Hay proyectos en los que está todo por definir. Y casi que es mejor. Proyectos en lo que todo está por hacer, y no hablo de interfaces. Hablo de la interacción entre el usuario y la empresa. Entre el cliente y la marca. Y no sólo de una web.

Si nos quedamos sólo en la web, se nota. No tengas dudas que, en algún momento, se notará. Pero algún día usando el producto, buscando la atención al cliente. O, simplemente, recibiendo un email. Descubrirán que lo que trata de mostrar tu web y lo que muestra la empresa… es bien diferente.

Un enfoque fragmentado

Las empresas más tradicionales tienen unos departamentos separados. Incluso en plantas diferentes. O edificios. Y, si nos quedamos en la experiencia de usuario de la web, y sólo nos quedamos en eso, esto nos va a llevar a un enfoque fragmentado. Seguro.

Si lo que realmente queremos ofrecer a los clientes es una experiencia de uso excepcional, es de vital importancia que proporcionemos una experiencia unificada que incluya a cualquier departamento que tenga contacto con los clientes de manera directa o indirecta. De lo contrario nos quedaremos en mera estética.

Es hora de dar un paso más allá de la interfaz y ver, que hay un panorama más amplio. Que es el que, realmente, constituye una gran experiencia de usuario.

No te quedes en la interfaz

Un buen diseño de experiencia de usuario va mas allá de una buena arquitectura, unos wireframes. De colores. E incluso de código. No sólo son las interfaces las que se comunican con el cliente. Se trata de diseñar cada parte de la interacción que un cliente, que un usuario, que en definitiva, una persona tiene con la marca.

Empezar a diseñar experiencias completas

La interfaz de usuario puede salir del corazón. Y estar definida por y para las personas. Pero que cada etapa del proceso, que cada departamento, que cada punto de interacción con el usuario esté centrado en las personas es lo que hace que los productos/servicios tengan éxito o no.

La experiencia de usuario es la suma de todas las interacciones de los usuarios con la empresa. Con los servicios. Con los productos. La experiencia del usuario se refiere a todo lo que se siente, todo lo que se observa o lo que se percibe en cada interacción con la empresa.

Del libro de estilo al libro de experiencia

Las marcas, sean grandes o pequeñas, se centran en crear su libro de estilo. Y hablan de logos. Hablan de tamaños. De colores. De tipografías. Lo dejo aquí, que para esto ya lo dice mejor Luis Villa:

La marca no es un logotipo, un pantone o una tipografía. La marca es la historia que cuentan de ti tras haber interactuado contigo, no importa el canal. Sea web, sea una tienda, sea un Call Center. Se asocia a una experiencia, a una conversación en la que no aparecen logos ni pantones.

Por mucho que nos empeñemos en la creación de personajes para representar una base de usuarios que garantizan que la interfaz es compatible con las necesidades de sus usuarios. Con sus deseos. Y con sus objetivos. Hasta que no interioricemos la experiencia de usuario como algo más completo. Como una manera de construir productos y servicios menos deshumanizados. Seguiremos recurriendo a la experiencia de usuario como algo cool. Algo que hemos odio por ahí en alguna charla, o en algún sarao, que tenemos que contratar para que así nuestra empresa tenga también ese toque, de moda.

En fin, cosas mías. Y tú… ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• No te pierdas el genial post de Luis Villa Diseño de la experiencia de marca: promesa, cumplimiento, coherencia y honestidad
• Esto aplica también a las redes sociales, Conversad malditos, muy modernas… Sí.

Es tentador. Lo se. En esas fases del proyecto en las que se pretende complacer a todo el mundo. Esos pequeños momentos que vivimos en los que nos preguntamos… ¿y si ponemos? ¿y añadimos? Y, además, así podrán hacer…

No todas las características que puedas añadir van a hacer mejor tu producto. O tu servicio. Más características lo que van a hacer es que tu producto sea más complejo. Pero no necesariamente mejor.

Las tres etapas del uso de la tecnología

David Liddle identifica en Designing Interactions como tres las etapas del uso de la tecnología. Los entusiastas, los profesionales y los consumidores. Los primeros en realidad disfrutan con la tecnología, la llevan al límite. Sólo por diversión. Cuanto mas complejo sea, mayor será su reto e implicación. Pero, a medida que el producto se hace mayor llegan los profesionales que adaptan la tecnología para darle un uso comercial. Estos todavía están muy pendientes de las características que el producto tenga o deje de tener.

