Soy césar, aka @inquiettudes, diseñador de interacción freelance trabajando para mejorar la experiencia de usuario de la realción de las personas y los objetos. Puedes saber un poco más de mi en facebook, twitter y linkedin. Me encanta el diseño de interacción, la construcción de sitios web y las redes sociales. Pero lo que realmente me motiva es la solución de problemas y las relaciones entre los usuarios. De la manera mas sencilla. Así de fácil.

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¿Hay alguien ahí?

Ya hay 4 comentarios

Hace pocos días mantenía una charla con compañeros de profesión sobre las páginas de contacto de los sitios web. Al terminar anoté ciertas dudas que me quedaron y que ahora transcribo.

Publicado hace mas o menos 11 años por @inquiettudes.

¿Formulario de contacto o enlace al e-mail?

Utilizar uno, otro o los dos es algo que en un principio no nos planteamos, parece que esta página, en cualquier sitio web, es la que tenemos mas clara desde el inicio del proyecto. Incluimos la dirección física por aquí, un plano de localización por allá y un pequeño formulario de contacto. Pero, ¿es el formulario lo adecuado? ¿eso nos acerca al usuario?

Pensando en el público objetivo

Si nos detenemos a pensar en el usuario, al menos algunas claves pueden quedar resueltas. ¿qué tipo de usuario va a visitar esta página web? Si pensamos que el usuario puede ser alguien ocasional, que se conectará desde cualquier sitio, que no sea su ordenador está claro que el mejor de las soluciones es un formulario de contacto. No obstante un porcentaje elevado de usuarios accede diariamente a su correo electrónico desde la web vía webmail. Servicio que está bastante extendido si pensamos en cuentas de hotmail o gmail. Por lo que la solución mixta puede ser válida.

¿Sólo el formulario de contacto?

El problema lo encontramos cuando sólo se pone un formulario de contacto, sin una dirección de email que personalice a la empresa, persona o institución que hay tras el sitio web. Aparece entonces el miedo. Durante mis cursos de Internet, la mayoría de ellos a personas poco iniciadas, uno se encuentra que existe un miedo a los formularios de contacto.

¿Por qué tengo que poner estos datos?

Lo primero que se encuentra un usuario es que se le solicitan, en algunos casos, una serie de datos que no quiere dar… si sólo quiero saber el horario de oficina ¿para que quieren mi teléfono? La solución a la que llegan es la de poner cualquier número de teléfono, rellenar hasta nueve dígitos. Conclusión no ha servido de nada.

¿Cómo escribo lo que quiero en un espacio tan pequeño?

Superado el obstáculo de los datos personales se encuentran con que no tienen espacio suficiente, que la barra de desplazamiento baja y no pueden leer lo que ya han escrito o bien que quieren condensar tanto que no explican bien por qué quieren contactar con la página web.

¿Y ahora, qué?

La tendencia es que después de enviarlo piensan que nadie contestará, que ese formulario no sirve de nada. Y muy probablemente así sea. ¿Cuántos de esos formularios se leen? ¿Quién tiene configurada esa cuenta? ¿Os ha ocurrido que alguna vez no habéis recibido respuesta? Seguro que muchas veces. Y si es así, ¿como nos aseguramos que el usuario recordará la página para volver a intentar ponerse en contacto con la empresa? Si es que le han quedado ganas…

Desde mi experiencia…

Incluir siempre una dirección de correo electrónico y un número de teléfono, eso ayuda a crear confianza en el usuario. Además garantiza que el usuario que contacte con nosotros utiliza su correo electrónico por lo que tendremos un lugar al que contestar. El usuario por otro lado se sentirá mas cómo, sentirá que hay alguien al otro lado, aunque tampoco conteste nadie…

Pero… ¿hay alguien al otro lado?

La elección queda entonces a expensas del objetivo, de los usuarios o del cliente. Pero lo que si debemos promover desde nuestra profesión es que se conteste a todos y cada unos de los correos electrónicos o mensajes de contacto. Un sitio web no se para cuando el sitio se deja online, es en ese momento cuando empieza. Debemos ayudar a nuestro cliente a establecer un pequeño protocolo para la respuesta de mensajes, ¿quién los recibe? ¿a quien los reenvía? ¿cómo se contestan?

Lo verdaderamente frustrante de las páginas de contacto no es que pongamos un formulario, es que nadie te responda y ¿a que también te ha ocurrido?

Publicado hace mas o menos 11 años por @inquiettudes en las categorías Usabilidad.

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Ya hay 4 comentarios

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serxio lo dijo hace mas o menos 11 años

comenzar diciendote que este es mi primer post pero no sera el último…. Creo que la mejor opción es la que tu defiendes pero con una matización, poner toda la información de contacto posible, telefono, mail, direccion fisica y el tipico mailto. Parece que cuanta mas información le preserntemos al usuario mas confianza generemos.

inquiettudes lo dijo hace mas o menos 11 años

hola serxio, espero que no lo sea.

Totalmente de acuerdo contigo, a más información más confianza se genera… Una dirección física establece una localización, un teléfono genera la confianza de encontrar alguien al otro lado… pero no olvidemos que lo que mas confianza va a generar en un usuario que contacte a través de una web, es la rapidez con la que podamos contestar, pero sobre todo que reciba una respuesta.

David lo dijo hace mas o menos 11 años

Totalmente de acuerdo con vosotros. ¿Que opináis de esos correos automáticos que responden algo como, “Su email ha sido recibido, en breve nos pondremos en contacto con usted”?. ¿Pensáis que son útiles?. En muchas ocasiones se utilizan para dar una pronta respuesta, lo cierto es que pueden tranquilizar, incluso agradar en el momento, pero al final lo importante es recibir la respuesta buscada.

inquiettudes lo dijo hace mas o menos 11 años

David,

en mi opinión, las respuestas automáticas pueden llegar a generar unas espectativas que quizás no cumplamos. Lo veo un poco como la centralita telefónica que te repite… “En estos momentos todos nuestros operadores están ocupados… espere…”

ese tipo de correo electrónico lo veo bien cuando hemos realizado un formulario de incidencia y nos devueve el número de petición como hace soporte hostgo o el banco santander… o el continuo intercambio de correo en la venta electrónica, aportando información, situación del pedido… en estos casos no esperamos eso pero transmite que la acción se ha empezado a desarrollar.

en este caso ese correo ¿crees que aporta algo? yo creo que no

si contestamos a todas las llamadas de teléfono o las devolvemos en menos de 24h ¿por qué no lo hacemos también para escribir un correo electrónico de respuesta?

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