Ley de la Proximidad

En general se tienden a considerar como «un todo» o un conjunto al que se atribuyen conexiones a aquellos elementos que están más próximos.

Los elementos tienen a agruparse con los que se encuentran a menor distancia.

Un caso práctico

Todos los meses realizo la misma operación a través de una agencia de viajes. El proceso es el siguiente. Me acerco a mi agencia de viajes. Comunico el número de billetes que necesito para el abono mensual de Renfe. E indico los horarios en los que voy a viajar. Pago religiosamente. Y espero a que me llamen para recoger todos los billetes del mes. Una operación sencilla.

A primeros de año me he encontrado con varias novedades. Una de ellas es que los billetes se imprimen en papel, en lugar del clásico billete de Renfe. Un ahorro para Renfe, ya que si antes esos billetes los proporcionaba la operadora. Ahora los billetes corren por cuenta de la agencia de viajes.

Otra de ellas, es la posibilidad de cambiar mi billete a través de internet, sin tener que llamar a ningún 902. Ni tener que recoger mi billete en ningún sitio.

Interfaz nueva. Problemas nuevos

Otra novedad, esta vez para las agencias, es que la venta la realizan a través de la propia web de renfe. Con una interfaz idéntica a la que utiliza Renfe para el resto de usuarios.

La primera alarma surgió cuando recibí una llamada de la agencia para informarme que no se podían formalizar los billetes para el trayecto Madrid – Ciudad Real. Y que, ante las llamadas a la asistencia de Renfe, éstos indicaban que no era posible realizar esta operación en otro lugar que no fuera una Estación de tren. Apurado ante la llegada del 2 de enero, acudí a Renfe a formalizar mi billete de vuelta. Estas cosas pasan. Vacaciones de navidad, nueva interfaz. No tiene la menor importancia.

Los problemas continúan

Desde Renfe seguían comunicando que ese trayecto no estaba cargado y que no se podía realizar su formalización a través de la página web. Ya era un poco mas raro. El sábado decidí acercarme a la agencia de viajes para ver cual era exactamente el problema. No quería pasar el fin de semana en Renfe sacando todos los billetes de vuelta. Al mostrarme la interfaz me encuentro con esta pantalla.

Tras unos instantes observando la interfaz comprendí que era un error de usabilidad. Probé y… exacto. Ese era el problema.

Ley de proximidad

La proximidad entre la selección de fechas y el trayecto de origen hace que nuestro cerebro procese que ambos están relacionados. Al seleccionar el trayecto de vuelta esperamos que la selección de fechas esté más próxima al trayecto de vuelta. Al no ocurrir este evento esperado, el usuario entiende que algo está pasando.

La información sobre el día está agrupada con el trayecto. Por lo tanto puede parecer que esa información es conjunta. La solución pasaría por dar un poco de espacio entre el trayecto y la selección de la fecha. O, quizás, agrupar en otra unidad informativa la selección de fechas. Así el usuario entendería que tiene que, por un lado, seleccionar el trayecto y por otro, seleccionar la fecha del viaje.

Mirar con otros ojos

Una manera de solventar esto es la de utilizar unos sencillos test de usuarios antes del lanzamiento. Durante el lanzamiento. Y hacer un seguimiento de estos usuarios. Es fácil. Además, en el caso de Renfe, basta con seleccionar unas cuantas personas usuarias finales de la web. Imagino que contarán con un equipo que investigue la evolución del usuario a través de su sitio. Siempre es importante. Pero, en casos de venta electrónica, es esencial conocer que puntos son los que hacen dudar al usuario.

De esta manera se agilizará mas el proceso. En nuestro caso. No habríamos llamado a Renfe, con lo que habríamos liberado a un operador. Nunca habríamos ido a la estación, con lo que reduciríamos las colas. Y habríamos mejorado nuestra experiencia de uso, con lo que habríamos recomendado el sistema.

Publicado mas o menos el 7 de enero de 2009 a las 12:00 am por César García Gascón, archivado en las categorías AI, Diseño de interacción, Usabilidad y etiquetado cómo casos, historias, interfaces, Usabilidad. Siéntete libre de comentar un poco más abajo si quieres.