Mientras que para los primeros llevar al límite al producto, poder configurar hasta el último detalle y un número infinito de características será un factor a tener en cuenta en su decisión de uso. Pero también están los últimos, los consumidores, para estos será lo fácil o difícil de usar y la experiencia de usuario que genera su uso lo más importante. Más características será igual a más cosas que descubrir, más cosas que aprender, más botones… en definitiva más complejidad en la interfaz.

¿Merece a pena?

Es mucho más fácil dejarse llevar por los dos primeros (los entusiastas y los profesionales) dispuestos a aprender y a añadir features. Es más agradecido trabajar para personas dispuestas a explorar un producto o un servicio y realmente empujar los límites de lo que puede hacer.

Pero, abre lo ojos, los consumidores quieren coger un producto y obtener un trabajo bien hecho. Y creo que ya lo sabes, los consumidores son la gran mayoría de los usuarios. Siempre nos olvidamos de que hay gente ahí fuera que no pasan cada hora del día mirando un teléfono móvil o un ordenador. Para ellos, no es tan importante, para ellos lo importante es recoger y hacer un trabajo.

Lo mejor siempre es lo mejor

Cualquier nueva característica adicional es una cosa más que aprender, una característica que aumenta la probabilidad de equivocarse y de malinterpretar su función y una cosa más que va a hacer perder tiempo a tus usuarios. Pero no tiene por qué hacer el producto mejor.

El producto será mejor cuanto más centrado esté en las personas y en la experiencia de usuario que se genera entorno a su uso. Textos, detalles, transiciones, botones, servicio al usuario, atención al usuario…

Sobre todo esto habla más y mejor Luis Villa, Diseño de la experiencia de marca: promesa, cumplimiento, coherencia y honestidad en grancomo.

Céntrate en las personas, si tu producto o interfaz está destinada a los consumidores, a la gente normal y corriente de la calle no escuches a los primeros, o escúchalos, pero con cuidado. Lo más fácil es incluir características y características pero lo más difícil es hacer que todo sea útil y fácil de utilizar.

Si partimos de la base de que hace años que los puntos de entrada a una web son muchos. Y, desde la aparición de las redes sociales, mucho más. Estas últimas multiplican los enlaces a páginas de destino, pocos de ellos van a la home, sino a una página de destino. Es un hecho que debe ser tenido en cuenta desde el principio. Desde que iniciamos el proyecto.

Y, si hablamos de comercio electrónico, poco más tengo que añadir. ¿o no?

La preocupación de clientes, y de diseñadores, es siempre la home. Dales una home y se quedarán tranquilos. Pero tenemos que resistir ese impulso de empezar a diseñar de inmediato. Ese impulso que sienten diseñadores y clientes.

El problema no es la home

Dedica tiempo. Mucho tiempo a las páginas de detalle. A tratar de averiguar lo que realmente importa. A entender el problema. A comprender lo que buscan tus usuarios. Lo que van a hacer en tu sitio. A descubrir que no vienen a ver tu home. Que pueden venir de twitter, de facebook, de google, de mil sitios. Pero que vienen a comprar, a leer una noticia, a contratar un servicio… a lo que sea.

Entran por la ventana y no por la puerta

Me recuerda mucho a todos esos edificios modernillos en los que se ha creado una fachada espectacular, con un derroche de medios y un trabajo impresionante pero que, nada más pasar, te das cuenta del poco cariño que le han puesto al interior, a veces, incluso te das cuenta antes de pasar. En la misma puerta.

Pero la realidad es que, si pasamos, pasamos para estar dentro. Y estar lo más a gusto posible. No para quedarnos en la puerta ¿no?. Cada web es como un edificio, sólo que no todo el mundo entra por la misma puerta. Se pasa directamente al despacho.

Las personas están aprendiendo a buscar, a manejar las redes sociales. Cuanto más concreto sea el resultado mejor será su experiencia. Están casados de buscar su objetivo en la home. La gente prefiere modificar su búsqueda en la caja de google a investigar en la home y buscar un enlace. Y así actúa google, que ofrece cada día contenido más específico.

