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La ley de la proximidad aplicada, o no
AI, Diseño de interacción, Usabilidad
Para poder entender el mundo visual que nos rodea, nuestra mente desarrolló estrategias que hacen frente a la confusión y a la ambigüedad. La TeorÃa de Gestalt nos define como es la relación entre mente y matemáticas. Saber como funciona la psicologÃa de Gestalt ayuda a construir sitios web más fáciles de usar.
Ley de la Proximidad
En general se tienden a considerar como “un todo” o un conjunto al que se atribuyen conexiones a aquellos elementos que están más próximos.
Los elementos tienen a agruparse con los que se encuentran a menor distancia.
Un caso práctico
Todos los meses realizo la misma operación a través de una agencia de viajes. El proceso es el siguiente. Me acerco a mi agencia de viajes. Comunico el número de billetes que necesito para el abono mensual de Renfe. E indico los horarios en los que voy a viajar. Pago religiosamente. Y espero a que me llamen para recoger todos los billetes del mes. Una operación sencilla.
A primeros de año me he encontrado con varias novedades. Una de ellas es que los billetes se imprimen en papel, en lugar del clásico billete de Renfe. Un ahorro para Renfe, ya que si antes esos billetes los proporcionaba la operadora. Ahora los billetes corren por cuenta de la agencia de viajes.
Otra de ellas, es la posibilidad de cambiar mi billete a través de internet, sin tener que llamar a ningún 902. Ni tener que recoger mi billete en ningún sitio.
Interfaz nueva. Problemas nuevos
Otra novedad, esta vez para las agencias, es que la venta la realizan a través de la propia web de renfe. Con una interfaz idéntica a la que utiliza Renfe para el resto de usuarios.
La primera alarma surgió cuando recibà una llamada de la agencia para informarme que no se podÃan formalizar los billetes para el trayecto Madrid – Ciudad Real. Y que, ante las llamadas a la asistencia de Renfe, éstos indicaban que no era posible realizar esta operación en otro lugar que no fuera una Estación de tren. Apurado ante la llegada del 2 de enero, acudà a Renfe a formalizar mi billete de vuelta. Estas cosas pasan. Vacaciones de navidad, nueva interfaz. No tiene la menor importancia.
Los problemas continúan
Desde Renfe seguÃan comunicando que ese trayecto no estaba cargado y que no se podÃa realizar su formalización a través de la página web. Ya era un poco mas raro. El sábado decidà acercarme a la agencia de viajes para ver cual era exactamente el problema. No querÃa pasar el fin de semana en Renfe sacando todos los billetes de vuelta. Al mostrarme la interfaz me encuentro con esta pantalla.
Tras unos instantes observando la interfaz comprendà que era un error de usabilidad. Probé y… exacto. Ese era el problema.
Ley de proximidad
La proximidad entre la selección de fechas y el trayecto de origen hace que nuestro cerebro procese que ambos están relacionados. Al seleccionar el trayecto de vuelta esperamos que la selección de fechas esté más próxima al trayecto de vuelta. Al no ocurrir este evento esperado, el usuario entiende que algo está pasando.
La información sobre el dÃa está agrupada con el trayecto. Por lo tanto puede parecer que esa información es conjunta. La solución pasarÃa por dar un poco de espacio entre el trayecto y la selección de la fecha. O, quizás, agrupar en otra unidad informativa la selección de fechas. Asà el usuario entenderÃa que tiene que, por un lado, seleccionar el trayecto y por otro, seleccionar la fecha del viaje.
Mirar con otros ojos
Una manera de solventar esto es la de utilizar unos sencillos test de usuarios antes del lanzamiento. Durante el lanzamiento. Y hacer un seguimiento de estos usuarios. Es fácil. Además, en el caso de Renfe, basta con seleccionar unas cuantas personas usuarias finales de la web. Imagino que contarán con un equipo que investigue la evolución del usuario a través de su sitio. Siempre es importante. Pero, en casos de venta electrónica, es esencial conocer que puntos son los que hacen dudar al usuario.
De esta manera se agilizará mas el proceso. En nuestro caso. No habrÃamos llamado a Renfe, con lo que habrÃamos liberado a un operador. Nunca habrÃamos ido a la estación, con lo que reducirÃamos las colas. Y habrÃamos mejorado nuestra experiencia de uso, con lo que habrÃamos recomendado el sistema.
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