimos. Al menos ese es mi punto de vista. Ni mejor ni peor que el de otros. Sólo el mío.

hemos dejado de hablar de muchas cosas…

¿A cuento de qué viene esto? Pues a raíz de ver a clientes, de todo tipo, de exponerles el asunto y de proponerles una reflexión para cualquier acción a realizar. A cuento de oír hablar de social media y dejar de oír de usabilidad, de diseño de interacción, de seo, de sem… y, sobre todo, de productos y servicios. Claro eso ya no mola. Lo que mola es twitter!

la gente no es tonta… tu producto/servicio es tu mejor campaña

Mejora tu producto. Define en qué es tu producto mejor que el de la competencia. Crea una historia para tu producto. Crea la historia de tu marca. Llámalo Storytelling, llámalo mantra como lo llama Guy Kawasaki. Pero crea tu historia. Define tu marca.

y… ahora sí

Ahora arma tu historia. Utiliza las redes sociales, por supuesto, pero… piensa para qué. Detente un segundo. Después de años y años haciendo entrevistas a usuarios. Investigando a usuarios en la web. Nos encontramos en que llega el social media y ya da igual el usuario. Ya no se investiga. Ya no se pregunta. No. Lanzamos nuestra fan page en facebook y ya está.

Cuando quizás hay otras redes sociales que sirvan mejor para nuestro objetivo. Cuando quizás nuestros clientes no están ahí y estan en otro sitio. Cuando quizás no interesa lo que estamos contando. Cuando quizás hay que enfocar nuestra comunicación de otra manera.

Pero sobre todo cuando no hemos mejorado para nada nuestra página web. Nuestra tienda online. Nuestros procesos. Cuando los usuarios vienen de todas estas redes sociales pero se topan con unos procesos de compra imposibles. Con unas fichas de productos nulas. O con nada.

ya no está de moda pero… no olvides el diseño de interacción

Puedes llamarlo como quieras. Pero no olvides tu página. Nunca. No olvides tus landing pages. Trabaja la usabilidad. El seo. La maquetación. Tus procesos de compra. Los momentos de decisión de los clientes. Minimiza riesgos.

Mientras tiendas online, sitios de venta privada, marcas de cualquier tipo se lanzan a las redes sociales. Otras siguen trabajando su medio. Y lo siguen haciendo muy bien. Y siguen siendo líderes. Porque trabajan además del social media su conversión de clientes. Su lugar de venta. Donde sí pueden medir claramente su ROI. Y destinan una parte de su presupuesto en diseño de interacción, seo, usabilidad, tests A/B. En mejorar su ROI. Porque no sólo de social media vive el hombre.

social media está bien… pero

Con cabeza. Con reflexión. Pensando en el por qué y en el para qué. Y sin olvidar los aspecto que, ya no están de moda, pero siguen siendo fundamentales.

De no hacerlo así llenaremos facebook, twitter y demás sitios de spam. De automatizaciones que reparten el mismo contenido aburrido de una web por todas las redes sociales. Y que demuestran que no hay nadie detrás. Que no hay nada. Y que sólo estamos aquí porque está de moda. Aunque no creamos en ello.

Para mí el contenido sigue siendo el rey. Y la experiencia de usuario la clave de cualquier medio interactivo. Pero… esto es sólo mi opinión. Me gustaría conocer la tuya. ¿Cómo lo ves?

En esta ocasión Cólman López Cantolla nos acercará el enfoque humano de crear una empresa, con sus tristezas y alegrías. Cólman fué fundador Teknoland, fundador de Zinkia Entertaiment (creadores de Pocoyó), además de CEO y fundador de Editorial Kantolla. Actualmente se desempeña como consultor tecnológico.

El sitio es el Aula Cultural Universidad Abierta en la calle libertad 5 de ciudad real y la hora las 19:30. Una vez finalizado el evento la sesión de networking se realizará en el café Guridi.

Continuidad

Desde Iniciador Ciudad Real queremos dar continuidad a este tipo de proyectos y esperamos que hoy seamos más y en julio… más todavía.

Del primer evento con Alberto Knapp sólo hubo comentarios positivos y eso nos alegra a todos. Porque es lo que buscamos que este evento sea bueno para todos. Los que estamos empezando. Los que siempre hemos querido empezar algo. Y los que sueñan con, alguna vez, empezar algo.

De emprendedores para emprendedores

Así es la comunidad iniciador. Una comunidad de emprendedores que tiene como objetivo apoyar a los emprendedores en sus proyectos empresariales. Para conseguirlo realizan eventos mensuales en diversas ciudades en los que se aprovecha para intercambiar experiencias y compartir conocimiento.

Gracias a la Universidad de Castilla-La Mancha, a la Factoría de Emprendedores, a Amstel, a el Guridi, a Punto Didot y a Oyemira.

Gracias a todos. Perdón si me he dejado a alguien.

Te esperamos

Todos, @goyo_hernandez, @davidlillo, a @Igomezgascon, Rafa y yo mismo @inquiettudes os esperamos el próximo miercoles 9 de junio y, si no puedes venir, sigue la actualidad de iniciador ciudad real a través de su web, twitter (@iniciador_CIU ) o el grupo en facebook.

Nos vemos esta tarde!