Esto hace que, si revisas un poco tus estadísticas, verás como un buen porcentaje se lo lleva la home, pero seguro que si sumas el resto hace más del 70% en el mejor de los casos.

Tiene sentido entonces dedicarle un poco de cariño a las páginas de destino. ¿No? Y, a partir de aquí, crear una buena home, para el 30% restante que sigue entrando por la home. Así tendrás los objetivos más claros.

Y tú… ¿Cómo lo ves?

Bonus track

• Ya había hablado sobre esto por aquí, Olvida la home y trabaja las landing pages
• El gran @torresburriel ya habló sobre romper la web hace tiempo.
• La primera imagen es de Christian Mogensen, en flickr, gracias
• La segunda imagen es del blog de Matt Round, malevolent design weblog, gracias

Ah. No se. Eso es cosa del cliente. Es muy común esperar esa respuesta de los equipos. Ya nos los pasarán, claro. Eso es problema de otro. ¿No? Cuando esto pasa, cuando dejamos el control al cliente, y sólo al cliente, tendremos la excusa perfecta para decir que la web es mala, muy mala. Pero, claro, es culpa del cliente.

Si el diseño es comunicar… ¿Cómo podemos comunicar si no conocemos de primera mano lo que se quiere comunicar? Me llama la atención la cantidad de proyectos que se presentan llenos de “Lorem ipsum”. ¿Qué pretendemos comunicar con eso? Sobre que base podemos justificar nuestras decisiones.

Al final todo queda en detalles de color. Y acabamos discutiendo con el cliente si esto debería ser azul, verde o naranja. Pero nadie se ha fijado en lo que se quiere comunicar. En si se está expresando de manera adecuada lo que se pretende. Y no sólo hablamos de los menús, etiquetas y acciones, no. Hablamos de todos y cada unos de los contenidos.

El contenido es el rey

Si el contenido es el rey. Trátalo como se merece. Haz ver a tu cliente de su importancia. Realiza un análisis antes de los procesos. De los personajes. Trata de que tu web no sea una más. Plantéate por qué quieres estar ahí. Qué quieres comunicar. Cómo lo quieres comunicar.

Si no lo haces tu sitio será de los que nunca se plantearon por qué están ahí, seguramente por obligación, y al final han llegado a una situación en la que no comunican nada. Tratan de ser escuchados, entendidos pero nunca se fijaron en quién tenía que escucharlos.

Han sacado a la luz un sitio sin pensar ni un sólo momento en la eficiencia para transmitir las ideas. Igual les daba sacar su web con textos que lleno de lorem ipsum nadie notaría la diferencia.

Define una estrategia de contenidos

Esto es un plan para la creación, publicación y gestión del contenido. No es elegir entre wordpress u otro. Dedica tiempo, mucho tiempo. Dedica el mismo tiempo que a otras áreas del proceso. No dejes esta parte como la última. La carga de contenidos final. Y, además, cuanto más rápido. Mejor. Que a esa última fase ya vamos con retraso.

Tenemos que implicarnos

Tenemos que ayudar a nuestros clientes a entender y producir el tipo de contenidos para su público. El que sus usuarios realmente necesitan. Evita que los proyectos web se salgan del timing por los retrasos que se suelen producir al subestimar el tiempo que va a ser necesario para generar contenido de calidad. No te olvides que el contenido es el rey. ¿o no?

El buen contenido es el contenido útil

Define un objetivo claro. Un objetivo específico. Para cada una de las páginas. Para cada una de las unidades de información. Y evalúa ese contenido contra ese propósito. Da los contenidos a leer a la gente. Pregunta si aburre. Si se entiende. Si aporta valor. La web está llena de contenidos que aburren. No es tanto cuestión del tamaño como de la cantidad de información sino de cómo se da esa información.

El buen contenido es el que está centrado en el usuario

Adapta tu mensaje para tus usuarios. No trates de usar palabras que sólo tú y tu competencia entienden. El diseño centrado en el usuario tiene que cumplir con las necesidades de los usuarios y no las tuyas.

El buen contenido es consistente

¿Cómo vamos a hablar a nuestros usuarios? De tu, de usted, en primera persona, en tercera. Parece un tema que no hay que tener en cuenta pero así nos encontramos miles de sitios en los que pasan de usted al tu sin tomar siquiera un café. El lenguaje es nuestra principal interfaz con el mundo exterior.

El buen contenido es conciso

Haz un análisis de lo que realmente quieren tus usuarios. En la mayoría de los casos no les interesan la misión, la visión, el organigrama y… ¿cómo no? el vídeo corporativo. La web nos da espacio para publicar todo, pero no por ello tenemos que publicar cualquier cosa. Date una vuelta por las estadísticas de tu página y me cuentas.

Es muy complicado diseñar una gran experiencia de usuario si el contenido es malo. Si buscas crear una buena experiencia de usuario no puedes dejar de lado los contenidos. No puedes dejar pasar la oportunidad de tratar de convertir el contenido en algo útil, conciso, consistente y… centrado en el usuario.

Basta con ponerse a crear una interfaz para darte cuenta rápidamente que lograr la simplicidad no es tan simple. Piensa en todas y cada una de las características de la interfaz. Ahora hay que determinar el funcionamiento, cómo se ve y cómo interactúa con otros elementos de la interfaz.

Hay que buscar la simplicidad ofreciendo toda la complejidad posible. ¿no? Añadiendo, bajo mi punto de vista, la máxima componente de complejidad a lo que no se ve y dejando lo más simplificado posible la parte con la que interactúa el usuario.

Para muestra un botón

¿Tienes coche? No cabe duda que el cambio de velocidad manual es más complejo de usar para las personas y menos intuitivo. Sin embargo el cambio automático es más simple. ¿A que sí? Pero si te paras a pensar un momento, tecnológicamente es más complejo.

¿Qué ha ocurrido? Pues que, en su momento, hubo un gran proceso de ocultación de su complejidad. Algunos servicios que parece que no evolucionan que no son complejos, realmente sí lo son. Google se renueva constantemente de manera interior, sin quitar su simplicidad en la parte que el usuario ve, pero modificando constantemente su complejidad interior.

El gran reto de la simplicidad

La cuestión no es que para ganar en simplicidad tengamos que huir de la complejidad. No es una elección. No es una o la otra. Hacer algo simple es trasladar la complejidad de un lugar a otro, no se trata de eliminarla.

Es fácil pensar que tendremos más simplicidad eliminando complejidad, cuando lo que debe perseguir es eliminar lo superfluo y trasladar la complejidad obligatoria. A veces, un sólo cambio en la interfaz, logra mejoras en la experiencia de usuario.

Hacer algo más simple a menudo es trasladar la complejidad de lugar, quitarla del lado del usuario para ponerla en el lado de la tecnología

Para ganar en simplicidad muchas interfaces ocultan condicionalmente controles para revelar poco a poco la experiencia a los usuarios. Los que quieren investigar, los que necesitan más control encontrarán las opciones para manejar la interfaz. Los que no tendrán la suficiente simplicidad para manejar la interfaz sin mas problemas. Llegar a ese equilibrio requerirá un análisis profundo y buen número de test y pruebas.

La tecnología al servicio de los usuarios

El objetivo no es ni más ni menos que poner la complejidad en el producto y exponer la simplicidad en el lado del usuario. Abordar este proceso en la definición del proyecto es la clave para lograr lo que buscamos: la correcta experiencia de usuario.

Usa la tecnología para ocultar esa complejidad. Para que los procesos más complejos sean transparentes y simples para el usuario. ¿Y tú? ¿Cómo lo ves?

Bola extra

• Lee y relee el libro Laws of Simplicity de John Maeda
• La imagen la he “tomado prestada” de la propia web, lawsofsimplicity.com

Los usuarios, perdón, las personas, tienen unos objetivos, unas motivaciones, unas características y unos comportamientos. Son así. Somos así. Crear unos personajes para nuestros desarrollos de interfaces, es poner cara a esos a los que llamamos simplemente usuarios.

El concepto usuario es tan… abstracto. Que hasta que no seamos capaces de ponernos en su piel no seremos capaces de determinar lo que el usuario necesita y lo que no. Si hablamos de usuarios, todo queda en el aire. Y al final, no nos engañemos, las decisiones las tomará el responsable del proyecto “pensando en el usuario”.

Define a ese usuario, crea un personaje

Alan Cooper introdujo el término personaje para “huir de esa idea abstracta o genérica del usuario, que al final se convierte en representante de todos los posibles usuarios de un determinado producto y es manipulado”.

Crea un personaje, una figura con nombre y apellidos ayudará a tomar las decisiones sobre las características del producto, del servicio, de la interfaz.

Reemplaza esa definición de usuario por alguien concreto. Alguien con nombre. Alguien con inquietudes. Con necesidades. Y tendremos más herramientas para empezar a construir lo que será más adelante la nueva interfaz.

Digamos que sustituye el trabajo abstracto de diseñar para un usuario y nos enfoca en trabajar para alguien específico. Lo que va a ayudar a estimular la capacidad para buscar soluciones y, dentro del proceso de desarrollo, nos va a permitir evaluar si la interfaz cumple los requisitos para los personajes.

Cada proceso, cada cambio, cada item conseguido tenemos que validarlo contra este personaje. ¿Necesita esta funcionalidad “Fulanito”? ¿Cómo lo usaría?

Ponles cara y… diseña a su medida

Para encontrar el diseño de interacción adecuado, ponemos a la persona en el escenario y desarrolla los primeros prototipos con lápiz y papel. Para descubrir los elementos más importantes de la interfaz.

Cuanto más avancemos en el proceso, más confianza tendremos en crear la solución para el personaje. Verificando si valdría o no para esta persona concreta.

Al ver el maravilloso set de Jason Travis en flickr te das cuenta de cómo usar fotografías como estas, de personas reales, con sus objetos reales contextualiza. Baja a tierra el concepto usuario, el concepto personaje. Las particularidades de cada persona, así no sólo se trata de una foto fría sino que sus objetos nos ayudan a empatizar un poco más con ellos. Y conseguir trabajar para una persona real. Total. Hemos visto su bolso. ¿No?

Una imagen vale más que mil palabras

Con esta imagen es más fácil comprender el ámbito sociocultural donde están inmersos nuestros personajes. Su conducta, su comportamiento, las creencias y las acciones. Una etnografía rápida, ágil, que puede reducir los tiempos y los recursos.

Y que ayuda a hacernos una idea de cómo se comportará esta persona a la hora de manejar nuestras interfaces.

Bola extra

• La imagen es del set de Jason Travis, personas imprescindible. Thanks to Jason.

Estos sitios están diseñados para personas que están en tránsito. Gente que se mueve de un lugar a otro. Personas que están en un entorno desconocido. Y, estos lugares, deben estar orientados al usuario. Sí o si. Y algunos lo están. Algunos tratan al usuario final como elemento principal del diseño.

¿De qué estamos hablando?

Todos nos hemos encontrado en entornos como este. Se denominan entornos no familiares. Cuando nos encontramos ahí. Perdidos en algún pasillo. Necesitamos saber exactamente dónde nos encontramos en relación con nuestro destino. Tenemos que localizar de manera lo más fácil posible nuestro objetivo.

Me estoy refiriendo a esto. Seguro que te ha pasado alguna vez. Pasillos que se cruzan con otros. Pasillos que son exactamente iguales. Letreros que son exactamente iguales. Ni mas ni menos. De eso vamos a hablar. Bueno, de eso y de diseño de interacción y experiencia de usuario.

Wayfinding, ese gran desconocido

Wayfinding es la organización y la comunicación de nuestra relación dinámica con el espacio. El éxito, o no, de un diseño, se verá reflejado si las personas pueden determinar su ubicación dentro del entorno, si tienen claro cual es su destino y si son capaces de desarrollar un plan que les llevará desde su ubicación hasta su destino.

Mira este ejemplo

Es un aeropuerto. Los letreros son visibles. Tienen el tamaño y la situación precisa para que puedan ser vistos. Para que veas tu objetivo. Fácil. El objetivo es que ni te des cuenta de que están ahí. Pero esta ahí.

Y, ¿cómo afecta esto al diseño de interacción?

Pues mucho. Aunque no lo creas. Con la cantidad de sitios web. De pantallas que manejamos al día. Es muy importante. Digamos que cada interfaz es un entorno no familiar. Y por lo tanto necesitamos saber dónde nos encontramos y cómo llegamos a nuestro destino. Al final hablamos de diseño de la información. ¿No?

El principio básico del diseño de interacción es hacer que el usuario pueda imaginar qué tiene que hacer antes de hacerlo. Y que sepa en todo momento donde está y que es lo que está pasando.

¿Que podemos aprender de todo esto?

Párate un segundo a observar la señalización de un edificio público. Uno bien diseñado, claro. Si es bueno verás que cada zona tiene solo la señalización necesaria, la que se supone una persona tendrá en ese lugar específico. Plantéatelo en tu próxima interfaz. Olvida la multitud de opciones y quédate sólo con las necesarias.

Si no te fijas. Si no te has dado cuenta. Pero no te has perdido. Si es la primera vez que estás en un espacio público pero has encontrado tu objetivo y la salida sin tener que detenerte. Sin tener que preguntar a nadie. Entonces es que está bien diseñado. La experiencia de usuario ha sido perfecta.

En caso contrario. Hay un problema.

Otra más

Las representaciones gráficas no son muy adecuadas para lectores inexpertos, pues requieren un cierto grado de formación intelectual. Los pictogramas o los iconos en nuestra interfaz no tienen por qué ser más fáciles de usar. Si vas a utilizar iconos para acciones importantes en tu interfaz. Enséñaselas a los usuarios antes. Haz un test. Aunque sea de guerrilla. Pero asegúrate de que el significado es comprensible para los usuarios.

Cuando se diseñan los elementos visuales, estos tienen que ser probados de antemano. Tienen que plantearse, sí o sí el significado que los usuarios le van a asignar. De lo contrario es probable que nos equivoquemos.

No te olvides que cualquier diseño de interfaz, de información o de lo que sea debe estar influido por la riqueza visual de los objetos cotidianos.

¿Te has quedado con ganas?

Dedica unos minutos a leer sobre Paul Mijksenaar y su estudio Mijksenaar de diseño de información. La imagen es su trabajo para el aeropuerto de Schiphol, considerado como un referente mundial en el campo de la información visual.

Y un poquito mas…

• Amsterdam Airport Schiphol, de el estudio Mijksenaar
• Flujos visuales claros en las interfaces de Armando Fidalgo en usolab
• Wayfinding para invidentes: ¿Integración o discriminación? de Juan Leal

¿Dónde hay que introducir la moneda para que me de un café?

A simple vista es fácil. ¿no? No es más que una máquina de café, de esas que hay en muchos sitios. Nada nuevo. Nada diferente. No tiene por qué ser ni más fácil ni más complicado que otra.

Cierto. Sólo hay un pequeño pero. La localización de la ranura que carga las monedas. ¿Por qué está ahí abajo? Probablemente, quien diseñó la máquina no vio mayor problema, y no lo tiene.

Tan sólo un par de minutos…

Sólo eso fue lo que esperé. Y me fijé en cómo sacaban las personas el café. En cómo buscaban la ranura. Y tras unos instantes se daban cuenta de la localización inferior.

Y esto… ¿por qué?

Intentamos agrupar elementos. Y la manera en la que nos enfrentamos a un elemento de interacción suele ser de la misma manera. Inspeccionamos los elementos. Y miramos alrededor. Cerca. Total sólo quiero mirar que café tomarme y poner el dinero. Ya me preocuparé después de buscar donde sale el café.

Agrupadas las tareas, intuimos que las herramientas y el flujo de interacción estará relacionado. Así pues una vez seleccionada la bebida que vamos a tomar… no encontramos la ranura.

… tampoco es para tanto… ¿no?

Aquí quizás no. Queremos un café a toda costa y, si nos enfrentamos a una máquina como esta, es que no podemos tomar un café de verdad en otro sitio. Por lo que pondremos todo el interés en realizar la acción.

Pero yo hablo de internet. De una web. De un interfaz digital. Si, como pasa en internet, que hay otra máquina de café a pocos centímetros. Entonces te aseguro que o tu café es muy bueno o se lo pedirán a otro.

Enfoca el diseño de tu interfaz en pequeñas tareas a realizar. Pon lo que es necesario… Y, luego, deja sólo lo que hace falta. Trabaja en pequeñas tareas. Agrupa las acciones. Y después mira cómo lo usan tus usuarios. Seguro que si el que diseñó esta máquina viese cómo la usan los usuarios no volvería hacer algo así.

Observar lo cotidiano para llevarlo a la interacción en el uso de cualquier interfaz. Esa es la clave de un buen diseño de interacción. Busca los incentivos en cualquier aplicación interactiva. Busca la manera de cumplir esos objetivos.

La teoría de juegos

El éxito de los juegos se da mediante nuestra forma de asumir el desafío con el equilibrio entre el reto, la destreza y los incentivos que nos proporciona interactuar con cualquier interfaz. La teoría de juegos define estos objetivos en cinco.

• Coleccionar cosas
• Ganar puntos
• Retroalimentación
• Intercambios de valor
• Personalización

Voy a desgranar cada uno de esos objetivos para ver su aplicación en las redes sociales y el diseño de interacción.

Coleccionar cosas, cuantas más mejor

Tenemos un instinto primario de colección. Coleccionamos de todo. ¿Quien no conoce a alguien que coleccione pins, llaveros, tarjetas de visita o sellos? Ahora lo que coleccionamos son fotografías en flickr, enlaces en delicious, blogs en el reader, páginas de empresas en facebook…

Proporciona algo que tus usuarios puedan coleccionar, algo con lo que puedan competir en la red social para ser más. Para ir mejorando su ranking personal.

Ganar puntos, nuestro pequeño ego

Son el objetivo principal. Será su posición social. Mira sino el número de amigos, seguidores, fans que tienes. ¿A que lo miras de cuando en cuando? Mira lo influyente que puedes llegar a ser. La influencia y la autoridad está basada en este sistema. Ganar más y más puntos.

Busca la manera en la que tus usuarios consiguen puntos. Ese es tu objetivo. Refuerza el ego de tus usuarios. Todos tenemos nuestro pequeño gran ego.

Retroalimentación, mejora la experiencia de uso

La experiencia de comprar en esa tienda. Comprobar que el coche acelera cuando pisamos el acelerador. La respuesta del sistema ante una acción, eso es la retroalimentación. Cuando introducimos un comentario, cuando alguien nos responde. Esos avisos que nos da facebook cada dos por tres.

Analiza que es lo que los usuarios esperan tras cada una de las acciones. Y muéstraselo. Manda un email. Deja un área para las notificaciones del sistema. Deja ver siempre el estado del sistema.

Intercambios de valor, el poder de la influencia

Interacciones que se producen entre los usuarios. Una vez más nuestro ego, juega con el ego de tus usuarios. Intercambio de links, anuncios en el muro de facebook, respuestas en twitter…

Siempre que puedas introduce algún elemento de interacción entre los usuarios. Que puedan intercambiar, recomendar cosas. Con ello nuestros usuarios seguirán acumulando puntos.

Personalización, todos somos diferentes

Todos hemos personalizado las carpetas del instituto. Nuestra casa. El fondo de escritorio de nuestro ordenador. Es tu propio espacio. Sólo tuyo. Desde el avatar hasta el personaje los juegos han introducido la personalización dentro de su sistema. El hacernos únicos, inconfundibles. Fíjate sino en myspace. En twitter. En la foto de perfil de nuestras redes sociales.

No olvides que la página de perfil de usuario es su pequeño espacio de personalización, proporciona métodos para completar esa información. Deja espacio para que el usuario pueda contar su pequeña historia y muestra toda la actividad del usuario. Lo activo que es. Su pequeño rincón.

El éxito de las redes sociales

Las redes sociales, de hecho, están en buena medida basadas en la teoría de juegos tradicionales. Y creo que es un interesante punto de vista cuando tengamos que aportar nuevas experiencias de uso.

Detente a pensar sino en el éxito de facebook, twitter o foursquare. Dime si cumplen o no con alguno de los puntos anteriores. Juegan con los patrones de respuesta más primarios de las personas. Jugar. Competir.

Como humanos necesitamos los niveles adecuados de desafío en nuestra vida diaria, así como aumentar nuestras habilidades. Profundiza para aplicar estos principios al diseño de interacción. Busca estas características cuando afrontes un proyecto, quizás te sirvan de algo. O quizás no.

La imagen es de all-i-oli en flickr. Gracias por la imagen.

Difícil cuestión. No sabemos por qué nuestros usuarios no hacen lo que esperábamos. La razón por la que nuestros contenidos no llegan ellos.

A pesar de realizar correctamente todos los pasos. Seguir todos los procesos en el desarrollo de la aplicación web. Ser cuidadosos con todos los detalles. Realizar tests de usuarios. Revisar prototipos. Optimizar. Optimizar. Optimizar.

La web debe cambiar. Debe evolucionar. Pero detrás de todo esto existe una única cuestión: El usuario final es el que manda.

Si hemos seguido todos los procesos correctamente. Debemos pararnos a pensar. ¿Qué ha ocurrido?. Quizás las personas seleccionadas para realizar el test no eran las adecuadas. Quizás el test no estaba bien estructurado. El número de personas no era el adecuado.

O quizás no era eso. Quizás todo estaba bien. Pero el enfoque que se ha dado no es el correcto. O algún mínimo cambio en el proceso hace que los resultados no sean los esperados. El usuario es soberano. Y el usuario ha decidido no utilizar nuestro sitio como esperábamos.

El botón de los 300 millones de dólares

¿Cómo incrementamos las ventas en un site de comercio electrónico? Difícil cuestión. Puede que las cifras no sean del todo reales. Pero en uie.com nos cuentan una anécdota de 300 millones de dólares que bien podría ser cierta, al menos en cierta forma.

Al final el resultado estaba más cerca de lo que se podía pensar. Un pequeño cambio en el registro demostró que los usuarios finalizaban mejor el proceso de compra dentro del sitio. Lo que demuestra que muchas veces un pequeño cambio puede dar grandes resultados. La clave está en probar. Prueba, lánzalo y, ver que pasa.

Lancemos un cambio a ver que tal

Una web cambia. Esa es una de las virtudes. Hacemos pruebas. Cambios de disposición de los elementos. De imágenes. De comunicación. Pero, en muchos casos, los resultados pueden no ser del todo válidos. Es muy fácil dar marcha atrás. Dejar lo que funcionaba antes. Por determinadas épocas del año. Situaciones económicas. Fuentes de tráfico. Campañas activas.

Todo esto hace que, lo que quizás valía en un momento dado, lo estamos implementando en otro contexto diferente. Es por ello que, aunque la web cambie, no siempre nos sirve hacer primero unas pruebas con un diseño A y después otras con un diseño B para probar cual es la mejor solución.

Haz test con usuarios reales

En cualquier caso está bien hacerlo. Las pruebas con usuarios reales nos devuelven resultados más válidos. Mide visitas. Conversiones de objetivos. Esto nos va a dar la verdadera realidad de nuestra web. Nunca está de más hacer pruebas en laboratorios. Pero las condiciones que se dan en estos test pueden variar con lo que en realidad sucede en nuestra web.

La realidad de los tests A/B

Tras leer el artículo de esta semana de John Hyde que lleva por título How To Increase Site Performance Through A/B Split Testing salen cosas más que interesantes.

Este tipo de tests se basa en probar las dos variantes a la vez. Unos usuarios verán la información de una manera y otros de otra. Así de fácil. Pasado un tiempo se podrán extraer conclusiones sobre qué variación ha ido mejor.

Después queda un análisis pormenorizado de los resultados. Combinado con Analytics se convierte en una herramienta imprescindible para cualquier sitio que cuente con un buen número de visitas. Y unos objetivos para el usuario. Ahora serán los usuarios de nuestra web los que nos digan que opción es la mejor.

Tantas cosas por testar

Ahora se abre un mundo. Hay tantas cosas por testar a la vez. Pero a la vez se puede optimizar tanto. Escuchar lo que realmente hacen nuestros usuarios. Para hacer nuestra web viva. Editando. Probando. Modificando pequeños detalles hasta conseguir los mejores ratios de conversión.

No es nada nuevo

No se trata de nada nuevo. Ni siquiera de algo relacionado con internet. Se está haciendo en todas partes. Pero aquí en internet es donde mejor se pueden medir los resultados. Dos variantes al mismo tiempo. Google lo lleva haciendo desde hace mucho tiempo, Amazon también, son pequeños cambios que no vemos pero que hace que a unos usuarios, por ejemplo, Google hace nos muestre una caja de búsqueda y a otros otra. De diferente tamaño. No lo vemos. Pero lo están haciendo. Con los enlaces patrocinados pasa lo mismo. Probaron y probaron combinaciones hasta dar con el formato mejor. De momento.

Imprescindible leer

• How To Increase Site Performance Through A/B Split Testing
• Introducción a los tests A/B, de torresburriel
• Test A/B o Multivariante, qué son y cuál aplicar, interesante guía